信任崩盤！攜程用戶掀起“賬戶注銷潮”，一紙聲明能否止血？

近日，攜程陷入一場罕見的用戶信任危機。短時間內，大量用戶集中注銷賬號，并通過社交平臺“曬截圖”形成輿論浪潮。盡管攜程發布聲明回應，卻未能緩解公眾對數據安全的擔憂，反而讓質疑持續發酵。

一紙協議引發數據恐慌，大批用戶卸載攜程

12月25日，攜程終于發布聲明，回應與柬埔寨國家旅游局合作引發的用戶數據安全擔憂。

聲明顯示，今年9月1日，攜程與柬埔寨國家旅游局簽署營銷合作協議。協議原計劃于柬埔寨對華免簽后上線廣告內容，基于中國駐柬埔寨大使館近期發布的安全提醒，我司第一時間暫停了原定的投放動作，合作未曾啟動。

攜程聲稱，協議“不涉及任何數據合作，絕不存在泄露用戶隱私信息的情況”，并列舉了其所獲得的各項數據安全認證，試圖以此證明自身在數據保護方面的專業性與可靠性。

不過，這份遲來的聲明，恐怕已難以贏回用戶的信任。有網友犀利質問攜程：當年大數據殺熟我們忍了，如今難道要把人“拉進鄰居院里宰殺”？更有人對其承諾表示懷疑，直言“嘴上說不合作，誰知道會不會偷偷把數據給出去”。也有觀點認為，這不過是對公眾底線的一次試探：試探結果不好就先暫停，過段時間再試探。

網友的擔心并非空穴來風，早在2014年，攜程因系統漏洞導致用戶姓名、身份證、銀行卡等敏感信息泄露，2018年又因違規收集信息被工信部約談，其數據安全能力已備受質疑。此外，在2025年，攜程金融APP仍因違規收集個人信息遭到國家網絡安全通報中心點名。

因此，出于對攜程的不信任，在社交媒體上，大量用戶曬出注銷攜程賬號、刪除應用的截圖。還有不少網友反映在注銷過程中遇到障礙，如流程復雜、操作困難或遲遲無法完成，引發用戶質疑攜程是否故意設置注銷門檻。

需指出的是，在攜程發聲之前，圍繞“攜程推廣柬埔寨旅游”的討論，早已在社交平臺發酵了近一個月。

據界面新聞消息，12月1日，攜程集團與柬埔寨國家旅游局舉行營銷合作簽約儀式。柬埔寨國家旅游局首席執行官金米尼（Kim Minea）與攜程集團副總裁陳冠其共同簽署合作協議，標志著雙方在旅游推廣領域正式建立戰略合作伙伴關系。

消息傳出后，迅速引發了社交媒體與用戶群體的廣泛爭議。用戶的恐慌情緒并非憑空而來，12月以來，中國駐柬埔寨大使館曾多次發文，提醒靠近柬泰邊境的中國公民加強安全防范。12月22日，柬埔寨馬德望省有一中國公民受柬泰邊境沖突炮火波及，受輕微傷。

價格欺詐與誘導消費，引爆信任危機的火藥桶

此次用戶因柬埔寨合作風波而產生的激烈反應，并非僅僅源于單一事件。長期以來，有關攜程利用算法“大數據殺熟”和在支付環節設置“小字陷阱”進行誘導消費的指控，早已在用戶中積累了大量的不滿與不信任。

“大數據殺熟”是攜程最受詬病的問題之一，從普通會員到頂級用戶，乃至公眾人物，都未能幸免。

不久前，在香港機場，一名鉑金會員在香港機場發視頻控訴：通過攜程APP購買了一張機票，支付金額為1700多元人民幣。在其他旅行平臺查詢發現，同一航班、相同時段、相同艙位、退改政策完全一致的情況下，其他平臺的售價竟比攜程低了500多元。

這并非孤例。早在2022年，歌手馬天宇就曾公開炮轟攜程“吃相難看”，稱其機票價格從三千多一路跳漲至一萬多。2024年，作為攜程最高等級的黑鉆會員，億歐創始人黃淵普也遭遇類似陷阱：下單時價格從3868元跳漲至4408元，支付完成后頁面瞬間又回落至原價。

對此，攜程客服對大望財訊表示：“各個平臺機票價格差異會因為銷售渠道、采購方式不同；會員權益有差異或者部分航線存在讓利銷售導致價格有高有低。”

攜程客服進一步解釋稱，目前航空公司確實是根據與平臺合作程度不一樣，而給到優惠價格銷售權不一樣的，但有時確實會遇到他們與其他平臺合作好，所以沒有將更優惠價格的銷售權給到我們攜程這邊的。

