京東好車問題重重：京東打太極，埃安被擔責

京東、廣汽和寧德時代，這一本就魔幻的“造車”組合，再次上演魔幻劇情。

12月1日，由廣汽埃安牽頭，聯合京東和寧德時代與車主面對面進行了一場懇談會，廣汽埃安將這個活動命名為“用戶全開麥”，為了能夠更好地傾聽用戶心聲，改進產品與服務。

整場活動面對用戶和記者的尖銳問題，埃安及其合作伙伴的確做到了有問必答，也回答了此前網絡上用戶提出的疑慮。但從一些細節上，還是能看出三方合作的“不專業”。

最困擾用戶的，是三方客服的不專業

對于京東、廣汽和寧德時代任何一家來說，此次三方從產品定位研發，到銷售，再到售后的全方位合作鏈路，都是一次不小的挑戰。

廣汽埃安高層就曾提及，三巨頭的聯合，本該是一次1+1+1大于3的效果，但實際操作起來才發現并沒有想象得那么簡單。實事卻是如此，巨頭間的合作更講求良性的化學反應，以發揮出各家最具優勢的部分，才能實現更好的合作共贏。

從這三家的合作來看，顯然京東是應該對營銷和售后全權負責，而生產制造和產品質量把控則是由廣汽埃安負責，寧德時代則負責換電體系服務。而現實是，拆解這幾塊業務，廣汽埃安除了負責生產制造和產品質量把控，同樣還負責產品營銷以及售后問答，京東更多只是負責售賣環節，而寧德時代則是拿出了租電購買方案，僅此而已。

從用戶投訴的問題來看，關于銷售和售后服務問題占大多數，比如訂金不退，只能開具廣州、上海地區發票；產品問題包括天窗和門把手宣傳與實際不符；而租電問題則是有用戶認為399元的電池月租費只管3000公里，并不夠每個月的日常使用。

以上問題對于企業來說實際上都非常容易解決，只要出臺相關政策就能滿足用戶需求。絕大部分用戶其實更關心的核心問題，一是部分用戶無論在埃安門店或是京東客服上咨詢關于埃安UT super的問題，雙方服務人員對于這款車和銷售售后政策都是一知半解，有些客服甚至完全不懂，無法為用戶解決問題的同時，還給用戶添堵，這顯然不是大廠該有的樣子。

有用戶提到，他們最為看重京東的就是服務，對廣汽也同樣如此，認為廣汽是個踏實穩重的品牌，并不像現在很多車企一樣浮夸，因此，用戶無法理解為何兩家巨頭的合作能將客戶體系做得如此之差。

這便是前面提到的，強強聯合之下，一定會帶來更大的挑戰。本次三方合作本就是一種全新的嘗試，以寧德時代與廣汽全面簽約換電服務，以及埃安UT系列車型的上市周期推斷，三方合作前期籌備的時間并不會很長，但也為其預留了能夠打造基本素質的服務團隊的時間。因此，三方在服務體系上出現的問題實在讓人無法理解。

當然，對于三方來說，未合作之前各自都有成熟的服務體系，只不過京東是第一次在電商賣車，廣汽是第一次將車放在電商上賣，寧德時代是第一次將巧克力電池作為非營運車輛的使用，三方到目前為止依然按照各自的節奏對用戶進行服務，這也就導致包括信息不對等、服務參差不齊等問題出現，一旦長時間無法解決服務方面的統一口徑，就離三方之間發生摩擦，對問題相互踢皮球不遠了。

懇談會上，藏著哪些不為人知的細節？

此次懇談會最大的疑點，就是為什么主導方是廣汽埃安？很多人會認為車是廣汽埃安產的，出現任何問題當然要找廠家，這種邏輯并沒問題，如果這樣看來，京東無非就是埃安UT super這款車的一家具有更多服務的經銷商而已，而寧德時代則完全是供應商的角色，三方合作的話語權也應該是廣汽埃安最高。

而事實上，廣汽埃安的話語權是三家里面最低的一個。據了解，對于產品的任何宣傳，廣汽埃安均需要與京東和寧德時代商討，獲得雙方同意后方可執行。而且此次懇談會的官方新聞傳播內容中還隱藏著一個小細節，此前一直以京東國民好車為傳播口徑的埃安UT super，不再帶有京東字樣。而從10月14日京東發布國民好車開始，三家的宣傳順序一直是京東、廣汽和寧德時代，但到了這次，變成了廣汽、寧德時代和京東，京東悄然將自己從排頭位置挪到了最后。

整場活動過程中，無論是產品還是服務問題，京東都進行了軟處理。除了回應發票和退訂問題，其他問題基本沒有落地的答案，大部分回答，包括向用戶致歉的環節，都是由廣汽埃安方面承擔。

另外，懇談會上用戶非常關心的退訂問題，京東拿出了相應解決方案，只不過在后續媒體報道中，京東刻意回避了這個問題，以至于后續看不到幾家媒體對于退訂這個問題的傳播。

至于為何京東這樣做，首先是弱化責任，也就是將更多的責任推諉到合作伙伴身上，以保證自己的口碑。二是京東或許認為自己只是作為銷售方，就像經銷商一樣，不應該對營銷策略和產品問題進行負責，也就是將自己當作了責任次要方，更多的問題還是得讓產品制造方廣汽埃安擔責。

但事實應該是如此嗎？京東號稱7億用戶，也就是說至少有7億人知道京東這個電商平臺，京東上店鋪形式琳瑯滿目，有官方自營旗艦店，有品牌自營旗艦店，有三方授權旗艦店等等，并不能說京東僅對官方自營旗艦店銷售的產品負責，而對于品牌自營和三方授權的店鋪，就完全推給品牌方去負責，畢竟絕大部分用戶是出于對京東平臺和品牌方雙重信任才選擇在你的平臺購買。

放到埃安UT super這款車上也一樣，即便京東只是“經銷商”，也需要對自己的銷售和售后服務負責，且有責任推進用戶與品牌方之間的溝通，而不是讓品牌方自己發現問題，自己去牽頭解決。

因此，廣汽舉辦的這一場懇談會，不僅看到了三方初次合作顯露出的不成熟，同時也映射出三方都有自己的小心思，還有三方對于這次合作中各方的優勢并沒有完全應用出來。賣車不會是一帆風順，近期網上發酵的問題只是開始，后續若還有問題出現，三方如果無法擺正各自的位置，再說嚴重些，是不是離合作崩盤就不遠了？