信譽樓道歉，卻填上了區域商超又一塊天花板

說到零售商超的天花板，多數人會異口同聲地舉出胖東來。胖東來作為區域零售商超的代表，的確是天花板般的存在。

按理說，天花板只能有一塊，不過在區域零售的賽道上，天花板卻不止一塊、也不應該只有一塊。

原因很簡單：地域性意味著差別性，在一個地域屢試不爽的經營模式，換一個地理、習俗、文化等完全不同的所在，可能就行不通。

所以，河北有信譽樓，東三省有比優特，河南也不止胖東來——河南大張實業公司，年營業額、門店數就遠超胖東來，一樣在河南境內風生水起。

最近，河北商超天花板，就做了一件事，往商超天花板上、可以說“很胖東來”、往區域零售上說“很信譽樓”：公開道歉。

事情是這樣的：2026年馬年上元節前后，信譽樓百貨集團收到多位顧客反饋，其門店現場制售的元宵存在口味欠佳的問題。

為核實情況，信譽樓立即邀請470多名顧客現場試吃，確認部分口味元宵的反饋確實不佳，3月7日信譽樓發布道歉聲明。

致歉聲明首先坦誠問題，明確告知顧客：已收到多位顧客關于現場制售元宵口味欠佳的反饋，且經470多名顧客現場試吃驗證，確認部分口味確實存在問題。

接著是即時處置：在核實問題后，已第一時間將相關元宵商品下架，并在門店現場公示“不滿意就退貨”，快速止損，減少顧客后續困擾。

處理方式上，考慮到部分購買元宵的顧客可能不了解退貨政策，特專門聲明，凡2026年2月7日及之后購買該類元宵、感覺口味欠佳的顧客，可憑購買憑證（小票、支付記錄等）到購買門店服務中心辦理全額退款，且無需帶回商品。

最后是改進承諾：后續將執行更嚴格的口味評估機制，杜絕此類問題再次發生，同時懇請顧客繼續監督和指正。

河北的信譽樓，河南的胖東來，東三省的比優特，還有其他在中國商超百強中居大比例的區域商超企業，幾乎都是在相同的時代、不同的地域、走過極為相似的發展之路。

表1.中國連鎖經營協會（CCFA）2024年中國商超百強

注1、由于統計口徑的差異，表中數據與相關企業發布有區別 。

注2、CCFA通常是本年度中期發布上一年度數據，2025年數據尚未做出。

信譽樓并非河北省最大的連鎖零售企業，卻是河北省規模領先、口碑極佳的民營連鎖零售龍頭企業。這一點與胖東來如出一轍。

1985年元旦，農民張洪瑞在河北滄州下轄的縣級黃驊市開了一家營業面積280多平方米、員工30人的小型賣場，信譽樓起步。2001年才在同在滄州下的青縣開設首家異地門店，開啟跨區域發展之路。2020年底才開設首家獨立超市店，從百貨業態向多業態轉型。

根據信譽樓官網發布的信息，信譽樓2025年銷售收入為262.05億元，同比增長9.35%。納稅額15.25億元，首次突破15億元大關，擁有44家門店（2年內無凈新增），員工約4萬名。

此次道歉事件應該說是信譽樓長期秉持的經營理念的集中體現：誠信為本、以客為友、精益求精。

幾乎是從那家小賣場開始，信譽樓將誠信作為企業發展的基石，始終堅持“經商，商品是第一位的”，這與企業創始人張洪瑞多年來強調的“不守誠信不能經營”的理念一脈相承。從早年推出“售貨信譽卡”無理由退換，到因西服加價過高公開致歉退款，誠信始終是信譽樓的核心準則。

企業秉持“視客為友”的服務理念，要求員工將顧客當作親朋好友，發自內心為顧客著想。此次事件中，從快速響應顧客反饋、邀請顧客試吃核實，到推出“無需帶回商品”的全額退款政策，全程圍繞顧客便捷性和滿意度展開，體現了“買賣一條心”的服務初心。

從顧客角度，感受到“我的感受被重視”，完全避免了因反饋不被回應而產生的不滿和委屈，滿足了顧客被尊重的情緒需求。

信譽樓始終高度重視商品品質。此次事件中，不僅及時下架問題商品，更明確提出“執行更嚴格的口味評估機制”，展現出“發現問題——解決問題——完善機制”的閉環管理思路。

這與企業長期推進供應鏈優化、主動開展食品抽樣檢測、與全球食品安全領軍企業合作等舉措一致，彰顯了對商品品質的極致追求和持續改進的態度。

結 語

僅從這三個角度看，信譽樓已經具備天花板的基本潛質，如果一定要做對比，胖東來在處理危機事件時的所有舉措也不過如此。

而信譽樓的核心理念，崇尚真實、自然，追求簡單、有效。價值觀上，追求價值最大化，而非利潤最大化。在維護自身根本利益的同時，切實為員工、消費者、供應商、商界同仁、周邊住戶及各界朋友等所有利益相關者著想。

信譽樓明確，創辦企業的初衷是讓員工體現自身價值，享有成功人生。

上述兩個理念，換一個說法就是“自由·愛”——胖東來的核心信仰。

還有一點：信譽樓也強調打造成“教學型組織”，開設業校課，搭建成長平臺，助力員工提升能力、實現價值，踐行“讓員工成功”的使命。

區域零售商超天花板只有一塊，但支撐起這唯一天花板的，卻遠不止胖東來。

這一點過去是，現在是，將來也一定是！

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