知名危機公關專家、福州公孫策公關合伙人詹軍豪對大望財訊表示，攜程頻現“殺熟”引發爭議，主要是成本壓力、監管滯后與逐利驅動共同導致的。一方面，平臺掌握大量用戶數據，能精準分析用戶消費習慣、價格敏感度等，為“殺熟”提供技術支撐，通過差異化定價獲取更多利潤。另一方面，市場競爭激烈，攜程在機票等業務上傭金有限，為維持盈利，便利用老用戶對平臺的信任和依賴，實施“殺熟”策略。

值得一提的是，攜程被多次質疑的“大數據殺熟”行為已不止于道德爭議，更涉嫌違反相關法規。

據人民法院新聞傳媒總社消息，2021年，浙江省紹興市柯橋區人民法院對一起案件作出判決，認定攜程對鉆石會員客戶胡女士存在虛假宣傳、價格欺詐和欺騙行為。該客戶支付的酒店房費比實際掛牌價高出一倍，法院判決攜程“退一賠三”。

近年來，大量用戶在投訴平臺反映，攜程存在對老會員和高端用戶定價更高的現象。多位用戶在社交平臺曬出對比截圖，證明同一酒店，高級別會員賬戶的報價明顯高于普通會員賬戶。

在詹軍豪看來，頻繁“殺熟”必然重創消費者信任，投訴平臺相關投訴量居高不下，對品牌聲譽造成重創，用戶流失是必然的結果。這種行為還會破壞OTA行業公平競爭環境，引發行業信任危機，阻礙行業可持續發展。不過隨著中國牽頭的OTA國際標準落地，要求價格透明、禁止不公平交易條件，行業正逐步規范，平臺需從“逐利優先”轉向“信任為先”。

除了價格不透明，攜程在交易頁面設計上被指故意使用不顯著的方式捆綁銷售，侵犯消費者權益。

“全能保障”小字陷阱，這是用戶投訴最為集中的問題之一。大量消費者反映，在購買機票時，攜程將“+￥48全能保障”等服務用顏色與機票價格一致、但字體明顯更小的方式標注在購票頁面，極易導致用戶在未察覺的情況下付費。

有用戶指出，攜程長期將“48元全能保障”服務與機票訂單捆綁置于頁面首位，誤導客戶點擊，做法極為不當。該用戶表示，自己于5月因未注意而誤購此項服務，6月發現問題后發起投訴，卻無人跟進處理；直至7月再次反饋，也僅得到客服口頭道歉，平臺始終未采取任何實質性改正或補救措施。

“若平臺默認捆綁附加服務，僅用小字標注附加服務且無顯著提示，涉嫌侵犯消費者相關權益。”廣東省消費者委員會相關負責人對媒體表示，電子商務法明確規定，電子商務經營者搭售商品或服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

更深層的裂痕，平臺與商戶關系失衡

用戶的“用腳投票”僅是危機的開端。在其背后，平臺與商戶之間積怨已久的矛盾早已浮出水面，乃至引得監管的警鐘多次敲響。

2025年9月，攜程因 “利用服務協議、交易規則和技術手段對平臺內經營者的交易及交易價格進行不合理限制”，被鄭州市市場監管局依法約談，并被下達《責令改正通知書》。官方明確指出，此行為違反了《電子商務法》及《網絡反不正當競爭暫行規定》。

問題并未就此停止。2025年12月，云南省旅游民宿行業協會正式宣布，全面啟動對攜程等在線旅游平臺的反壟斷維權行動，公開征集“二選一”、單方面漲傭、屏蔽流量等不正當競爭行為的證據。

協會指控攜程等個別OTA(在線旅游)平臺利用其市場支配地位，對云南民宿行業實施了包括但不限于“二選一”霸王條款、單方面隨意漲傭、設置不公平交易條件、屏蔽流量等不正當競爭行為。上述行為侵害了廣大民宿經營者的合法權益，破壞了公平競爭的市場秩序，阻礙了行業的健康發展。

據紅星新聞消息，協會會長賀雙全介紹，自協會發布《關于啟動OTA不正當競爭反壟斷維權工作的決定》以來，已收到大量民宿經營者提供的合同條款、后臺操作截圖、溝通記錄等證據素材，充分體現了行業對破除壟斷、規范市場的迫切訴求。

他表示：“當前核心任務仍是全面、扎實收集證據，我們委托的上海錦天城（昆明）律師事務所將依據證據清單和相關法律法規，對每一份材料進行嚴謹審核與法律分析，后續將根據證據完備情況，統籌決定向云南省市場監督管理局或國家市場監督管理總局提交投訴意見。”

更早之前，2025年8月，貴州省市場監管局也曾集中約談攜程、美團等五家涉旅平臺，通報了“二選一”、干預定價等問題。

從官方約談，到云南民宿協會的集體維權，監管與行業的“組合拳”表明，平臺經濟已告別“野蠻生長”。 如何在保護競爭、維護用戶和商戶權益的同時，引導平臺從“流量邏輯”轉向“信任邏輯”，是整個行業面臨的共同課題。