以專業踐行為民初心 以服務贏得社會信賴

2025年，陽光財險持續秉承“讓我們的服務成為客戶選擇陽光的理由”，不斷夯實客戶服務能力，加大資源投入，以兼具專業性與溫度的服務，為廣大消費者帶來優質體驗。2025年全年，陽光財險斬獲“金融消費權益保護優秀機構獎”“年度保險服務獎”“年度品質服務保險公司”“年度金融(保險)助殘優秀案例”“杰出保險服務獎”等多個獎項，以專業踐行為民初心，以服務贏得社會信賴。

科技賦能重塑理賠服務新范式

為進一步提升客戶服務體驗，陽光財險不斷加大科技投入，創新研發理賠服務工具，2025年在原有“陽光閃賠”的基礎上推出“理賠服務機器人”。作為7×24小時在線服務助手，“理賠服務機器人”聚焦“效率提升、體驗優化、全周期陪伴”三大維度，通過全天候在線響應、智能引導和全流程陪伴，為客戶提供一站式理賠解決方案。

在客戶報案瞬間，理賠服務機器人實現秒級響應，自動觸發創建客戶專屬理賠服務群。客戶可根據群提示選擇由機器人引導自助拍照上傳事故照片，也可一鍵發起視頻連線由查勘員遠程進行查勘。遇到需要現場查勘的案件，客戶也可在群中實時查看查勘員當前位置及預計到達時間，減少等待的焦慮。“理賠服務機器人”的推出，將傳統車險報案后“等待聯系”的被動狀態，轉為“報案及服務、全程有指引”的主動陪伴，獲得客戶的廣泛肯定。

值得一提的是，通過“理賠服務機器人”，拍攝的事故照片可實時同步理賠系統，實現案件無縫流轉，徹底避免資料丟失與重復存儲的麻煩。此外，“理賠服務機器人”能自動識別單證信息并回填系統，減少人工錄入環節，同時支持電子單證在線簽署，讓理賠操作更便捷。從自動建群、引導拍照上傳，到咨詢答疑、測算保費，機器人全程響應，覆蓋理賠全場景需求。憑借在車險理賠領域的創新性，陽光財險“理賠服務機器人”獲評央廣財經2025年度“金頂”優秀案例。

暖心舉措傳遞“愛與責任”

金融為民，重在務實。長期以來，陽光財險始終堅持“金融為民”底色，圍繞老年人、殘障人士等特殊群體的核心需求，推出一系列可感知、可落地的服務舉措，切實破解現實痛點，讓“為民辦實事”不止于口號，更見于行動。

針對老年人群體，陽光財險持續優化客服與網點流程，實現老年客戶熱線直連人工坐席，APP同步上線“長輩模式”，放大字體、簡化界面，保留核心功能并支持語音交互。同時，各網點配備老花鏡、放大鏡、急救箱，并安排專人全程協助辦理，切實打通服務“最后一公里”。此外，陽光財險深入社區、養老院等地開展“銀發金融守護行動”，以真實案例解析常見詐騙套路，現場幫助老年人安裝國家反詐APP，并編制大字版、漫畫版《老年金融防騙手冊》，幫助老年人提升識別與抵御金融詐騙風險的能力。

聚焦殘障人士在溝通、行動與風險防范方面的特殊需求，陽光財險以“無障礙設施+定制服務”為核心消除服務壁壘。所有營業網點均設有綠色通道，為聽障人士配備手語翻譯或手寫板，為視障人士提供有聲宣傳材料，讓金融服務無障礙。在全國助殘日期間，多家分公司積極開展助殘捐贈活動。黑龍江分公司向大慶殘疾人福利基金會捐贈“護眼愛心禮包”，江蘇分公司走進“殘疾人之家”舉辦集體生日、開展手工互動活動等……這些暖心舉措將金融服務與人文關懷深度融合，讓殘障人士在獲得專業保障的同時，感受到社會的溫暖與尊重。

多維筑牢消費者權益保護防線

為保障消費者的知情權與自主選擇權，陽光財險構建了覆蓋售前、售中、售后全流程的信息披露體系。公司通過官網、APP、營業網點等多渠道，以通俗語言、顯著標注（如加粗、單獨頁面）等方式清晰展示產品條款、風險提示及投訴通道等關鍵信息，并針對老年人、外籍人士等群體優化信息呈現形式。同時高度重視消保投訴處理，構建“日追蹤、周通報、月總結”的動態管控體系，嚴格執行投訴升級與限時辦結機制，對疑難案件建立消保工作委員會線上快速審批通道，通過“一案一審議”模式，確保處理質效。

此外，陽光財險積極承擔行業責任，總結分享自身實踐經驗，作為牽頭單位編寫的《保險消費投訴處理規范》已于2024年4月1日正式實施，此為國內保險業首個投訴處理領域的國家標準，填補了行業空白。同時，公司受多家權威媒體及行業協會邀請，向全行業輸出消費者權益保護相關課程數十次，將先進的消保理念與管理經驗與同業共享，推動行業整體服務水平的提升。

未來，陽光財險將繼續秉承“一切為了客戶”的核心價值理念，在產品創新、服務升級、責任踐行的道路上持續深耕，以更優質、更溫暖、更專業的服務，回應每一份信任與期待，為金融行業的高質量發展持續貢獻陽光力量。