洋碼頭 寺庫(kù) 天貓國(guó)際 識(shí)季 中免等入選2025跨境電商女性投訴十大典型投訴案例

2025年，在跨境電商領(lǐng)域中，女性消費(fèi)維權(quán)困境凸顯，女性用戶集中反映物流停滯、虛假發(fā)貨、退款難、商品質(zhì)量差、售假及客服推諉等問(wèn)題，如洋碼頭訂單超四個(gè)月未發(fā)貨且拒退款、寺庫(kù)客服冒用12315工號(hào)涉嫌欺詐、識(shí)季被指售賣(mài)假冒商品且拒絕退換貨、中免海南因質(zhì)量問(wèn)題與信息泄露遭投訴等。這些案例折射出跨境電商在訂單履約、售后服務(wù)、商品質(zhì)量把控及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在嚴(yán)重短板，亟需行業(yè)規(guī)范與監(jiān)管強(qiáng)化。

在此背景下，2026年3月5日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，今年已是第六次連續(xù)發(fā)布。

跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過(guò)跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過(guò)程，包括：9610、1210、1239、9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商（B2B和B2C)和相關(guān)建站、SAAS、供應(yīng)鏈、物流、海外倉(cāng)、支付、金融等服務(wù)商。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，即將發(fā)起 “2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。這已是連續(xù)第15年開(kāi)展此項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)，旨在通過(guò)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與典型案例曝光，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)凈化。

2025年女性網(wǎng)購(gòu)在跨境電商領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及海淘1號(hào)、中免海南、洋碼頭、寺庫(kù)、銘宣海淘、沃爾瑪全球購(gòu)、中免日上、Wish、天貓國(guó)際、識(shí)季。

【案例一】“海淘1號(hào)”被舉報(bào)涉嫌詐騙 物流信息疑造假

1月21日，湖南省唐女士向“電訴寶”投訴稱其在海淘一號(hào)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)多件商品，至今未收到任何貨物。物流反饋稱因"收件人號(hào)碼錯(cuò)誤"已退回貨物，但該號(hào)碼并非消費(fèi)者預(yù)留信息。消費(fèi)者多次聯(lián)系商家，對(duì)方以"需核實(shí)"為由拖延處理，始終未給出明確解決方案。

消費(fèi)者質(zhì)疑平臺(tái)故意填寫(xiě)錯(cuò)誤號(hào)碼并偽造物流信息，涉嫌欺詐。目前該投訴已提交至監(jiān)管部門(mén)，要求徹查海淘一號(hào)運(yùn)營(yíng)模式，并呼吁跨境購(gòu)物平臺(tái)加強(qiáng)訂單信息核驗(yàn)機(jī)制。

【案例二】“中免海南”被指霸王條款 消費(fèi)者拆箱驗(yàn)貨遭拒退

3月12日，陜西省高女士向“電訴寶”投訴稱其在中免海南小程序購(gòu)買(mǎi)1370.30元飛利浦電動(dòng)牙刷，拆箱檢測(cè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在異響質(zhì)量問(wèn)題。3月15日按流程退貨時(shí)，平臺(tái)以"已拆箱"為由拒收，且多次致電客服均未獲回應(yīng)。

消費(fèi)者指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條明確規(guī)定商品存在質(zhì)量問(wèn)題可退換，平臺(tái)行為涉嫌侵權(quán)。目前該投訴已提交至消協(xié)，要求CDF中免海南履行法定退貨義務(wù)并完善售后機(jī)制。

【案例三】“洋碼頭”深陷消費(fèi)糾紛 消費(fèi)者投訴平臺(tái)關(guān)閉退款通道

4月15日，吉林省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其在洋碼頭平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)祛斑霜后，遭遇長(zhǎng)達(dá)四個(gè)月的物流停滯。平臺(tái)不僅未履行發(fā)貨義務(wù)，更單方面關(guān)閉退款渠道。消費(fèi)者多次聯(lián)系客服，均被以"正在處理"等理由搪塞推諉，維權(quán)陷入僵局。

該事件暴露出跨境電商平臺(tái)在訂單履約和售后服務(wù)方面的重大缺陷。目前消費(fèi)者已向消協(xié)投訴，要求洋碼頭立即退款并賠償損失，并建立更完善的跨境消費(fèi)保障機(jī)制。

【案例四】“寺庫(kù)”平臺(tái)遭消費(fèi)者投訴 客服冒用12315工號(hào)涉嫌欺詐

5月24日，四川省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其在寺庫(kù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)總價(jià)2164.02元的Gucci漁夫帽、墨鏡及Dior墨鏡，平臺(tái)承諾15日內(nèi)發(fā)貨卻嚴(yán)重超期。消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，平臺(tái)既未履約發(fā)貨，也未處理退款請(qǐng)求。更令人震驚的是，電話客服竟冒用"12315"作為工號(hào)，態(tài)度惡劣并侮辱消費(fèi)者。

該事件暴露出奢侈品電商在訂單履約、售后服務(wù)和客服管理方面的多重亂象。消費(fèi)者已收集通話錄音等證據(jù)，擬向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正式投訴，要求寺庫(kù)立即退款并賠償損失。

【案例五】“銘宣海淘”補(bǔ)稅糾紛陷僵局！消費(fèi)者苦等一年半難取包裹

7月24日，王女士向電訴寶投訴稱其通過(guò)銘宣海淘轉(zhuǎn)運(yùn)商品，被要求補(bǔ)繳1796元稅款卻未獲繳費(fèi)憑證。該公司以"不補(bǔ)稅不放貨"為由扣留包裹長(zhǎng)達(dá)一年半，期間雖更改物流路線將包裹運(yùn)至廈門(mén)，仍拒絕消費(fèi)者提出的暫凍款項(xiàng)、先取貨后協(xié)商方案。

