紅帆推薦|鑄魂 強基 賦能——以“嚴細實”工作作風(fēng)共育客我成長新格局

鑄魂 強基 賦能

——以“嚴細實”工作作風(fēng)共育客我成長新格局

唐山市開平區(qū)煙草專賣局（分公司）

摘要：本文立足于煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，以開平區(qū)煙草專賣局（分公司）的實踐為樣本，深入探討了如何通過強化黨建引領(lǐng)“鑄魂”、夯實網(wǎng)建基礎(chǔ)“強基”、提升服務(wù)效能“賦能”，并將“嚴、細、實”的工作作風(fēng)貫穿始終，克服資源限制，在“小縣城”實現(xiàn)服務(wù)營銷領(lǐng)域的“大作為”，最終為區(qū)局高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。文章從現(xiàn)實意義、工作現(xiàn)狀、主要問題及改進建議四個層面進行了系統(tǒng)闡述。

關(guān)鍵詞：“嚴細實”工作作風(fēng)，黨建引領(lǐng)，小縣城大作為，服務(wù)營銷，高質(zhì)量發(fā)展

本文研究內(nèi)容關(guān)系圖

一、現(xiàn)實意義：深刻認識“作風(fēng)賦能”對于縣域煙草高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略價值

在推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的宏大背景下，縣級局普遍面臨市場容量有限、人力資源緊張、創(chuàng)新動能不足等共性挑戰(zhàn)。因此，以過硬作風(fēng)彌補資源短板，實現(xiàn)穩(wěn)步增長，具有至關(guān)重要的現(xiàn)實意義。

（一）是落實全面從嚴治黨，筑牢國企“根”與“魂”的政治要求。市局黨組強調(diào)，要大力倡導(dǎo)“嚴細實”作風(fēng)，全力推進各項工作取得新進展、新成效。對于基層單位而言，作風(fēng)建設(shè)的成效直接關(guān)系到黨的形象，關(guān)系到各項政策能否在“最后一公里”落地生根。通過作風(fēng)轉(zhuǎn)變驅(qū)動服務(wù)升級，是黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的最直接體現(xiàn)。

（二）是破解縣域發(fā)展瓶頸，實現(xiàn)“小舞臺有大作為”的必然路徑。與城區(qū)相比，縣級局在硬件投入、人才吸引上不占優(yōu)勢，縣域市場客我關(guān)系更緊密，服務(wù)口碑效應(yīng)更明顯。通過錘煉“嚴細實”作風(fēng)，在服務(wù)的精準(zhǔn)度、細致度、扎實度上做到極致，恰恰能夠形成獨特的核心競爭力。這要求我們必須摒棄“等靠要”思想，將有限的資源轉(zhuǎn)化為無限的服務(wù)動能，在有限的區(qū)域市場內(nèi)，做出令人矚目的成績，彰顯“小縣城”的“大作為”。

（三）是踐行行業(yè)共同價值觀，構(gòu)建新型客我關(guān)系的戰(zhàn)略舉措。“國家利益至上、消費者利益至上”要求我們必須維護好市場秩序和消費者利益，而這一切的基礎(chǔ)在于穩(wěn)定、健康、共贏的客我關(guān)系。“共育客我成長新格局”意味著從傳統(tǒng)的管理、服務(wù)，升級為與零售客戶相互促進、共同發(fā)展的伙伴關(guān)系。以“嚴細實”作風(fēng)贏得客戶信任，賦能客戶成長，是鞏固渠道掌控力、提升網(wǎng)建韌性的戰(zhàn)略選擇，是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。

二、工作現(xiàn)狀：“嚴細實”作風(fēng)引領(lǐng)下的服務(wù)營銷新實踐與新成效

區(qū)局近年來聚焦高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，以“嚴細實”作風(fēng)為抓手，在服務(wù)營銷領(lǐng)域進行了一系列卓有成效的探索。

（一）“嚴”字當(dāng)頭，筑牢服務(wù)意識與工作規(guī)范。一是嚴格標(biāo)準(zhǔn)。以深化“三知”意識宣貫為抓手，推進精益管理，明確并規(guī)范了從客戶拜訪到訴求處理的各項服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。二是嚴明紀律。強化內(nèi)部監(jiān)督考核，確保各項規(guī)章制度執(zhí)行到位，客戶經(jīng)理隊伍的精神面貌和工作紀律性顯著增強。三是嚴謹作風(fēng)。對待客戶訴求一絲不茍，本年度實現(xiàn)客戶訴求辦結(jié)率達100%，以嚴謹?shù)膽B(tài)度贏得了客戶信賴。

