一位店長的自述，風波中的西貝

2025年11月15日，北京，西貝距離9月10日風波爆發過去了整整66天。

因為一個偶然機會得到了深度探訪這家西貝門店的機會，我一方面很好奇，另一方面又有點不安，將要對話的這位店長狀態到底怎么樣呢？我心里沒底。

見面之后很快就打消了這種不安。店長很好，其實從一開始到現在，西貝在風浪一線的這些職工都沒有公眾預想之中的那種“崩潰”，反而是——我不知道這樣說合不合適想來想去還是實話實說好了——ta們其實是獲得了“好處”的。

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走進店里的時候，第一眼看到的不是店長，而是兩個服務員正在照看一個小孩子。顧客的孩子。

店長叫芳芳（化名），今年34歲。她2021年入職西貝，一開始就是普通服務員，第三年做到經理，第四年PK了一下子，憑本事當上了店長。有句話說圍剿孫悟空的十萬天兵哪一個不是千年修行呢，在更大的舞臺上伴舞之前又有哪一個人不是自己圈子里的貓王呢——芳芳因此對自己的“本事”毫不謙虛，我理解服務行業里的這種自信，它和其他任何行業都不一樣，因為這個本事的背后，每一秒鐘都是摸爬滾打出來的。

但她當然也不是天生就會服務，在此之前先在海底撈做了小半年，更早之前，就是一個普通的家庭主婦，結婚生子，相夫教子，兩個孩子上學以后相對獨立了，她也想獨立一下子，就跑到北京當服務員。

那為什么從海底撈跳到了西貝？她很實在，她說海底撈福利也不差，就是三班倒，中班、晚班、早班，大家輪班，這周我早班，下周你晚班這樣子，一天至少9小時。主要是搞得你生物鐘很亂，多米諾骨牌倒下去之后你就跟圈子外的生活徹底錯開了，朋友周末約你，你還要倒班。

她這樣說，我反倒放心了，因為她沒跟我裝。是什么就說什么，海底撈生物鐘她適應不了，所以來西貝了，然后一呆就這么些年，還越呆越舒服。西貝養人，西貝就是她的舒適區。

芳芳的坦誠讓我放心大膽地問她一些刁鉆的問題了，她不會官方辭令。

她透露說事發之后她們店里的員工全員漲薪500元。其他崗位的員工有了更多的時間去干店里的計件零活比如穿羊肉串，一串3毛錢，一個小時能穿120串，每月就多收入1000元；10月開始根據考核每個人都有300-800不等的獎金。

所以芳芳說：這事兒對老板是個坎兒，對我們卻是機會。

她說的我們，指的是西貝這個品牌。她打了個比方，以前很多人不知道西貝，現在包括她的很多親戚朋友都知道了，而且知道她就是西貝的芳芳。

她說的機會，也并不單單指的是每月多了幾百一千塊錢，而是，西貝這個品牌在她加入以來到現在以及她能預想到的將來，都不只是普通人理解的“老板家的”，而是在這里上班的店長、廚師、服務員甚至洗碗大姐能夠一直工作的地方。

現在，這個認知更得以確證——66天以來，那么大的風波都沒讓ta們失去這家店，相信這輩子不會再有比這事兒更嚴重的了。

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她說，服務行業門檻不高，但進來以后的修行沒有一步是白給的。所以服務行業其實沒有秘密，所謂的好服務、王牌服務、變態服務……很簡單的，真正難的是什么你知道嗎？你放不下“大-爺”的身段兒，你端著，99%的人都放不下，這一關就篩掉太多人了，你就只能去當上帝了。

所以她說店里招聘的時候有一項很重要，叫“喜悅度”。她打比方說，先是表達力沒有問題的，對吧？然后喜悅度要夠的——不能是一打眼就很冷臉的人。

但喜悅度啦、放下身段兒啦倒也不等于“伺候人”，她說自己在店里或者在外面，從來不會有低人一等的感覺，她沒有在伺候人，她是在幫助人，客人有需求我就滿足需求，這怎么是伺候呢？是人家顧客有求于我，我多有成就感啊。

這個成就感，大概就是她要從家庭主婦跑到北京當服務員的主要原因。她真的闖出來了。其實芳芳的家庭情況不差的，她老公在老家是做養殖的，養了五六萬只雞。芳芳在結婚之前，娘家也是養雞的。我一下子就知道了，她家其實就是電商常說的產業帶。她說，養雞都是自動化了，用不了多少人，每天就下午撿雞蛋兩三小時，她呆在家不好玩。

