新能源售后服務滿意度反超 行業格局正被重塑

　　中國網汽車12月12日訊 近日，在中國汽車維修行業協會最新發布的《2025年汽車售后服務客戶滿意度調查(CAACS卡思調查)》中，一組數據折射出行業的冰火兩重天：乘用車授權服務店體系的售后服務滿意度持續走低，得分直逼歷史最低點，而新能源品牌在售后服務客戶滿意度方面已全面反超傳統燃油車品牌。

　　在這場關乎生存的服務競賽中，廣汽埃安以86.39分的高分摘得新能源品牌桂冠，其Aion S和Aion Y更雙雙奪得細分市場第一名的位置。這份成績的背后，反映的不僅是單個品牌的成功，更是整個汽車行業競爭重心從“價格”向“價值”、從“產品”向“服務”遷移的趨勢。

　　行業困境：傳統授權服務體系面臨挑戰

　　卡思調查連續16年的數據軌跡揭示出了一殘酷現實：傳統授權服務店正遭遇前所未有的信任危機。2025年數據顯示，在激烈的市場競爭環境下，傳統授權服務店的服務優勢不再凸顯，而服務透明度、響應效率等方面的短板卻日益成為拖累，導致客戶滿意度整體下滑。與此同時，第三方維修企業憑借價格優勢和靈活的服務方式，持續分流授權服務店的客戶。

　　這一現象折射出傳統汽車售后服務模式的普遍困境：高成本運營、服務透明度不足、響應速度慢，以及在新能源汽車技術快速迭代背景下的適應性不足。

　　新能源反超：體系化建設與用戶思維是關鍵

　　在行業整體滿意度下滑的背景下，新能源品牌卻實現了全面反超。調查結果顯示，新能源品牌在規范性、便捷性等核心指標上全面碾壓燃油車。

　　以本次調查中排名居首位的廣汽埃安為例，其86.39分的成績并非偶然。分析其服務模式，可發現幾個共性特征：

　　首先，補能網絡的系統性布局：新能源品牌普遍將補能體驗視為售后服務的關鍵環節。廣汽埃安自建超1.6萬根高壓直流超充樁，并與主流運營商合作接入超百萬公共充電樁，構建“快、廣、近”的補能網絡，直接回應了用戶的“里程焦慮”。

　　其次，數字化服務流程的透明化：通過APP實現90%以上保養預約和維修查詢，透明車間功能讓用戶可實時查看維修過程，專屬服務群平均響應時間控制在1分鐘內，這些數字化手段顯著提升了服務效率和用戶感知。

　　第三，專業認證與技術適配：針對新能源汽車特有的三電系統維修需求，廣汽埃安要求售后技師100%通過廠家認證，高壓電操作、三電維修持證上崗率100%，確保技術服務的專業性和安全性。

　　第四，服務網絡的快速擴張：針對低線城市“購車遠、養車難”的痛點，計劃到2026年新增600家服務網點，使全國網點總數突破1000家，這反映了新能源品牌在服務可及性上的戰略投入。

　　調查揭示的行業趨勢

　　本次由中國汽車維修行業協會發布的CAACS(卡思)調查，作為一個公益性、非營利性、中立的第三方行業組織，其調查結果具有更高的權威性和客觀性。報告不僅揭示了滿意度排名的變化，更精準指出了當前行業發展的幾大關鍵趨勢，而頭部品牌如本次奪冠的廣汽埃安，其領先優勢正體現在對這些趨勢的前瞻性布局與深度回應上：

　　換電服務持續領跑：換電服務連續兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務，表明“車電分離”模式在用戶體驗上的優勢逐漸獲得市場認可。在這一領域，廣汽埃安已與京東、寧德時代等行業伙伴合作，推出創新的埃安UT super 換電車型，積極構建便捷高效的補能生態。

　　電池安全仍是核心關切：安全性和壽命衰減是客戶最關注的兩大電池問題。值得注意的是，新能源車客戶對動力電池安全性的擔憂程度低于燃油車客戶，這與領先品牌在電池安全技術上的持續突破與承諾密不可分。以埃安為例，其行業領先的彈匣電池技術，通過系統性安全設計，為電池安全樹立了標桿，有效提升了用戶的安全信心。

　　線上服務需提升實用性：超過半數客戶使用過線上服務，但滿意度卻直線下滑，“服務內容很雞肋，平時很少用上”連續兩年成為客戶最不滿意的原因。這提示車企需將數字化工具與真實服務場景深度融合，而非流于形式。埃安通過APP集成預約、透明車間、專屬服務群等，正致力于讓線上服務更貼近實際養車、用車需求。

　　智能駕駛信任度有待提升：盡管客戶對智能駕駛功能表現出興趣，但信任程度依舊偏低，“功能不完善”仍是主要顧慮。提升信任的關鍵在于技術的持續迭代與硬件普惠。埃安早在2024年就率先推動高階智能輔助駕駛的普及，將激光雷達這一關鍵感知硬件搭載至15萬級車型，大幅降低了先進智駕的體驗門檻，真正推動功能從“可用”向“敢用、好用”邁進。

　　行業拐點：從“成本中心”向“價值中心”轉變

　　新能源品牌在售后服務滿意度上的反超，標志著汽車行業競爭進入新階段。當產品同質化加劇、價格戰難以為繼時，服務體系的能力將成為品牌差異化的關鍵。

　　這一轉變要求傳統車企必須加速服務體系轉型，從以“車輛為中心”的維修思維，轉向以“用戶為中心”的全生命周期服務思維。同時，新能源品牌也需要警惕，隨著保有量快速增長，如何保持服務品質的一致性、如何平衡網絡擴張與服務質量，將是持續面臨的挑戰。

　　汽車售后服務正從“成本中心”向“價值中心”轉變。在這場轉型中，那些能真正構建以用戶需求為導向、技術保障為基石、高效透明為特征的服務體系的企業，將在下一階段的行業競爭中占據先機。

　　本次卡思調查結果不僅是一份排名，更是行業變革的晴雨表。它清晰地顯示：在新能源汽車時代，服務的價值正在被重新定義，而這場重塑才剛剛開始。