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說到零售商超的天花板,多數人會異口同聲地舉出胖東來。胖東來作為區域零售商超的代表,的確是天花板般的存在。
按理說,天花板只能有一塊,不過在區域零售的賽道上,天花板卻不止一塊、也不應該只有一塊。
原因很簡單:地域性意味著差別性,在一個地域屢試不爽的經營模式,換一個地理、習俗、文化等完全不同的所在,可能就行不通。
所以,河北有信譽樓,東三省有比優特,河南也不止胖東來——河南大張實業公司,年營業額、門店數就遠超胖東來,一樣在河南境內風生水起。
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最近,河北商超天花板,就做了一件事,往商超天花板上、可以說“很胖東來”、往區域零售上說“很信譽樓”:公開道歉。
事情是這樣的:2026年馬年上元節前后,信譽樓百貨集團收到多位顧客反饋,其門店現場制售的元宵存在口味欠佳的問題。
為核實情況,信譽樓立即邀請470多名顧客現場試吃,確認部分口味元宵的反饋確實不佳,3月7日信譽樓發布道歉聲明。
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致歉聲明首先坦誠問題,明確告知顧客:已收到多位顧客關于現場制售元宵口味欠佳的反饋,且經470多名顧客現場試吃驗證,確認部分口味確實存在問題。
接著是即時處置:在核實問題后,已第一時間將相關元宵商品下架,并在門店現場公示“不滿意就退貨”,快速止損,減少顧客后續困擾。
處理方式上,考慮到部分購買元宵的顧客可能不了解退貨政策,特專門聲明,凡2026年2月7日及之后購買該類元宵、感覺口味欠佳的顧客,可憑購買憑證(小票、支付記錄等)到購買門店服務中心辦理全額退款,且無需帶回商品。
最后是改進承諾:后續將執行更嚴格的口味評估機制,杜絕此類問題再次發生,同時懇請顧客繼續監督和指正。
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河北的信譽樓,河南的胖東來,東三省的比優特,還有其他在中國商超百強中居大比例的區域商超企業,幾乎都是在相同的時代、不同的地域、走過極為相似的發展之路。
表1.中國連鎖經營協會(CCFA)2024年中國商超百強
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注1、由于統計口徑的差異,表中數據與相關企業發布有區別 。
注2、CCFA通常是本年度中期發布上一年度數據,2025年數據尚未做出。
信譽樓并非河北省最大的連鎖零售企業,卻是河北省規模領先、口碑極佳的民營連鎖零售龍頭企業。這一點與胖東來如出一轍。
1985年元旦,農民張洪瑞在河北滄州下轄的縣級黃驊市開了一家營業面積280多平方米、員工30人的小型賣場,信譽樓起步。2001年才在同在滄州下的青縣開設首家異地門店,開啟跨區域發展之路。2020年底才開設首家獨立超市店,從百貨業態向多業態轉型。
根據信譽樓官網發布的信息,信譽樓2025年銷售收入為262.05億元,同比增長9.35%。納稅額15.25億元,首次突破15億元大關,擁有44家門店(2年內無凈新增),員工約4萬名。
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此次道歉事件應該說是信譽樓長期秉持的經營理念的集中體現:誠信為本、以客為友、精益求精。
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幾乎是從那家小賣場開始,信譽樓將誠信作為企業發展的基石,始終堅持“經商,商品是第一位的”,這與企業創始人張洪瑞多年來強調的“不守誠信不能經營”的理念一脈相承。從早年推出“售貨信譽卡”無理由退換,到因西服加價過高公開致歉退款,誠信始終是信譽樓的核心準則。
企業秉持“視客為友”的服務理念,要求員工將顧客當作親朋好友,發自內心為顧客著想。此次事件中,從快速響應顧客反饋、邀請顧客試吃核實,到推出“無需帶回商品”的全額退款政策,全程圍繞顧客便捷性和滿意度展開,體現了“買賣一條心”的服務初心。
從顧客角度,感受到“我的感受被重視”,完全避免了因反饋不被回應而產生的不滿和委屈,滿足了顧客被尊重的情緒需求。
信譽樓始終高度重視商品品質。此次事件中,不僅及時下架問題商品,更明確提出“執行更嚴格的口味評估機制”,展現出“發現問題——解決問題——完善機制”的閉環管理思路。
這與企業長期推進供應鏈優化、主動開展食品抽樣檢測、與全球食品安全領軍企業合作等舉措一致,彰顯了對商品品質的極致追求和持續改進的態度。
結 語
僅從這三個角度看,信譽樓已經具備天花板的基本潛質,如果一定要做對比,胖東來在處理危機事件時的所有舉措也不過如此。
而信譽樓的核心理念,崇尚真實、自然,追求簡單、有效。價值觀上,追求價值最大化,而非利潤最大化。在維護自身根本利益的同時,切實為員工、消費者、供應商、商界同仁、周邊住戶及各界朋友等所有利益相關者著想。
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信譽樓明確,創辦企業的初衷是讓員工體現自身價值,享有成功人生。
上述兩個理念,換一個說法就是“自由·愛”——胖東來的核心信仰。
還有一點:信譽樓也強調打造成“教學型組織”,開設業校課,搭建成長平臺,助力員工提升能力、實現價值,踐行“讓員工成功”的使命。
區域零售商超天花板只有一塊,但支撐起這唯一天花板的,卻遠不止胖東來。
這一點過去是,現在是,將來也一定是!
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