下足“笨功夫”：華為智慧屏服務(wù)填平“數(shù)字鴻溝”的最后一道縫隙

文丨壹觀察 宿藝

當(dāng)前，消費(fèi)家電產(chǎn)品服務(wù)末梢的觸達(dá)能力，已經(jīng)成為體現(xiàn)品牌價(jià)值、專業(yè)能力與人文溫度的重要切面。

最典型的是，在中國(guó)內(nèi)陸尤其是北上廣深等繁華城市，消費(fèi)家電的送裝服務(wù)早已發(fā)展為按分鐘計(jì)算的效率競(jìng)賽，但在地廣人稀、路況復(fù)雜的偏遠(yuǎn)地區(qū)，產(chǎn)品送裝的“最后一公里”依然會(huì)面臨履約難度大、人力成本高等難題，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的覆蓋廣度與能力深度提出更高要求。

近日，華為智慧屏聯(lián)合《南方周末》發(fā)布了系列紀(jì)實(shí)服務(wù)短片，將鏡頭對(duì)準(zhǔn)內(nèi)蒙古根河、甘肅民勤、西藏拉薩這三個(gè)極寒、極旱、極高海拔的邊遠(yuǎn)區(qū)域，記錄了華為智慧屏送裝團(tuán)隊(duì)為三位堅(jiān)守者送裝智慧屏的溫暖故事。

鏡頭里的每一幕，都藏著華為授權(quán)服務(wù)工程師克服困難，完成送裝任務(wù)的執(zhí)著，在那些導(dǎo)航頻頻失靈的“盲區(qū)”，華為授權(quán)服務(wù)工程師用“逆向的車輪”不斷抵達(dá)一個(gè)個(gè)孤獨(dú)的坐標(biāo)，用實(shí)際行動(dòng)證明：地理有邊界，但華為智慧屏的服務(wù)“無(wú)盲區(qū)”。

當(dāng)“守護(hù)者”遇見(jiàn)“逆行者”

中國(guó)廣袤的地理版圖上，存在著一些讓服務(wù)體系望而卻步的“隱秘角落”，從風(fēng)沙肆虐的荒漠到氧氣稀薄的高原，這些常常被標(biāo)記為“難以送達(dá)”的區(qū)域，悄然發(fā)生著一個(gè)個(gè)關(guān)于責(zé)任與堅(jiān)守的故事。

01 接通一條通往林海深處的“親情專線”

薩吉?dú)饬謭?chǎng)，位處內(nèi)蒙古根河以北，中國(guó)高寒地帶。僅是初冬，氣溫已降至零下15度。

這是一個(gè)導(dǎo)航界面上找不到坐標(biāo)的地方。當(dāng)華為授權(quán)服務(wù)工程師老王和阿木駕車駛?cè)脒@片區(qū)域，便無(wú)法再使用導(dǎo)航識(shí)別路況，只能憑借多年“跑江湖”的經(jīng)驗(yàn)，在天寒地凍的環(huán)境中周折前行。

他們這一次的任務(wù)，是為根河林業(yè)局管護(hù)站姜站長(zhǎng)送裝華為智慧屏S6 Pro。

作為林場(chǎng)管護(hù)站“娘子軍”的一員，姜站長(zhǎng)留在薩吉?dú)饬謭?chǎng)已有八年，她日夜在這里駐守，巡護(hù)、記錄、防范風(fēng)險(xiǎn)，聽(tīng)得最多的是風(fēng)穿過(guò)樹(shù)林的呼嘯聲，而在心里壓得最深的，是漫長(zhǎng)冬夜里掛念親人的孤單。

經(jīng)過(guò)安裝過(guò)程中的簡(jiǎn)單交流，阿木師傅了解到，姜站長(zhǎng)的女兒在外上學(xué)，于是在完成基本使用教學(xué)后，阿木還特別為姜站長(zhǎng)講解并現(xiàn)場(chǎng)試用了“暢連通話”功能。

“我們現(xiàn)在用很大的電視在跟你通話。”女兒清晰生動(dòng)的面孔出現(xiàn)在大屏幕中，姜站長(zhǎng)略帶興奮地說(shuō)道。看著兩人隔著大屏說(shuō)說(shuō)笑笑，阿木明白，這臺(tái)智慧屏將成為姜站長(zhǎng)未來(lái)生活中，與女兒“隨時(shí)見(jiàn)面”的“親情專線”。

基于對(duì)綠色的承諾，姜站長(zhǎng)早已習(xí)慣“隱”進(jìn)山林，而肩負(fù)服務(wù)責(zé)任的老王和阿木，也已習(xí)慣穿越林海，找到一個(gè)個(gè)導(dǎo)航上“查無(wú)此處”的地方，將一臺(tái)電視、一份專業(yè)的服務(wù)、一份美好生活的熱情，穩(wěn)妥地傳遞給每一個(gè)林場(chǎng)守護(hù)者。

