實體店還在，線上也沒倒，誰也沒贏誰，只是大家悄悄換了個活法

深圳一家手機體驗店去年底透露，店里七成客人來自線上活動，但真正掏錢買的顧客里，四分之三是在店里成交的，大家愿意多花點錢，就是為了親手摸摸試試，當天就能帶走，退換貨也少很多，比純網上銷售低了超過三成，這種情況不只他們一家有，京東自己開的八十七家體驗店平均轉化率達到百分之二十三點四，線上只有百分之十五點一，說明人們還是更相信親眼看到的東西。

電商現在也不輕松，以前拉一個客戶花十幾塊，現在中小賣家普遍要花五十到八十塊，光獲客就快把利潤吃掉了，更麻煩的是倉庫和快遞，深圳有個做女裝的電商，一個月光倉儲加物流就要二十七萬，差不多等于租個中等大小門面一年的錢，直播帶貨火了，但邊播邊備貨風險大，去年三季度滯銷庫存漲了近一半，錢壓在貨里轉不動，周轉天數拉長到五十二天，行業平均才三十八天。

線下生意慢慢找回節奏，社區小店的回頭客比例達到六成二，平臺平均只有一成二，永輝超市推行倉店一體模式，覆蓋一百多個城市，社區自提訂單占了將近四成，送貨成本降低了兩成，餐飲行業更加明顯，顧客在抖音團購下單后，還得親自到店里核銷訂單，美團數據顯示這類訂單去年增長六成，核銷率超過八成五，線上下單、線下消費已經成為新的習慣。

現在的電商不再依賴平臺提供流量，他們自己建立三個連接點：實體店、微信群和小程序，這三條路一起走，華為的終端店鋪就是一個例子，顧客可以預約試用產品，在線上下單，然后去店里取貨，整個過程都連在一起，物流效率反而變得更重要，誰在最后一段配送得更快，誰就能占上風，有個母嬰品牌去年年底做了調查，發現百分之三十七的家長明明在網上查過價格，最后還是選擇去實體店買，圖的是心里踏實，東西能馬上用上，帶孩子時還能有人幫忙搭把手聊聊天。

今年春節前，在北京的一家超市里，有位媽媽蹲下來教孩子看價格標簽，有人拍下這個畫面傳開之后，很多人感嘆原來價格可以這樣認識，算法再精準也代替不了人眼看到、手摸到的那種真實感受，白皮書中提到選擇全渠道購物的顧客，平均每單花費高出41%，重復購買的時間間隔縮短58%，這不是誰打敗誰的問題，而是消費者自己用行動選擇了更順手的方式。

我覺得以后不會有那種只做線上或只做線下的店了，就像煮飯一樣，光有米不夠，光有水也不行，得一起放進鍋里，零售這件事現在是把顧客體驗和電腦算法放在一塊兒做，掌握好火候才合適。