全市第一！金東全力打造“放心消費”金名片

消費是經濟循環的重要環節，放心消費是城市發展的重要底色。今年以來，我區聚焦消費者“急難愁盼”問題，以機制創新為抓手，以源頭防控為重點，以社會共治為支撐，全方位提升消費維權效能，用扎實舉措為消費者筑牢權益保障防線。截至11月底，全區投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均達到100%；投訴調解成功率達71.33%，位列全市第一。

機制護航

構建高效維權閉環

“消費維權的核心是讓消費者訴求‘有人接、快速辦、辦得好’。”區市場監管局相關負責人表示，金東通過整合投訴渠道、優化處置流程、推行分類處置，目前已構建起全方位、高效率的維權閉環。

為打破投訴渠道“碎片化”壁壘，金東整合來函來電、民呼我為平臺、國家12315平臺、浙消保平臺等多個渠道，建立統一投訴舉報流轉中心，實現“一個入口受理、全流程跟蹤督辦”。“我們實行‘一日兩查三通知’制度，確保普通投訴1個工作日內流轉至基層所。”同時，區市場監管局對普通消費糾紛與不正當牟利投訴舉報行為進行合理區分，對普通糾紛“能調盡調”，對違法行為嚴格依法查處，并按照“首違不罰”“輕微免罰”清單包容審慎處置，兼顧執法效能與治理溫度。

洗衣店、健身房、教培等行業的預付式消費一直是消費維權的“硬骨頭”。今年以來，金東對標省級要求，明確行業主管部門與綜合監管部門職責，確立“行業歸主、綜合協調、聯動處置”的工作原則，推動多部門協同共治。近日，我區一洗衣店老板失聯致1000余件消費者衣物滯留，引發群體性糾紛。區市場監管局第一時間聯動區商務局介入，一方面核實經營者情況、督促履行義務，另一方面逐一對接消費者登記信息、安撫情緒，最終順利完成衣物核對發放，及時化解民生矛盾。“原本以為衣服拿不回來，沒想到維權這么高效，太讓人安心了！”消費者程鑫怡的點贊，正是金東維權效能持續提升的生動寫照。

源頭治理

壓實主體責任減糾紛

“今年我們共收到投訴舉報253件，其中211件通過企業自主渠道解決，自主處理率超過80%。”“鋒鳥電動車”相關負責人介紹，作為金東本土電商企業，公司專注于代駕用折疊電動車生產銷售，因使用強度高，售后服務和產品損耗相關投訴相對集中。為提升處置效率，企業不僅增設了客服崗位，還開通了直播間維權通道，“消費者在直播間反饋的問題，我們能當場對接技術人員解答，簡單售后問題當天就能解決，既提高了消費者滿意度，也樹立了品牌口碑。”

“鋒鳥電動車”的實踐，是我區強化企業主體責任、推動消費糾紛源頭減量的縮影。金東積極引導市場主體成為國家12315平臺ODR企業，讓企業成為消費糾紛化解的“第一責任人”。“對于一些大型企業，我們通過數據對接實現投訴信息實時流轉，讓企業先行與消費者溝通和解，能和解的監管部門不再介入，既減輕了監管壓力，也讓消費者的訴求得到更快回應。”區市場監管局相關負責人說。截至目前，全區已有42家企業入駐ODR系統，通過該機制處理投訴3918件，占全部投訴量的23.81%，ODR企業活躍度達26.81%，位列全市第一。

此外，針對投訴舉報較為集中的企業，我區還通過行政約談、指導等方式，幫助企業規范經營行為。今年以來，已約談企業30余家，開展集體約談2次、個別走訪約談6次，引導企業正確處理投訴量與經營發展的關系，從源頭減少糾紛。

共治賦能

夯實放心消費根基

“以前在商場買東西遇到問題，不知道該找誰，現在有了消費維權聯絡站，當場就能協調解決，太方便了！”在涵碧紫金城購物的市民李昀娟，通過商圈內的維權聯絡站成功解決了商品退換貨問題。如今，這樣的消費維權“前哨站”已在金東遍地開花。

近年來，我區積極拓展社會共治力量，在主要商圈、高速服務區、農貿市場等消費集中區域，建成23個消費維權聯絡站，構建“一站式”糾紛化解網絡。“這些聯絡站建在消費者身邊，核心作用是‘就近化解、快速處置’。”區市場監管局相關負責人介紹，這些聯絡站運行成效顯著，管理方通常會主動介入糾紛調解，大部分問題能在商場、市場內部化解，實現“小事不出商圈、大事不出轄區”。

在深化社會共治的同時，金東持續推進放心消費單元建設，推動創建模式從“培育”向“承諾”轉變，引導經營主體主動踐行“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心、承諾放心”六大標準。作為今年新增的精品放心消費集聚區，涵碧紫金城從三月份啟動建設以來，始終以“六個放心”為核心，嚴把商品質量關、優化售后服務。“打造更優質的消費環境，既契合我們商場發展需求，也惠及消費者，實現雙贏。”紫金城相關負責人表示。截至目前，全區已培育放心消費單元1798家，無理由退貨承諾單位600家，打造放心消費集聚區3個、放心消費鄉村2個，形成“商店、工廠、商圈、鄉村”四位一體的創建格局。

如今的金東，放心消費氛圍日益濃厚，已成為激活市場活力的重要支撐。金東將持續圍繞維權效率提升、放心消費標準升級、宣傳引導強化三大方向發力，不斷創新工作舉措，完善消費維權機制，讓“放心消費在金東”成為閃亮的城市名片，持續提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。（作者丨滕緒 來源丨金東區融媒體中心）