02 為黃沙腹地增添一抹亮色

視線向西，轉(zhuǎn)至甘肅民勤。這里地處西北內(nèi)陸深處，三面被騰格里沙漠和巴丹吉林沙漠包圍。在這片連樹(shù)木都難以扎根的土地上，通往沙漠交界處營(yíng)地的，僅有一條顛簸的泥土路。

華為授權(quán)服務(wù)工程師許師傅和謝師傅，驅(qū)車5小時(shí)，將一臺(tái)華為智慧屏 MateTV送到這塊風(fēng)沙腹地。從市區(qū)駛向營(yíng)地，沿途景觀從綠化帶漸變?yōu)樯郴瘞В饺绽镏v究效率的老師傅，一度放緩車速，在漫天黃沙中將智慧屏安全送進(jìn)營(yíng)地。

他們此行的目的地是馬俊河和來(lái)自天南地北的志愿者們共同打造的“綠洲”。十九年前，馬俊河辭職回鄉(xiāng)，與治沙小隊(duì)一頭扎進(jìn)這片土地，開(kāi)啟了一場(chǎng)漫長(zhǎng)的治沙拉鋸，經(jīng)過(guò)日復(fù)一日的堅(jiān)持，已有幾百個(gè)公益造林點(diǎn)在戈壁上扎下深根。

在日復(fù)一日單調(diào)重復(fù)的治沙勞作里，在這個(gè)連樹(shù)木都難以自然成活的地方，這臺(tái)智慧屏將成為志愿者們枯燥生活里一抹新鮮的色彩。

因此，為了充分發(fā)揮這臺(tái)智慧屏的使用價(jià)值，謝師傅為馬俊河詳細(xì)地介紹如何用靈犀指向遙控講解PPT、刷短視頻等。并且考慮到三面環(huán)沙的環(huán)境，謝師傅特別提醒馬俊河，平時(shí)不用的時(shí)候把保護(hù)袋套上，以防灰塵覆蓋。

緊接著謝師傅又拿起靈犀懸浮觸控板，演示如何用在手機(jī)屏幕上一樣的操作享受大屏游戲的樂(lè)趣。

“這比那種搖桿舒服，而且特別好上手。”營(yíng)地里的年輕人上前拿起靈犀懸浮觸控板，立刻進(jìn)入游戲狀態(tài)。

03 讓古老藏戲更自由地傳遞和延續(xù)

在平均海拔4500米的西藏拉薩堆龍德慶區(qū)，華為授權(quán)服務(wù)工程師旦增和他的師傅帶著華為Vision智慧屏 5，攜氧氣瓶，駕駛車輛沿著蜿蜒的雪山公路行進(jìn)。

他們要前往的，是藏戲傳承人洛桑扎西的住處。后者自8歲就從爺爺手中接過(guò)藍(lán)面具，多年堅(jiān)守在唱念做打的舞臺(tái)上發(fā)光發(fā)亮，將半生光陰都獻(xiàn)給了古老的藏戲。

在缺氧的高原，每一次藏戲傳唱都是一次薪火相傳，而此次華為智慧屏的抵達(dá)，將為藏戲傳承注入新的養(yǎng)分，讓洛桑扎西可以用更自由的方式傳遞和延續(xù)這門非遺技藝。

短片中，旦增師傅站在洛桑扎西家門口，先彎腰穿好鞋套，再禮貌進(jìn)門。這個(gè)起于城市的標(biāo)準(zhǔn)入戶流程，被一絲不茍地復(fù)刻到氧氣稀薄的高原環(huán)境中。

利落將華為Vision智慧屏 5安裝好后，旦增注意到，對(duì)于跳了半輩子藏戲的洛桑扎西來(lái)說(shuō)，眼前這塊屏幕顯得有些陌生。他拿起華為靈犀指向遙控，手把手地為洛桑扎西演示，屏幕上的光標(biāo)隨著遙控方向移動(dòng)，他的教學(xué)節(jié)奏也跟隨著洛桑扎西的反應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。

“（智慧屏里）有一些熱身視頻，你們可以跟著一起，可以點(diǎn)擊跟練模式。”結(jié)合洛桑扎西和其他藏戲傳人在跳藏戲之前的熱身場(chǎng)景，旦增師傅特別介紹了AI健身功能，讓智慧屏化身為“數(shù)字陪練”，幫助這群非遺傳承人更好地進(jìn)行科學(xué)熱身，減少長(zhǎng)期訓(xùn)練帶來(lái)的身體負(fù)擔(dān)。

而這并非孤例，從根河的護(hù)林點(diǎn)，到民勤的治沙營(yíng)地，再到拉薩的藏戲傳承小院，華為授權(quán)服務(wù)工程師的腳步，始終追著那些堅(jiān)守在偏僻之地的身影。姜站長(zhǎng)、馬俊河、洛桑扎西，他們不愿離開(kāi)偏僻的土地，是因?yàn)閳?jiān)守著護(hù)林、治沙、文化傳承的根；華為授權(quán)服務(wù)工程師老王、阿木、許師傅、謝師傅和旦增，他們不斷尋找遙遠(yuǎn)的坐標(biāo)，是因?yàn)閳?jiān)守著品牌服務(wù)與責(zé)任的根。

