客服回復花式翻車，企業終究承擔了所有

將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是日常保持情緒穩定的陸小塵

來自希望客服們謹言慎行的啊嘿噠公關

在之前寫過的“翻車合集”系列中，我們聊過自媒體小編和直播間的花式翻車，今天就再來聊一下客服。

客服日常工作直面消費者，處理各種咨詢與投訴，一旦工作中出現一些響應滯后、權限不足無法處置等問題，都容易造成消費者的不滿。

客服“翻車”的姿勢千奇百怪，今天這篇內容就聚焦于“危害”最直接、也最容易引發爭議的客服神回復。

如今，各家的客服都頂著品牌的頭像，一言一行也都會被視作品牌的態度。

消費者和客服的對話易保存，易傳播，吃瓜群眾甚至不需要了解事件的前因后果，往往“開局一張圖”就足以“定罪”了。

另一方面，消費者對客服工作的專業性會抱有期待，總希望客服能解決全部的問題；同時也可能把自己和客服直接預設成對立立場，覺得客服會敷衍、推諉、回復的時候缺乏誠意。

一旦客服的回復不能解決消費者的問題，或是不經意“印證”了某些對立的預設，用戶的不滿就可能瞬間引燃，直接從客服上升到品牌，等到了這個地步公關再想來補救，基本已經為時已晚。

給大家整理了一系列客服的“神回復”，真的，都別再這么回了！

01

林清玄已離職客服

“你趕著投胎啊”

第一類客服的“神回復”最為簡單粗暴，就是客服拋開了崗位職責，直接對消費者進行情緒宣泄，甚至是辱罵。

2024年10月25日，有消費者稱在林清玄官方旗艦店聯系客服催促物流更新時，得到了客服“你趕著投胎啊”“不要就退款，林清軒不差你一個人的”的回復。

還有網友曬出更多聊天截圖，這位林清玄客服還表示，客服主管與外包勞務老板存在不正當關系，開除員工并且一分錢工資沒給。

從聊天的內容中可以基本猜測一下，應該是這位客服遭到了某些不公平待遇，一氣之下才對消費者發表了一系列辱罵言論和公司內部的爭議，把品牌直接推上了風口浪尖。

2024年10月25日，林清玄官方微博發布聲明，承認做出不當回應的是已經離職的第三方公司客服，已經報警處置。林清玄已經立即強化客服系統的安全措施，對受到影響的的消費者感到抱歉，并正在積極洽談賠償方案。

企業或許無法完全杜絕存在“心懷不滿”的離職員工，試圖“打擊報復”公司，但至少可以在員工離職后，及時關閉所有的工作權限。

別再讓有心人鉆了空子鬧事了！

02

哪吒汽車電話客服

情緒失控辱罵車主

2025年2月3日，一位哪吒汽車車主因車輛保養問題，致電哪吒汽車官方400電話咨詢。

哪吒電話客服在正常處理車主的問題后，突然情緒失控，開始抱怨、辱罵消費者：“一直問我怎么處理，處理你奶，我怎么知道怎么處理？煩死了。”

這位車主恰好沒有及時掛斷電話，這段客服情緒失控的語音就這樣被車主錄了下來掛到網上。

比起冰冷的文字，富有情緒的錄音，顯然殺傷力更大一點。

2月8日，哪吒汽車相關負責人回應媒體稱，該名員工因春節期間連續值班，情緒有所波動，因此發表了不恰當言論。公司目前已對涉事人員作出停職處理，并啟動相應處置程序。

客服因為春節連續加班情緒失控，站在打工人的立場是可以理解，甚至還會有點心疼。

但是站在車主的視角，正常咨詢問題，結果遭到客服的無端辱罵，體驗也的確非常糟糕。

哪吒客服的情緒失控，不僅會引發車主對哪吒客服專業度的質疑，要是再往上抬一層，公眾和加班客服共情上的話，可能還會被解讀成哪吒“壓榨客服加班”，壓榨打工人這口鍋也要被扣上了。

要不，還是給客服創造一個更舒適的工作環境，更合理的排班時間，讓客服工作時，盡量保持情緒穩定吧。

03

優樂博專賣店客服

自動回復侮辱性語句

除了真人客服可能會“亂發言”外，就連后臺設置的客服自動回復，也可能被“動過手腳”。

2025年10月27日，有網友在小紅書爆料稱，在京東平臺的“UREBOTURB優樂博專賣店”中，若消費者點擊了商家預設的智能客服問題，便會觸發帶有侮辱性話術的自動回復。

