管理學者說|梅奧與霍桑研究

埃爾頓·梅奧是人際關系運動之父，該運動突出了一種觀點，即工人和管理者首先必須被理解為人類。他所指導的研究揭示了群體對個人工作行為的重要影響，這使得他可以據此就管理者應該如何行動做出推論。

其開展的霍桑研究對后續管理實踐者與管理研究者產生了巨大的影響。由此，人們更加充分認識并理解了工作中人的因素。其核心發現是，非正式小組是工人們實現抱負的渠道。梅奧的研究還突出了充分溝通系統的重要性，尤其是工人與管理者之間自下而上的溝通。用梅奧的話來說，這些研究表明“管理的成敗取決于管理者是否被員工群體毫無保留地接受為權威和領導”。

研究的第一階段：

著名的“繼電器裝配實驗”

在接下來的五年，六名裝配電話繼電器的女性操作工被隔離觀察，以確定工作條件的變化對其工作產出和士氣的影響。她們的所有工作產出都被記錄在案。起初，研究者引入了一項特殊的團隊薪酬計劃。而在此之前，這六名女性操作工和其他100名操作工享受同樣的激勵性薪酬。研究者在不同的時間點進行了共計十多項工作條件的調整，包括改變休息暫停的時長和間隔、縮短工作時間以及提供茶點。在真正調整這些工作條件之前，研究者花費了大量時間同參與實驗的女性操作工進行討論。在整個實驗過程中，女性操作工和研究團隊之間一直保持充分和坦誠的溝通。幾乎毫無例外地，每一次工作條件的改變都導致了工作產出的提升。

研究的第二階段：

恢復到原有的工作條件

這些女性操作工重新回到每周6天48小時的工作狀態，沒有激勵，沒有休息暫停，沒有茶點。然而，她們的工作產出達到了有記錄以來的最高點。到了這一刻，一切變得很清楚了，就像梅奧所說的那樣：“實驗所施加的那些逐項調整……不能用來解釋最主要的變化——不斷提高的勞動產出。”他們最終給出的解釋是，參加實驗的女性操作工因為擁有更自由的工作環境、能夠控制自己的工作節奏，其工作滿意度得到大幅提升。這六名女性操作工實際上已經成為一個具有自我標準與期望的社會群體。通過將她們從常規的工作環境中剝離并加強她們之間的交往與合作，非正式工作行為、價值觀、規范和社會關系得以建立，從而為這個群體帶來了強凝聚力。

而且，研究者和女性操作工之間的溝通也十分有效，這意味著產出的標準正是她們認為研究者所想要的那個標準。管理者還對每名女性操作工表示出人文關懷，并表達對該團隊產出的自豪。因此，工人和管理者都體會到了參與感，建立了一種全新的工作模式。梅奧將此歸納為，工作滿意度很大程度上取決于工作群體的非正式社交模式。當工人們感知到自己被重視，并因此建立起合作和高產的行為規范時，物質層面的工作條件就沒什么影響了。

然而，這些解釋都是幾年后得出的。在實際的實驗過程中，工人們不斷增加的產出被認為是一種奇跡。于是研究者對整個工廠的工作條件進行了調查。調查采用了訪談形式。研究者很快認識到，通過訪談幾乎了解不到工廠的實際工作條件，但可以了解到很多工人的態度。這一階段的主要發現是，工人與管理層之間的很多合作問題主要源于工人情緒所導致的態度，而非工作中的實際困難。梅奧認為，工人們往往受到“情緒邏輯”的驅動，而管理層遵循的是“成本和效率邏輯”。除非雙方都能夠理解這種差異并做好應對準備，否則沖突是無法避免的。

研究的第三階段：

“觸排布線觀察室實驗”

這個實驗觀察一個工作小組在自然情況下，也就是非實驗狀態下，如何完成任務，主要是持續觀察“觸排布線觀察室”（bank wiring observation room）的一些男性工人，記錄他們的工作產出。研究者發現，工人們限制了自己的產出。工作小組有自己的產出標準，每一個工人都不會超過這個標準。工作小組成員對公司的金錢獎勵計劃漠不關心。工作小組內部高度團結，具有自己的社會結構和行為準則，而這些社會結構和行為準則與管理者所設定的員工社會結構和行為準則相沖突。實際上，這一行為準則包含了團結一致反對管理層的成分：不能干得太多，干得太多會打破公司設定的工作量（rate-busting）；也不能干得太少，干得太少等于欺騙。工人們幾乎不承認組織賦予的正式角色。這證實，非正式組織對工作產出有重要影響。

總的來說，霍桑研究的重要性在于發現非正式組織存在于幾乎所有組織之中（這一點現在我們已經意識到了）。這項研究揭示了工作場所中穩定的社會關系對于個人的重要性。這一研究證實了梅奧的一個更具普遍意義的思考，即他所稱的人類行為的“烏合之眾假說”（rabble hypothesis）——每一個個體都只是追求狹隘的理性私利——是完全錯誤的。這項研究支持了梅奧的觀點，即傳統社會價值觀的崩壞可以通過在產業活動中建立有利于自發合作的工作條件進行彌補。

梅奧認為，管理層的主要任務之一是通過組織建立這種自發合作來防止社會的進一步崩潰。隨著人們對社區和家庭依附的消失，以及工作場所在人們生活中的重要性的增加，來源于傳統機構（如社區和家庭）的支持現在必須由組織來提供。如果管理者能夠認識到他們在提供集體歸屬感方面應該扮演的角色，人們之間的沖突、競爭和分歧就都可以避免。在霍桑研究結束之后，直到離世，梅奧都對如何建立自發合作非常感興趣。這正是人際關系運動的基礎——運用社會科學的洞見來確保人們對組織目標和活動的承諾。

（部分選自德里克·S.皮尤、戴維·J.希克森著作《組織研究中的偉大思想》中的《埃爾頓· 梅奧》篇，有刪改）

作者：德里克·S.皮尤（Derek S. Pugh）

戴維·J.希克森（David J. Hickson）

譯者：駱南峰 等

2024年9月出版

本書通過組織的結構、環境中的組織、組織的功能、組織的管理、組織中的決策、組織中的人、組織變革與學習、社會中的組織等8個章節，以一種類似于列傳體的方式，簡明扼要地介紹了80位組織研究學者在組織行為和管理思想等方面做出的重要貢獻。本書囊括了亨利·法約爾、弗雷德里克·W.泰勒和馬克斯·韋伯等早期理論家，阿爾弗雷德·D.錢德勒、彼得·F.德魯克和弗雷德里克·赫茨伯格等古典學者，以及奧利弗·E.威廉姆森和查爾斯·漢迪等現代思想家。新收錄的學者有萊克斯·唐納森、斯圖爾特·克萊格和凱瑟琳·M.艾森哈特等。

對于學者、學生和管理者來說，本書將是不可或缺的案頭工具書。通過這樣一個濃縮型的知識庫，讀者可以窺探組織研究主要思想成果的面貌，領略組織研究中偉大思想的精髓。