（二）“細”字著眼，精耕終端建設(shè)與市場運營。一是細分市場。動態(tài)把控市場狀態(tài)，依托數(shù)據(jù)平臺，扎實落實數(shù)據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)國采、省采銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率100%。二是精細網(wǎng)建。持續(xù)提升終端建設(shè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化水平，通過培育體驗店、開展品鑒會等活動拓展品牌培育。截至9月底，終端掃碼率穩(wěn)定在99%以上，網(wǎng)配戶發(fā)展數(shù)量全市排名第一。三是細致服務(wù)。基于終端數(shù)據(jù)畫像實施零售戶分類管理，優(yōu)化服務(wù)策略，使服務(wù)供給更加精準(zhǔn)匹配客戶需求。

（三）“實”字落腳，提升服務(wù)效能與客戶滿意度。一是工作扎實。嚴格落實“922”零售客戶拜訪要求，線下拜訪到位率100%，拜訪時長全市排名第一，確保服務(wù)“沉到底”。二是措施務(wù)實。依托小程序開展全區(qū)客戶需求調(diào)研，針對高齡客戶等特殊群體，提供入戶幫扶，實現(xiàn)高齡客戶入戶幫扶率80%，解決了實際困難。三是成效實在。通過真抓實干，客我關(guān)系進一步鞏固，客戶滿意度位列全市第二，并實現(xiàn)了客戶服務(wù)零投訴，服務(wù)營銷的實效得到了充分驗證。

截至9月份唐山地區(qū)滿意度情況

三、主要問題：對標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展要求存在的差距與不足

在取得成績的同時，對標(biāo)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求和先進單位的水平，仍存在一些亟待解決的問題。

（一）黨建與業(yè)務(wù)融合的深度不足，“鑄魂”引領(lǐng)尚需深化。雖然強調(diào)黨建引領(lǐng)，但在具體實踐中，“黨建+”的模式有時仍停留在“標(biāo)簽化”，未能完全形成從“思想引領(lǐng)”到“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”的閉環(huán)。部分黨員和員工對黨建工作如何具體指導(dǎo)服務(wù)營銷實踐理解不深，黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用在破解業(yè)務(wù)難題、激發(fā)創(chuàng)新活力上的潛力仍需進一步挖掘。

（二）工作機制與載體創(chuàng)新不夠，“強基”仍有提升空間。客戶分級管理、終端煥新升級等工作雖已開展，但服務(wù)的精細化、個性化水平仍有提升空間。例如，針對不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)終端的差異化服務(wù)策略不夠豐富；利用現(xiàn)代信息技術(shù)賦能客戶經(jīng)營、開展精準(zhǔn)營銷的手段相對傳統(tǒng)；“共育成長”的多元化、常態(tài)化載體和平臺較為缺乏。

（三）隊伍能力與“嚴細實”要求存在溫差，“賦能”支撐有待加強。面對零售戶日益增長的服務(wù)需求和數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，部分客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)、營銷技能和數(shù)據(jù)分析能力出現(xiàn)短板。尤其是在數(shù)字化工具應(yīng)用、新媒體營銷等方面，“本領(lǐng)恐慌”一定程度存在，影響了服務(wù)創(chuàng)新的深度和廣度，與“賦能”客戶的要求尚有距離。

營銷人員信息統(tǒng)計

SWOT分析法分析

四、改進建議：持續(xù)深化“鑄魂、強基、賦能”的路徑選擇

針對上述問題，為持續(xù)鞏固“小縣城大作為”的成果，提出以下改進建議。

（一）強化“鑄魂”引領(lǐng)，推動黨建與業(yè)務(wù)深度融合。

堅持以政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，不斷鞏固拓展黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的實踐路徑。

一是構(gòu)建“黨建+隊伍”常態(tài)化學(xué)習(xí)機制。依托黨小組與營銷理論學(xué)習(xí)小組，定期組織黨員零售戶開展黨的創(chuàng)新理論學(xué)習(xí)和形勢政策教育，強化理論武裝，提升政治素養(yǎng)，引導(dǎo)其自覺將黨的宗旨意識融入日常經(jīng)營，發(fā)揮黨員客戶的示范帶頭作用。

二是豐富“黨建+活動”多元化實踐載體。持續(xù)深化“法制宣傳進客戶”、“我為群眾辦實事”、“讓客戶更滿意我們在行動”等主題活動，推動黨建資源下沉市場一線。通過設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、組建黨員志愿服務(wù)隊等形式，將黨建活動與客戶服務(wù)、政策宣貫、經(jīng)營指導(dǎo)緊密結(jié)合，切實解決零售戶急難愁盼問題，使黨建工作成效可感知、可衡量。