每一次交付，都是兩種堅(jiān)守的雙向奔赴。

在《壹觀察》看來(lái)，商業(yè)的本質(zhì)通常被定義為交易，講求更高的效率與回報(bào)，但服務(wù)的本質(zhì)，歸根結(jié)底是人與人的連接。

依照現(xiàn)代商業(yè)“效率至上”的法則，這些耗費(fèi)數(shù)小時(shí)甚至一整天、奔襲數(shù)百公里才能完成的送裝服務(wù)無(wú)疑是“低效”的。但品牌真正的厚度，往往就藏在這些看起來(lái)“不值當(dāng)”卻極具稀缺價(jià)值的用戶服務(wù)里。

正因?yàn)槭郎线€有一群“不聰明”的堅(jiān)守者，為了腳下的土地與文化執(zhí)著奉獻(xiàn)，才會(huì)存在“不精于算賬”的品牌，為了讓每一位用戶享受平等的服務(wù)不計(jì)成本。

這種一往無(wú)前的雙向奔赴，證明了長(zhǎng)期主義者們并不孤獨(dú)。

《壹觀察》評(píng)論

正如生產(chǎn)車間中常以極端工況測(cè)試產(chǎn)品能力極限，極端環(huán)境同樣是檢驗(yàn)品牌服務(wù)含金量的“最高試煉場(chǎng)”。

從林場(chǎng)、荒漠再到高原，荒蕪粗糲的環(huán)境中，華為智慧屏服務(wù)對(duì)專業(yè)流程與細(xì)致教學(xué)的堅(jiān)持，絕非死板和教條，本質(zhì)上是出于對(duì)每一位用戶平等的尊重與悉心關(guān)懷。

一方面，越是在不可控的外部環(huán)境下，越應(yīng)該提供可控的服務(wù)體驗(yàn)。華為智慧屏服務(wù)在荒蠻中堅(jiān)持的“秩序感”，也是品牌給予用戶的“安全感”，無(wú)論身處何地，無(wú)論周遭環(huán)境如何，華為智慧屏服務(wù)的專業(yè)性與親和力都不會(huì)變形，這正是對(duì)“最高試煉場(chǎng)”最好的回應(yīng)。

另一方面，在華為智慧屏服務(wù)看來(lái)，高端科技不應(yīng)是冷冰冰的參數(shù)，通過(guò)服務(wù)工程師的“現(xiàn)場(chǎng)翻譯”，可以更好將華為靈犀懸浮觸控板、靈犀指向遙控等前沿創(chuàng)新功能，快速轉(zhuǎn)化為用戶可享受到的科技紅利，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)從“產(chǎn)品交付”到“價(jià)值交付”的躍遷。

過(guò)去，人們?cè)谡務(wù)撓皵?shù)字鴻溝”時(shí)，通常將其等同于基站的建設(shè)與光纖的鋪設(shè)。但實(shí)際上，數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施完善和打通只是第一步，鴻溝跨越的最后一步，應(yīng)該在終端設(shè)備交付的“最后一米”。

正如對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)人群而言，橫亙?cè)谡鎸?shí)生活中的“數(shù)字鴻溝”，并非是否買得起、是否擁有一臺(tái)先進(jìn)的設(shè)備，而在于技術(shù)與使用認(rèn)知的斷層。如果沒(méi)有耐心細(xì)致的引導(dǎo)，功能再?gòu)?qiáng)大的產(chǎn)品，也只是一臺(tái)被動(dòng)響應(yīng)的、冷漠的機(jī)器。

從這個(gè)維度看，華為智慧屏服務(wù)所做的不僅是送裝智慧屏，更通過(guò)面對(duì)面教學(xué)，填平了技術(shù)接入與實(shí)際使用之間的最后一道縫隙，讓不同文化背景、不同年齡層次的人，都能真正享受到科技的紅利，這也是“科技惠民”理念最真實(shí)的注腳。

透過(guò)這一系列紀(jì)實(shí)短片，可以明顯看到，在這個(gè)追求“快交付”與“極致效率”的時(shí)代，華為智慧屏保留了一種“不論距離，服務(wù)必達(dá)”的長(zhǎng)期主義。

在這里，“長(zhǎng)期主義”不再只是一紙宣言，而是愿意為了一個(gè)偏遠(yuǎn)的訂單，周折驅(qū)車數(shù)小時(shí)，愿意為每一個(gè)用戶，義無(wú)反顧去做難而正確的事，不懼艱險(xiǎn)，一往無(wú)前。

從導(dǎo)航失靈的林海、黃沙漫天的荒漠，到氧氣稀薄的高原；從對(duì)服務(wù)交付的執(zhí)著，到對(duì)情感連接的守護(hù)，華為智慧屏用每一次服務(wù)交付證明了：無(wú)論路途多遠(yuǎn)多艱，只要有用戶的地方，服務(wù)就一定會(huì)抵達(dá)。

地理有邊界，服務(wù)無(wú)盲區(qū)。路途有盡頭，但華為智慧屏服務(wù)始終一往無(wú)前。