上下滑動查看全部

事件曝光后，涉事店鋪已迅速關閉。由于這個品牌過于小眾，甚至還有網友猜測，率先在網上爆料的網友，可能就是這個客服自導自演發出來的……

有的時候還是要感嘆，這些客服都是和公司有什么仇什么怨，要如此置公司于死地。

也會懷疑這些公司的內部管理，就真的沒人發現有員工偷偷在客服后臺，動了這么明顯的手腳嗎？

04

羅馬仕客服

“你都用回本了”

除了客服情緒化的“神回復”，客服正經解決問題時，溝通上的不恰當表達也會翻車。

2025年6月，充電寶品牌羅馬仕啟動大規模召回計劃，涉及產品數量高達50萬臺。

盡管羅馬仕已經明確公示了召回產品范圍與操作流程，但仍有大量消費者不理解召回的具體條款，或是僅憑“自己的充電寶無3C認證，帶不上飛機”這一點，就要求客服辦理退款。

在這種反復的溝通中，客服的耐心顯然也是耗盡了，最終指責消費者“認識字么”，甚至給出建議：“最近風聲緊，不帶上飛機，你都用回本了”。

公眾對羅馬仕客服的回應也呈現兩極分化：一方認為是消費者持續胡攪蠻纏、無視規則在先；另一方則指出，無論消費者態度如何，客服的回應，本身就缺乏專業素養，有失妥當。

這類情況的唯一解決辦法，就是少說少錯，全都按照標準話術回應問題，就能最大程度減少“自由發揮”翻車的幾率。

05

ABC客服

“接受不了可以不買”

客服的回復還有可能“好心辦壞事”，本意可能是想勸慰顧客，順便再提供點情緒價值，結果一句話卻勸出了新問題。

去年11月，多家衛生巾品牌被曝實際長度與標注不符，消費者們第一時間涌向各品牌客服，質疑產品“偷工減料”。

面對這個行業共性問題，各大品牌也都不傻，基本都及時準備了統一回應話術。總結起來就一個意思：產品嚴格執行國家標準，尺寸波動屬于正常范圍，不影響使用。

這類“體面”的客服回應，本不會出什么岔子。可偏偏有個品牌，明明手握標準答案，卻還是沒答好。

ABC洗護旗艦店的客服在回復完標準話術后，好死不死補了一句：“如果覺得接受不了可以不買”。

在眾多體面、挑不出大毛病的統一話術中，ABC客服的這句顯得格外刺耳，直接讓ABC成為整個事件的典型代表。

消費者對衛生巾長度“偷工減料”的怒火，也大量集中傾瀉到ABC身上。

你現在再問我去年12月，有多少衛生巾品牌因為長度問題“塌房”了，腦子里只能閃過一些模糊的名字，但是ABC這個名字，肯定是記得的。

ABC品牌不得不連夜發布道歉聲明，承認客服回應不當并承諾整改。受此影響，ABC授權店和旗艦店的商品紛紛下架,即便后來ABC創始人鄧景衡親自出鏡道歉，這場風波也未能完全平息。

在這種高關注度的輿論事件中，客服的一言一行躲不過被放大，曲解，甚至是惡意解讀。

還是那句話，少說少錯，別再多回，亂回了！

06

優酷購客服

“楊洋不愛你們”

還有的客服在面對消費者的詢問時，不正面回答問題，還試圖和消費者抖機靈，結果消費者根本笑不出來。

2025年9月17日，一位楊洋粉絲在“優酷購”平臺詢問客服“為啥別人都有親簽小卡，就楊洋的沒有”時，客服沒給出合理解釋，反倒回了句“楊洋不愛你們”。

粉絲哪里能接受這種說辭，一點就炸，還把這段聊天截圖爆在了微博。

其他的楊洋粉絲們也紛紛下場進行聲討，要求平臺向楊洋公開道歉、公示客服追責結果，那些我們熟悉的退款，開發票等一系列維權流程，也被粉絲們迅速安排上。

9月17日晚八點，優酷購也迅速滑跪向楊洋本人及粉絲致歉，承認客服的言論“嚴重不當”，對涉事客服立即停職并辭退，之后全體客服也將開展專項培訓，強化服務規范。

作為一家專門出售明星周邊的購物平臺，平臺應該清楚粉絲群體的敏感點，但從客服這次抖機靈的話術來看，顯然是缺乏最基本的認知。

“你家哥哥不愛你”這種話，是能直接對粉絲說的嗎？

但凡換成“目前暫未接到相關通知”“后續有消息會及時同步”這類更穩妥、專業的回應，都不至于被粉絲群體罵個半死。

07

心相印客服

“補償您1000元冥幣”

另一類特殊情況是，明明發表不恰當言論的確實是品牌客服，但品牌方卻解釋，這些事不是真客服干的，而是遭遇所謂的“黑客攻擊”或者“賬號被盜”。

2025年5月8日，有網友在心相印官方旗艦店正常咨詢商品促銷活動時，遭到了客服的惡意辱罵和人身攻擊，如“有本事你就去投訴，我們客服經常這樣回復”“補償您1000元冥幣”。

