【文/深度評車&財(cái)經(jīng)三劍客】近日,一起關(guān)于哈弗大狗Plus新車在高速公路上突發(fā)變速箱故障的事件,再次將消費(fèi)者對于汽車質(zhì)量及售后服務(wù)的信任問題推向了風(fēng)口浪尖。這起事件不僅暴露了產(chǎn)品質(zhì)量控制的潛在漏洞,更凸顯了廠家與4S店在處理消費(fèi)者投訴時(shí)的推諉與不負(fù)責(zé)任,讓消費(fèi)者對品牌的信任大打折扣。
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據(jù)新黃河報(bào)道,今年2月1日,濟(jì)南市民田女士滿懷欣喜地駕駛著剛購買僅10天、行駛里程不過300公里的全新哈弗大狗Plus,踏上了高速公路。然而,這份喜悅很快就被突如其來的變速箱故障所打破。車輛在正常行駛過程中,發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈驟然亮起,緊接著變速箱出現(xiàn)嚴(yán)重故障,擋位被死死卡在2擋,無法升擋。即便田女士的丈夫嘗試切換至手動(dòng)模式,故障依舊如影隨形,車輛還伴隨著令人心驚膽戰(zhàn)的跳擋現(xiàn)象。在車速僅為48公里/小時(shí)的情況下,發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速卻異常飆升,仿佛一頭失控的野獸,隨時(shí)可能引發(fā)更嚴(yán)重的后果。
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據(jù)新黃河報(bào)道,“我們當(dāng)時(shí)真的嚇壞了,高速上車輛那么多,萬一被后車追尾,后果不堪設(shè)想。”田女士回想起那驚心動(dòng)魄的一幕,仍心有余悸。這輛本應(yīng)帶來便捷與舒適的座駕,瞬間變成了威脅生命安全的“定時(shí)炸彈”。
據(jù)新黃河報(bào)道,故障發(fā)生后,田女士迅速將車輛送至購車4S店——長城哈弗汽車山東魯駿行店進(jìn)行檢測。經(jīng)過店內(nèi)技術(shù)人員的仔細(xì)檢查,初步判斷為變速箱故障。然而,當(dāng)4S店將數(shù)據(jù)上傳至廠家后,卻得到了截然不同的答復(fù)——“變速箱沒有問題,可以繼續(xù)使用”。這一前后矛盾的檢測結(jié)果,讓田女士感到十分困惑和憤怒。
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據(jù)新黃河報(bào)道,“我從未見過廠家出具的書面檢測報(bào)告,所有信息都是4S店口頭轉(zhuǎn)告的。”田女士表示,她無法接受這樣的處理方式,更無法相信一輛剛買10天的新車就需要更換核心部件的說法。她提出了退車或換車的合理訴求,卻遭到了4S店和廠家的拒絕。
據(jù)新黃河報(bào)道,面對田女士的質(zhì)疑和訴求,4S店和廠家非但沒有積極解決問題,反而開始互相推諉責(zé)任。4S店售后經(jīng)理表示,最初店內(nèi)檢測出的故障原因是“程序不匹配”,上傳數(shù)據(jù)給廠家后,廠家解釋為“車輛電腦程序自學(xué)習(xí)沒學(xué)好,程序重新自學(xué)習(xí)匹配了一下”。對于前后說法不一,該經(jīng)理表示,由于該店為新開業(yè)門店,檢測水平不夠,此前未遇此類問題,無法做最終判斷,只能上報(bào)廠家。而廠家則通過4S店口頭轉(zhuǎn)告田女士“變速箱沒有問題”,卻始終未出具任何書面檢測報(bào)告或說明。
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據(jù)新黃河報(bào)道,在多次協(xié)商無果的情況下,4S店最終向田女士出具了一份承諾書,承諾在三年或十萬公里內(nèi)如果故障再次出現(xiàn)將給予退車。然而,這份承諾書在田女士看來卻如同一張廢紙。“萬一未來4S店不干了,再出現(xiàn)相關(guān)故障我們到時(shí)候找誰去?”田女士的擔(dān)憂不無道理,畢竟消費(fèi)者的權(quán)益不能寄托在一張毫無保障的承諾書上。
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面對媒體的追問和消費(fèi)者的質(zhì)疑,哈弗官方客服的回應(yīng)更是令人失望。客服表示,基于目前車輛問題官方已處理完畢,客戶滿意,但具體處理細(xì)節(jié)卻涉及客戶隱私不便告知。這種含糊其辭的回應(yīng)不僅無法平息消費(fèi)者的憤怒和不滿,反而進(jìn)一步加劇了信任危機(jī)。
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這起哈弗大狗Plus變速箱故障事件不僅是一起簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題,更是一次對消費(fèi)者信任和權(quán)益的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。作為汽車制造商和經(jīng)銷商,應(yīng)該深刻反思自身在產(chǎn)品質(zhì)量控制和售后服務(wù)方面存在的問題和不足,積極采取措施加以改進(jìn)和完善。只有這樣,才能重新贏得消費(fèi)者的信任和支持,才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
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