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芳芳從海底撈跳來西貝，最初沒多想，就覺得不用像海底撈那樣三班倒亂生物鐘，菜品是傳統中餐，記菜名比解釋涮火鍋的吃法簡單。

如我所說，這是一位坦誠的店長。然后她就發現，事情好像比她想得要多了一些變數。是好的變數。她的收入比之前大概多了三分之二，因為西貝其實還挺會激勵員工的。這個不管你承不承認，芳芳和員工們說了算，她說那會兒店里重推儲值，她剛入職的那幾年每月能拉到二十五六萬儲值額，提成按檔算，10萬提1%、20萬提2%，光這一項每月就四五千。

其實在全世界很多餐飲企業的管理，都是圍繞成本和效率展開的，所以打造的是一個封閉系統，大家在這個系統里想要有收入，只能依靠于系統內很少的資源和晉升機會，公司賺多少錢，跟服務員是沒有關系的，你看國外很多服務員是靠拿小費這種道德綁架式的形式過活的。

這樣的系統會造成一個大家為了爭奪有限的資源，爭取升職，爭取稍微高一點的底薪，形成互相防備，內卷競爭的氛圍。而芳芳給我講的這些證明西貝其實打破了這個全球性的餐飲系統，西貝的收入是開放的，服務員想要更高的收入，可以通過服務好顧客來獲得。西貝提供的不光是一個簡單的辦卡分傭制度，服務員除開鼓勵消費者辦卡，只要在服務消費者的過程中，展示了好的服務品質，也能得到激勵。

所有的西貝服務員，服裝左邊有一排徽章，這些徽章分別有：微笑達人/效率達人/講笑話達人等等，對應了服務員的服務能力，綬帶上每個技能牌代表300元每月的技能獎金。

再比如每周都要評“最美西貝人”，每家門店4-6個最美西貝人，每個人當月獲得獎金約400-800元/人（浮動原因是和每家門店盈利能力有關）；食安達標、神秘顧客給好評，獎金全店平分，每人每月能分幾百。

她說，你一會兒可以留意一下餐桌，就高峰期的時候我們店里每個員工的狀態都是超級飽滿。上個月“我們家的賽場”（她的原話）就是顧客來暗訪——西貝每個月拿出1000多萬獎金獎勵顧客體驗佳、食安底線高的門店，稱為賽場獎勵。

每家門店都有目標獎金包，根據顧客體驗情況、食安檢查情況，領取對應獎金包比例——像我的食安，全部四次，全是100%達標，神秘顧客對我的評價兩次是超贊，兩次是好，評級也是沒問題的，就因為在“賽場”有好表現，芳芳這家店10月拿了41500元的獎金。人均1000元。

你能聽出來她講到這些榮譽的時候是真的非常有底氣的，因為那就是她的憑證。人性里面都害怕自證清白，所以哪怕法律也規定不允許任何組織和個人強迫他人自證清白——但如果一個人真的想要證明自己的“清白”，這些榮譽就是最值錢的東西。

總之這些零零散散的榮譽加起來，員工們每月多賺1200塊不是問題，部長級底薪6000起，收入就更高了。她說，就員工待遇這塊，她家在這一帶的餐飲店里算頂流了。

聽到這里我感到趣味盎然，沒什么比談錢更讓打工人開心的事情了。不得不感慨：豐富的激勵措施就是一代打工人最直白的幸福啊。

但芳芳說自己早就不是一個打工人的心態了，就像前面說的，西貝不是賈國龍老板一個人的，事到如今，已經是所有西貝人的了。

說到這里我們都笑了。你懂的，在平常單位上班大家也會私底下調侃老板，但是在一個大眾服務行業里這么調侃老板總讓人戰戰兢兢。關鍵是，她好像也不全是調侃。

為啥不全是調侃呢？因為在這里真的能學到東西，真的能讓人把這里當成“我家的”。她說公司有個精英訓練營，愿意去的都能報，學魔術、學主持、學帶小孩做廚藝課堂，培訓期間工資照發。

如果表現好的還能去內蒙古沙漠基地免費旅游——帶薪旅游，穿幾千塊的沖鋒衣雪地靴，純玩帶團建。工服也舍得花錢，一套900多，人均兩件，看著就比別的店精神。

另外就是從公開途徑也能了解到的員工福利待遇，比如西貝是包吃包住的，每天早餐、午餐、晚餐，中間還有一頓“加油餐”。以芳芳所在的門店的來看，即使是普通員工，在中等業績的情況下，依然可以得到：一個月7000-8000的工資+包吃包住的待遇，在北京即使是一個合租的房間也需要一個月3000左右的成本，而這樣的收入水平則意味著：相當于月入過萬的水平，卻遠沒有送外賣的風險和辛勞，并且有持續的學習成長，專業能力的認證。