這類非常明顯的侮辱性回復內容被曬到網上后，越來越多的消費者表示遭到同一客服的無端攻擊，截圖中的內容也是不堪入目。

這一系列客服的炸裂言論很快與品牌形象綁定，不少網友認為，心相印客服莫名其妙的辱罵及“送冥幣”的行為極為惡劣，紛紛表示將抵制心相印品牌。

2025年5月9日，心相印所屬的恒安集團回應稱，排查到涉事客服賬號出現異常登錄的情況，登錄地點與工作地點不符，技術部門正進一步排查原因，對涉事消費者會做出相應補償。

5月11日，心相印官方旗艦店相關人員再次表示，警方已介入調查并正式立案。

事發過去5個月了，整個事件就停留在了報警立案階段，并沒有什么調查的后續了。

08

海底撈客服

“換個雞毛給你”

2025年8月24日，呼和浩特一位消費者在外賣平臺咨詢海底撈五塔寺小學店客服，是否可將128元“單人肥牛尊享套餐”中的肥牛換成蔬菜時，遭到客服使用“換個幾毛給你”、“雞毛”等低俗言語進行辱罵及開黃腔。

誰看都要說一句，多少有點太離譜了。

事件曝光后，門店負責人登門拜訪致歉并向消費者退還了餐費，同時解釋稱門店賬號于23日被來自廣東的IP地址非法登錄，系黑客冒充商家對多名顧客進行了辱罵。

海底撈官方微博也回應稱已經報警處理，承諾將徹底查清事件全貌，對任何涉嫌違規、損害顧客權益的行為堅決追責。

海底撈口中的“IP地址非法登錄”，“黑客攻擊”的解釋和上面心相印的情況十分類似，海底撈最后也沒有公布所謂的調查結果。

品牌方不公布調查結果，一般就兩種情況了，一種是確實查出來了，但是不想舊事重提，干脆就不公布了；還有一種情況就是查出來了，但并不是品牌方想要的結果，就直接按下去不再解釋了。

咱也不知道真相究竟是啥，這個帽子就還是如品牌方所愿，扣在黑客頭上吧。

09

瑞幸客服自動回復

寫錯易烊千璽姓名

除了真人客服存在的各種回復問題外，智能客服答錯內容也是翻車的重災區。

一些文字上的小失誤，或許還能糊弄過去，但是寫錯了一些比較關鍵或者敏感的信息，就非常容易被發現，并且少不了一頓罵。

2024年8月，瑞幸咖啡在線客服系統在回復用戶關于全球品牌代言人易烊千璽的咨詢時，出現了明顯的姓名書寫錯誤，“易烊千璽”被誤寫為“易烊干璽”。

粉絲認為此類低級錯誤暴露了品牌流程審核缺失、員工培訓不足等問題，呼吁品牌徹查責任人，加強全員培訓。

2024年8月11日，瑞幸咖啡在易烊千璽超話發布了致歉聲明，向易烊千璽與大家道歉，確認已經及時更改了錯別字。

希望各位都再上點心，審核物料時別漏掉客服自動回復的部分，也別再犯錯別字這類基礎錯誤了。

10

閑魚AI智能回復

買家咨詢已讀亂回

在大家的印象中，AI客服通常“有點用但用處不大”，基本只能機械地回復預設好的答案，并不智能。

而二手平臺閑魚推出的AI智能回復功能，走向了“已讀亂回”的另一種極端，甚至還在溝通中頻頻“利好買家、痛擊賣家”。

有買家詢問商品是否還在時，AI智能回復直接就是一句“商品暫時不出售哦”，干脆東西都不賣了。

有的AI智能回復，倒幫買家砍價，賣家一上線看消息天都塌了，只能找補這些都是AI亂回的，不是我的本意。

還有的AI智能回復，直接化身包郵俠，到新疆的郵費說包郵就包郵了，買家都有點不好意思了，AI智能回復還是堅決表示不需要補郵費。

這些哭笑不得的智能回復，多少還是干擾了用戶的正常使用。

對此閑魚平臺的官方客服表示，用戶如果對AI回復的內容不滿意，可以選擇關閉AI智能托管功能，后續也會對該功能進行改進和完善。

大家對智能客服（AI客服）的期待，是希望它能在一定程度上協助回復消息解決問題，但這個回復的“分寸”卻很難把握。

說到底，太“智能”的不行，答非所問、不靠譜的也不行，AI智能目前還不能真正指望它能夠代替人工客服，完全獨當一面。

更多關于品牌翻車案例的分享與評析，我們都會放在線下課《公關的理論與實踐》中。

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