“去哪兒”2025電訴寶用戶投訴數據出爐：獲4次“謹慎下單”評級

3月9日，網經社通過對“去哪兒”（北京趣拿信息技術有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“去哪兒”2025年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區，法定代表人是陳剛。

一、“去哪兒”用戶投訴數據出爐：獲4次“謹慎下單”

2025年受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯聯周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。其中，“去哪兒”排名第1位。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“去哪兒”共獲得20次消費評級，4次為“謹慎下單”，16次為“建議下單”，2025年一年整體消費評級為“建議下單”評級。

二、“去哪兒”2025年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

2025年“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網絡欺詐、售后服務、網絡售假、虛假促銷、出票不及時、客服問題、退換貨難、高額退票費等問題。

2.2 投訴地區分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2025年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區為廣東省（21.176%）、北京市（11.765%）、上海市（9.412%），其于分別為：云南省、山東省、四川省、天津市、遼寧省、江蘇省、湖南省、福建省、重慶市、浙江省、湖北省、陜西省、黑龍江省、吉林省、安徽省、江西省、河北省、貴州省等。

2.3 投訴性別分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“去哪兒”男性用戶投訴比例為43.529%，女性用戶投訴比例為56.471%。

2.4 投訴金額占比

用戶投訴“去哪兒”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5萬元、未選擇金額區間。

三、典型案例披露

【案例一】用戶投訴“去哪兒”推諉責任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息

4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網上預訂了機票，僅僅兩分鐘后的21點02分，在機票尚未出票的狀態下，她便迅速申請了退款，并要求平臺進行攔截。到了21點40分左右，航空公司確認機票還未出票，并告知張女士需聯系第三方平臺進行處理攔截，同時明確表示未出票的機票是可以退款的。然而，去哪兒網客服卻告知張女士，由于去哪兒網平臺規定特價機票不能退，還稱張女士付了錢就相當于買了東西，無論東西是否到手，他們平臺的規定就是不退。

隨后，客服又稱已經申請了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社不給退。張女士于是給上海華程西南國際旅行社（即攜程）打電話，對方客服表示，在他們平臺訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進行處理的，但由于張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話說明情況，詢問到底是在哪里進行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質疑消費者是否有權利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你說處理不了”。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平臺回應：消費者反饋未出票攔截平臺告知不能退，要求退票，核實此單不支持申請未出票申請退款，后消費者申請錯購，建議新票使用后反饋平臺嘗試申請，以審核為準，消費者認可，和解成功。

【案例二】用戶投訴“去哪兒”在平臺訂酒店取消失敗 未入住被扣款

5月4日，河北省的王女士向電訴寶投訴稱于5月1日晚上在去哪兒平臺與朋友共同預訂了三間秦皇島喜多多酒店的客房。其中，王女士自行預訂了兩間，因系統默認“先付后住”但實際未產生預付款項，故支付金額顯示為0元；其朋友則預訂了一間，并支付了700余元房費。

5月2日清晨6時40分許，因同行成員突發高燒無法出行，王女士一行決定取消原預訂。鑒于訂單頁面標注“當日18:00前可免費取消”，王女士遂逐一操作退訂其名下的兩間客房。退訂時，她明確選擇了“因計劃有變”作為取消理由，平臺亦彈出提示信息，確認其預訂模式為“先住后付”且當前支付金額為0元。由于預訂時未實際支付費用，王女士在完成退訂操作后未收到退款或相關短信通知，便未再關注此事。與此同時，其朋友成功完成退訂并即時收到退款。

5月2日全天，王女士未接到任何來自酒店或平臺的溝通電話。直至深夜11時40分許，酒店工作人員致電正在休息的王女士，告知仍為其保留客房。王女士對此感到困惑，隨即登錄平臺核查，發現其退訂記錄竟無跡可尋，訂單狀態仍顯示為“未入住”。

