海口持續(xù)打造“放心游”品牌 讓游客暖心更安心

3分鐘受理，30分鐘預(yù)賠付，48小時(shí)辦結(jié)。海口通過(guò)一套高效的旅游投訴處理機(jī)制，將“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。11月22日，“海口放心游”主題推廣活動(dòng)在海口火山口公園舉行，據(jù)了解，“海口放心游”平臺(tái)上線至今，已承接投訴1717件，啟用先行賠付資金12.43萬(wàn)元，總計(jì)挽回消費(fèi)者損失21.69萬(wàn)元。

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高效機(jī)制守護(hù)游客權(quán)益

本次主題推廣活動(dòng)由海口市旅游和文化廣電體育局主辦，海口市公安局治安管理支隊(duì)、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局（秀英分局）、市綜合執(zhí)法局(秀英執(zhí)法分局)、秀英區(qū)旅文局、海南放心游先行賠付平臺(tái)、海口12345熱線等單位共同參與。活動(dòng)設(shè)置了“海口放心游?先行賠付”咨詢臺(tái)，詳細(xì)解答了“申請(qǐng)先行賠付的條件”“快速提交申請(qǐng)的步驟”等問(wèn)題，解讀涉旅商家關(guān)注的“配合理賠的具體流程”“信用聯(lián)動(dòng)機(jī)制”等相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了有獎(jiǎng)問(wèn)答，參與政策問(wèn)答即可領(lǐng)取獎(jiǎng)品，游客們參與踴躍，進(jìn)一步提升了活動(dòng)參與度，讓“海口放心游”理念觸達(dá)更多人群。來(lái)自江西游客鐘逸濤說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)了解到相關(guān)政策和賠付機(jī)制，“海口放心游”為游客建立了便捷的維權(quán)通道，真正做到了“投訴有門、理賠快捷”，自己在海口旅游更加放心了。

游客在咨詢放心游

2023年8月25日，“海南放心游”平臺(tái)正式上線運(yùn)行。該平臺(tái)覆蓋全省18個(gè)市縣（三沙除外），其中海口作為海南的省會(huì)城市，是“放心游”服務(wù)體系的關(guān)鍵一環(huán)。此后，海口市依托“海南放心游”平臺(tái)，加快建立“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時(shí)限統(tǒng)一”的旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制，建立了“海口放心游”平臺(tái)。當(dāng)游客在海口遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，只需通過(guò)手機(jī)輕輕一點(diǎn)，投訴工單便進(jìn)入快速處理通道——平臺(tái)要求在3分鐘內(nèi)響應(yīng)登記，符合條件的投訴24小時(shí)內(nèi)受理，30分鐘內(nèi)即可完成先行賠付。

近日，內(nèi)蒙古游客李先生向某海口旅行社預(yù)付了定金，計(jì)劃參加為期五天四晚的跟團(tuán)游。然而，當(dāng)游客要求先審閱合同時(shí)，旅行社卻單方面取消了其訂單。李先生隨即聯(lián)系客服提出退還定金的要求。對(duì)方并未給予積極回應(yīng)，反而多次采用拖延戰(zhàn)術(shù)。經(jīng)“海口放心游”平臺(tái)對(duì)接協(xié)調(diào)，該旅行社已退還游客定金，雙方達(dá)成一致。李先生對(duì)放心游平臺(tái)的處理速度和結(jié)果均表示非常滿意。

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構(gòu)建主客共享服務(wù)新生態(tài)

近年來(lái)，海口著力推進(jìn)“放心游”品牌建設(shè)，注重全域聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建主客共享的服務(wù)新生態(tài)。創(chuàng)新推出“綜合查一次”協(xié)同執(zhí)法體系，既以“無(wú)事不擾”的柔性監(jiān)管呵護(hù)企業(yè)發(fā)展，又為游客筑起品質(zhì)服務(wù)的過(guò)濾網(wǎng)。通過(guò)構(gòu)建“行業(yè)調(diào)解委員會(huì)+先行賠付”雙軌并行機(jī)制，將消費(fèi)糾紛化解于微末之時(shí)。還制定并推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置多語(yǔ)言標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、提升旅游服務(wù)智慧化水平等，讓游客在海口玩得開(kāi)心、舒心、安心、放心。

先行賠付讓旅游更放心

每一次大型演出活動(dòng)期間，海口便在機(jī)場(chǎng)和酒店設(shè)立咨詢服務(wù)站，為樂(lè)迷提供“從接機(jī)到散場(chǎng)”的全方位服務(wù)。還創(chuàng)新設(shè)立了海口市旅游文化體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)合會(huì)，與酒店、餐飲、景區(qū)、免稅店等各類涉旅企業(yè)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展全城寵粉活動(dòng)。演唱會(huì)門票成為游客享受免稅、酒店、景區(qū)折扣的“特別通行證”，構(gòu)建起主客共享的服務(wù)新生態(tài)。

海口“放心游”品牌不僅是一項(xiàng)服務(wù)承諾，更是城市形象的核心展示，也是吸引游客的不二法寶。中國(guó)旅游研究院今年4月份公布，海口上榜“2024年游客滿意十佳城市”榜單。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，海口全年接待游客2610萬(wàn)人次，旅游總收入突破433億元。今年1-9月，全市累計(jì)接待游客2112.3萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)7.63%，游客總花費(fèi)344.09億元，同比增長(zhǎng)5.52%。海口市旅游文體局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“讓每一名游客乘興而來(lái)、滿意而歸，海口始終將‘游客滿意度’作為衡量城市旅游發(fā)展的核心指標(biāo)。”

當(dāng)碧海藍(lán)天遇見(jiàn)暖心服務(wù)，便成就了最動(dòng)人的旅游體驗(yàn)，海口“放心游”品牌效益日趨顯現(xiàn)。近日，年過(guò)七旬的湖南退休教師李銘東在結(jié)束五天四晚的海口深度之旅后說(shuō)：“這里的溫暖不只在陽(yáng)光沙灘，更在每張真誠(chéng)的笑臉上。下一趟，還來(lái)海口！”

來(lái)源：海口旅游

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