對員工好也不止于直接給錢的這種福利，還有更龐大的系統性福利，比如對員工應急救助、子女助學等社會福利方面。不只是家族文化，更是愛文化，愛每一位員工，然后員工會愛每一位顧客，這個邏輯就很自然地打通了，而不只是停留在宣傳層面的形式主義。

我問芳芳，照這樣來看西貝的人員流動應該不高，她好像得到了鼓勵，卻并未正面回答，她說自己當店長以來，前廳一共也就走了3個人。這個流動率在餐飲行業里，算很低了。

這家店正式工是47個，這個禮拜天用了6個小時工，中午12點左右來，協助一下這個區域的員工，撤餐之類的小零活。店里一共189個餐位，前廳每個員工可以看五張臺。

這樣的門店，僅西貝品牌就有360個，像芳芳她們這樣的門店職員至少也有1.8萬人，還不包括西貝其他業務的員工，這背后是一個規模龐大的人群，而他們與我們，都有一個共同的名字，普通人。

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風波剛爆發那三周，門店是真冷清。這個她也承認，沒什么需要掩飾的。在那之前周一到周五每天平均能接待四百多人，但那期間最低谷時一中午還不到60人。芳芳不可能不急，她站在門口著急，員工也有點慌，怕店撐不下去，怕自己丟工作。

然后就是前面提到的“好處”，老板一句話，工資只漲不跌，哪怕客流少也不讓排休（排休會沒收入），還組織員工集中培訓，不讓人閑著。其中就包括500塊的全員漲薪。

當時西貝員工的處境我想諸位可能也刷到過，比如被自媒體懟臉拍、被各種陷阱式的問題來挑戰、在那種巨大聲浪之下沒人能百分之百說對話，巨大的壓力下：有服務員被顧客拿著手機懟著臉拍視頻氣哭了，西貝內部給了3000塊專項獎勵。

有人跑過來點名要“21塊錢的饅頭”，但芳芳說這家店里的饅頭一直3塊9，或者掛著攝像機拍空店，意思是：看吧，沒人來了吧。店里沒做干預，而是定下了規矩，員工不要硬扛，店長和經理出面，該給菜單就給，該解釋就解釋，照樣按正常標準倒茶上菜。

說到這里我想起了電影古惑仔里的名場面，這個比喻也許不太合適，但我就是想到了這個。

這世上從來都不會只有一種聲音。那段時間芳芳也不是一個人撐著，她也撐不起。一方面是西貝的愛文化、對員工的福利激勵措施在撐著，另一方面也是很多老顧客來撐場子，有那種充值幾萬的老顧客真把西貝當食堂的，去外面轉了一圈回來說，還是西貝干凈。

注意，干凈，這兩個字成了這場潮水褪去之后最終露出來的東西。

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那就干凈到底嘛。羊肉串現穿、豬排現燉、莜面醬現炒，明檔廚房敞開看，顧客能親眼瞧見廚師放什么料、怎么炒。

到這時也顧不上許多了。門店在寥寥數語的統一思想之下更復雜的具體執行就看隨機應變了，店里所有員工工號都能退菜，只要顧客說不好吃，不用請示直接退。芳芳要求桌桌問意見，收到反饋就改，比如有人說大盤雞姜多，第二天就減量試菜，還主動聯系提意見的顧客來嘗。

但這個過程很細節，芳芳說只要這個顧客給了我反饋，我就會說哎，姐，咱倆加個微信哈，然后下次你來了我這個菜品調改完了，你再嘗一下——就這樣一個加微信的細節，會把顧客的心理好感一下拉爆。因為顧客有了受尊重的驚喜：提了一個小小意見，她家居然真的聽勸。

置身漩渦中心的人，其實腦袋是懵的，本能地抓住一個點就會使勁兒往那兒拽，直到拽不動為止。芳芳是幸運的，她把顧客拽回來了。

她說，慢慢的客流就回來了，現在都到風波之前的110%了。老顧客也有意思，一類堅決不要優惠券，說就是來吃口飯；另一類拿著券不好意思，說跟占了便宜似的。其實顧客要的也簡單，吃得放心、意見被當回事，慢慢就又信任了。

芳芳說得沒錯，而我知道，輿論其實沒這么簡單。在我看來這也是一次賭，只不過賭對了方向，這個方向就是——我不可能對所有人都好，那我就對來我店里的人好，使勁兒好。

服務業很難很難，但就像芳芳說的，服務業有時候一點也不復雜，很好理解。

拍攝于北京某西貝門店，11點半門口已經排起了大隊