消費(fèi)者多次交涉無(wú)果，質(zhì)疑稅費(fèi)真實(shí)性，要求平臺(tái)提供完稅證明并歸還包裹。目前該消費(fèi)者正尋求監(jiān)管部門(mén)介入，并擬通過(guò)法律途徑維權(quán)，同時(shí)呼吁公布銘宣中國(guó)總部地址以便訴訟。

【案例六】消費(fèi)者投訴“沃爾瑪全球購(gòu)”銷售臨期化妝品并拒不處理

7月31日，浙江省的武先生向電訴寶投訴稱其在沃爾瑪全球購(gòu)購(gòu)買(mǎi)化妝品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品為臨期商品，但商品頁(yè)面未標(biāo)注生產(chǎn)日期及臨期信息。經(jīng)第三方平臺(tái)查詢及專柜核實(shí)，確認(rèn)生產(chǎn)日期為2022年，而客服多次謊稱為2023年生產(chǎn)，且拒絕提供任何證明。

盡管消費(fèi)者多次交涉，客服承諾回訪卻未履行，并直接駁回退款申請(qǐng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者知情權(quán)與合法權(quán)益。現(xiàn)要求商家按商品價(jià)格50%賠償，或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)及稅費(fèi)辦理退貨退款，并呼吁監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)肅查處此類違規(guī)行為。

【案例七】“中免日上”被指小程序地址修改機(jī)制不合理且收取攔截費(fèi)

8月25日，福建省的江女士向電訴寶投訴稱其于8月24日11時(shí)許在小程序下單購(gòu)買(mǎi)阿瑪尼口紅后，因填錯(cuò)地址嘗試修改（客服已下班僅能留言），次日被告知需發(fā)貨后才能改地址且需收費(fèi)。用戶申請(qǐng)僅退款后，平臺(tái)雖免除攔截費(fèi)但仍堅(jiān)持改地址需付費(fèi)，理由為“配送地點(diǎn)不同”。

用戶質(zhì)疑其滿200包郵的訂單為何改地址需額外收費(fèi)，并指出攔截責(zé)任不在消費(fèi)者，呼吁平臺(tái)優(yōu)化地址修改權(quán)限機(jī)制，給予容錯(cuò)空間，改善售后體驗(yàn)。

【案例八】“Wish”被指拖欠貨款 涉及數(shù)千商家 金額數(shù)千萬(wàn) 平臺(tái)推諉不解決

10月19日，福建省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其為Wish平臺(tái)的賣(mài)家，自2024年12月15日起，平臺(tái)開(kāi)始拖欠商家貨款，原本5到7天就能到賬的款項(xiàng)，至今未結(jié)算。吳女士的未結(jié)算金額已達(dá)10萬(wàn)元左右。吳女士聯(lián)系平臺(tái)，但平臺(tái)一直推諉，不予解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)已有數(shù)千名商家被拖欠貨款，涉及金額數(shù)千萬(wàn)元。平臺(tái)未做出任何回應(yīng)。

【案例九】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假宣傳商品產(chǎn)地 協(xié)商換貨被拒補(bǔ)償過(guò)低

11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月在該店購(gòu)買(mǎi)了一款MCM墨鏡，購(gòu)買(mǎi)前咨詢客服時(shí)，客服明確聲稱該商品為德國(guó)進(jìn)口，但收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品。吳女士立即與客服協(xié)商換貨，但客服以無(wú)法換貨為由拒絕。后續(xù)溝通中，客服承認(rèn)是由于疏忽發(fā)錯(cuò)貨，卻以錯(cuò)過(guò)時(shí)間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補(bǔ)償方案。

【案例十】“識(shí)季”被指奢侈品無(wú)品牌包裝 要求退貨被拒

11月21日，上海市的王女士向電訴寶反映，其于2025年11月12日于識(shí)季app購(gòu)買(mǎi)burberry斗篷圍巾一條（送人禮物用），金額5645元。11月18日，（仍在運(yùn)輸中），王女士看到app后臺(tái)質(zhì)檢照片褶皺嚴(yán)重，全是浮毛，要求退貨退款被拒，讓她收到后查看情況再說(shuō)。11月19日，王女士收到實(shí)物，一樣是褶皺和浮毛，且沒(méi)有品牌包裝，吊牌也是可以拆掉的。于是王女士再次要求退貨退款，客服以境內(nèi)產(chǎn)品不支持7天無(wú)理由退貨為由拒絕，反復(fù)交涉一直以此理由拒絕。

王女士認(rèn)為：1、平臺(tái)霸王條款，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由的規(guī)定；2、產(chǎn)品是否全新正品存疑，滿是褶皺和浮毛且無(wú)品牌包裝，可固定吊牌；3、平臺(tái)宣傳跨境產(chǎn)品可有償退貨，但關(guān)于境內(nèi)產(chǎn)品未在詳情頁(yè)面有顯著標(biāo)識(shí)，模糊重點(diǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)者；4、平臺(tái)以公司主體為香港公司，無(wú)法被消費(fèi)者在大陸直接投訴追究責(zé)任，態(tài)度囂張。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開(kāi)放型電商智庫(kù)平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過(guò)立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。