王女士立即聯系平臺客服反映問題。客服雖承認王女士曾于5月2日早間發起過退訂操作，但以“未操作成功”為由拒絕處理，問題由此陷入僵局。

5月4日，王女士發現平臺在未提前通知的情況下，對其賬戶進行了扣款操作。由于賬戶余額不足，賬戶狀態顯示為“欠款”，且相關訂單狀態被擅自更改為“已離店”。

【案例三】用戶投訴“去哪兒旅行”利用虛假余量促銷制造焦慮 涉嫌價格欺詐拒退差價

10月29日，廣東省的葛先生向消費投訴平臺反映，其在“去哪兒旅行”平臺購買機票時遭遇虛假余量促銷，平臺通過虛構“僅剩2張”的緊迫感誘導消費者以較高價格下單，隨后機票不僅余量充足且大幅降價。

葛先生于10月29日凌晨在去哪兒旅行平臺購買香港至芽莊的往返機票，頁面顯著提示“僅剩2張”，因擔心機票售罄，他以1639元的價格下單。然而次日早上，同一航班機票余量顯示充足，價格降至1486元。葛先生認為平臺利用虛假庫存信息制造焦慮，屬于典型的“大數據殺熟”和價格欺詐行為，立即聯系客服要求退還差價。平臺客服以“機票價格隨全球銷售情況實時變動”為由拒絕退差，并聲稱平臺僅展示數據而不參與定價。

葛先生依據《消費者權益保護法》相關條款，指出該行為涉嫌欺詐，要求平臺支付三倍賠償金4917元。平臺反饋稱經核查，機票價格與艙位由航空公司或代理商實時調整，去哪兒網作為銷售平臺僅如實展示數據，無法承擔差價退還責任，經溝通解釋后消費者仍不認可，最終和解失敗。

【案例四】用戶投訴“去哪兒網”無視外交部提醒拒絕退款 被指推卸社會責任

11月23日，廣東省的李先生向消費投訴平臺反映，其在“去哪兒網”APP購買機票后，因外交部發布安全提醒而申請退票遭拒。

李先生于2025年6月5日通過去哪兒網手機客戶端支付4040元，訂購了從廣東深圳寶安機場前往日本東京機場的機票。11月14日晚，中國外交部領事司發布緊急提醒，鑒于日本近期社會治安惡化與政治挑釁帶來的系統性風險，鄭重建議中國公民近期避免前往日本。李先生基于此國家提醒和個人安全考慮，向去哪兒網申請退票。李先生指出，國內多家航空公司已同步出臺涉日航線免費退改簽政策，但去哪兒網平臺以其航班“第三程起飛時間未變更，僅到達時間推后十分鐘”為由，認定不符合全退條件，拒絕其全額退款申請。

李先生認為去哪兒網此舉未能響應國家政策號召，缺乏社會責任擔當，要求平臺從維護公民安全和國家主權的大局出發，盡快全額退款。平臺反饋顯示，經核查航司規定后認定不符合非自愿退票條件，協商未能達成一致。截至投訴時，退款問題仍未解決。

【案例五】用戶指控“去哪兒”捆綁銷售商旅返現 存在退款歧視拒退費

11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過去哪兒網平臺購買拉薩飛往成都的航班機票，購票過程中平臺以捆綁銷售形式默認添加了88元商旅返現產品，但本人全程未激活、未使用該產品任何功能，航班正常出行后申請退款卻遭平臺拒絕。

黃女士指出，該產品標榜為“退機票補償”類保障，但本人已正常乘機未辦理退票，產品功能未觸發，平臺未產生任何服務成本，無權占有費用；同時平臺未充分履行提示義務，侵犯消費者知情權，且執行規則存在雙重標準，今年8月10日類似情況曾成功退款，此次卻無理由變更處理方式，損害公平交易權。現要求平臺退回捆綁購買的商旅返現產品費用3份共計264元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間聯系去哪兒網平臺，平臺反饋稱消費者不認可無法退訂周邊產品，經核實因航班已起飛后無法退訂，已聯系消費者解釋但和解失敗；二次反饋強調平臺在機票售賣時明確展示多個報價供選擇，非強制性消費，已航后不支持退訂。對此，去哪兒網平臺堅持拒絕退款訴求。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。