三是強化“黨建+教育”常態(tài)化警示作用。定期組織干部職工及誠信互助小組黨員代表赴警示教育基地參觀學(xué)習(xí)，運用典型案例剖析、廉潔文化宣傳等方式，筑牢思想防線，引導(dǎo)零售客戶增強規(guī)范經(jīng)營意識和自我約束能力，共同維護公平、有序、誠信的市場環(huán)境，實現(xiàn)黨的建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展同頻共振、互促共進。

（二）夯實“強基”工程，提質(zhì)增效順應(yīng)市場趨勢。

聚焦服務(wù)營銷高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)，持續(xù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和精準(zhǔn)化運營上發(fā)力。

一是加速推進終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。緊跟行業(yè)數(shù)字化發(fā)展步伐，深入推廣使用一體化平臺，著力提升終端掃碼系統(tǒng)的穩(wěn)定性與數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。積極引導(dǎo)普通終端、特別是農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)終端向“智慧門店”轉(zhuǎn)型升級，挖掘掃碼數(shù)據(jù)在庫存管理、消費分析、經(jīng)營決策等方面的應(yīng)用價值。另一方面，將創(chuàng)新擺在核心位置，鼓勵員工立足崗位，圍繞科技創(chuàng)新、QC課題等，探索數(shù)字化營銷新工具、新方法在服務(wù)營銷場景中的應(yīng)用，培育創(chuàng)新型營銷人才，為區(qū)局發(fā)展注入新動能。

二是全面提升品牌培育精準(zhǔn)化水平。緊密結(jié)合縣域市場消費特點和變化趨勢，細化品牌培育方案，增強策略的針對性和適應(yīng)性。充分利用“工商零”協(xié)同機制，聯(lián)合工業(yè)企業(yè)和零售客戶，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的品牌文化宣講、品鑒體驗等營銷活動，提高重點品牌、新品的市場接受度和美譽度，優(yōu)化品牌布局，提升品牌與區(qū)域市場的匹配度，增強終端盈利能力和渠道掌控力。

（三）聚焦“賦能”關(guān)鍵，激發(fā)隊伍與客戶雙重活力。

致力于提升隊伍專業(yè)素養(yǎng)和客戶經(jīng)營能力，構(gòu)建協(xié)同發(fā)展的良好生態(tài)。

精學(xué)細訓(xùn)，以“育”提“能”。圍繞卷煙營銷、客戶服務(wù)規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容，充分利用日例會、周例會、經(jīng)驗交流等方式常態(tài)化開展客戶經(jīng)理專業(yè)技能培訓(xùn)。重點加強數(shù)字化工具應(yīng)用、現(xiàn)代營銷理念、消費者心理學(xué)及溝通技巧等方面的訓(xùn)練，著力補齊能力短板。鼓勵客戶經(jīng)理參與營銷技能鑒定、開展“客戶經(jīng)理大講堂”技能比武等方式，強化職業(yè)操守，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，營造比學(xué)趕超氛圍，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的法律意識、服務(wù)水平和綜合實戰(zhàn)能力。

強責(zé)重考，以“嚴”提“質(zhì)”。持續(xù)優(yōu)化績效考核指標(biāo)體系，進一步細化、量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。突出客戶滿意度在考核中的核心地位，將其作為衡量工作成效的重要標(biāo)尺，有效傳導(dǎo)工作壓力，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作潛能與主觀能動性，引導(dǎo)其主動提升業(yè)務(wù)素質(zhì)、改進服務(wù)方式，鍛造一支政治堅定、業(yè)務(wù)精湛、作風(fēng)過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化營銷隊伍，為高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的人才保障。

三步走持續(xù)深化“鑄魂、強基、賦能”路徑

結(jié)論：站在新的歷史起點，開平區(qū)局（分公司）將始終堅持以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)全局發(fā)展，把“嚴細實”工作作風(fēng)深度融入“鑄魂、強基、賦能”全過程。持續(xù)強化“鑄魂”引領(lǐng)，推動黨建工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)同向、部署同步、成效共振，為高質(zhì)量發(fā)展把穩(wěn)方向之舵；不斷夯實“強基”工程，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型和精細化運營筑牢終端網(wǎng)絡(luò)根基，激發(fā)內(nèi)生動力；精準(zhǔn)聚焦“賦能”關(guān)鍵，通過提升隊伍素養(yǎng)與客戶經(jīng)營能力，構(gòu)建協(xié)同共進的客我成長新生態(tài)。面對縣域市場特質(zhì)，我們將以更嚴的標(biāo)準(zhǔn)、更細的舉措、更實的成效，將資源限制轉(zhuǎn)化為作風(fēng)優(yōu)勢，在“小縣城”的有限舞臺上，持續(xù)譜寫服務(wù)營銷的“大作為”新篇章，為區(qū)局及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量！

供稿來源：唐山市開平區(qū)煙草專賣局（分公司） 賈奧博

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