兌現一個二十年前的承諾

去年11月，一位成都市民在某房產網站上瀏覽房產信息，看到一套佳年華晶座小區的低價房源后，她添加了一家中介公司的員工的微信。員工告訴這位購房者：

我們是專業做法拍房的。

他們聲稱可以給到客戶市場價2折的房源，還可以幫客戶做盡職調查、騰退、過戶，一條龍服務。

這位購房者看中的房源，原房主的購入價是66萬。而工作人員告訴這位市民，12.9萬就可以拍賣到手，均價只有5000元/平方米。

這個價格足夠誘惑，這位市民迅速簽訂了委托協議，并交了1萬元訂金。

事后她才知道，佳年華晶座小區這套房子根本不是法拍房。這個房產網站將一批市場價200萬、300萬的房源信息掛出去，對外聲稱是法拍房，價格只需要50萬左右。

中介公司拒不退款，這位購房者就報了警，反饋說是屬于民事糾紛。她起訴了對方，對方很快啟用了另外一家公司，并更換了法人。

因為精力交瘁，這位女士開始失眠。她說自己一個月才賺2000元，生活這么艱難，還遇上了騙子：

生活都沒有希望了。

一

前段時間，土樓研究所曾寫過，2021年，鄭州的謝女士曾將220萬元的購房款，直接打入了貝殼合作的一家經紀門店合伙人的私人賬戶。

在謝女士眼里，這位喬姓店東是個成功人士，很有財力。在購房過程中，謝女士因與喬姓店東私交不錯，聽信了他將購房款轉到其個人賬戶的意見，而未按照監管規定打入資金監管賬戶。

該門店得知情況后曾對謝女士做出風險提示，但為時已晚。最終，向喬某索要房款無果，謝女士才決定走起訴程序。

當時，鄭州鏈家總部員工想幫謝女士挽回損失，實地探訪喬姓店東老家才發現，他家徒四壁。

這個員工拍了一張照片發給同事，說：

即使贏了官司，又能怎樣呢？

最終，貝殼向謝女士墊付了這筆220萬元的購房款。

中國二手房經紀這個行業，要走的路其實還很遠。

2022年至2025年7月，黑貓投訴平臺收到的涉及二手房交易的相關投訴，一共四千余條。

起初，他們每個月收到的投訴大概30余起，后來這個數據不斷上升，今年，多數月份維持在80-150起。

這幾年突然爆發的各種投訴，涉及的事情五花八門，有費用糾紛，有流程與服務漏洞，也有與房屋本身相關的。

以前是購房者被騙，現在房東也可能成為被騙的對象，關于法拍房的詐騙門道更是讓購房者防不勝防。

業內的一個朋友說，你知道當下行業的特點是什么嗎：

騙子變多了。

二

自2021年以來，我國房地產行業始終處于轉型升級與供求關系再平衡的深化階段。

對一些人來說，這是他們經歷的第一個真正的周期。

沒有只漲不跌的市場。這句話，中國的地產從業者第一次相信了。

在此輪調整中，從買賣雙方到開發商、房產經紀公司等服務機構，各方都努力適應新發展階段的變化，也經歷了市場格局重塑所帶來的挑戰。

在對時代的感受上，你我休戚與共。

但坦白說，過去這么多年，中國房地產行業的產品和服務的提供者，是缺課的。

多年前，我問一個行業前輩，什么樣的房子才是好房子。他的回答讓我這個小白大受教育：

只要不漏水，就是好房子。

我沒有想到，我們對好房子的要求會如此之低。

同樣，我們對二手房經紀公司的期待，其實也不高。掛出來的房源是真房源，經紀人不吃差價，資金安全沒有問題，能做到這些，買賣雙方就已經想給中介公司送錦旗了。

消費者已經如此卑微了，即使這樣的服務要求，二手房經紀行業做得并不好。對于當下的行業，貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖說：

過去，這個行業的銷售屬性太重。

當市場進入調整期，開發商與經紀公司普遍面臨一些經營上的新考驗。市場活躍度隨之轉變，消費者的決策周期顯著延長。

這種情況下帶來的諸多反思，匯聚成了整個行業的共同感受，一眼望去，大家都在絞盡腦汁的應對行業發展的新變化。

這個時候，又要提一下李峰巖了。作為一名行業老兵，李峰巖對如今的行業給出了這樣的評價：

目前這個市場，對從業者而言并非壞事。

他的意思是，只有真正穿越這一輪周期，更多人才會真正敬畏市場，明白服務意識的重要性。

三

貝殼如是說了，也如是做了。

2024年11月，貝殼曾推出“3+3”平臺級服務承諾，這包括三個已在全國范圍上線的承諾專項：

“真實房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費，損失先行墊付”；

三個在部分城市試點推出逐步全國復制的承諾專項：

“房款安全，平臺兜底”、“漏水披露，損失補償”、“免電話營銷，擾一賠百元”。

在這些服務承諾中，最重要也是最難做的，是“房款安全、平臺兜底”的承諾。貝殼推出這項服務承諾后，去年7月到今年7月，他們已經在10個城市上線這項承諾，一共有1.6萬單風險被阻斷，實際發生房款損失的概率僅為

0.006%。

做了這些事情之后，他們覺得還不夠。

2025年9月，貝殼把這項“3+3”的平臺級服務承諾又做了升級，正式推出“真保障”全流程服務保障體系。

在“真保障”全流程服務保障體系下，貝殼城市共推出了35項服務承諾，包括6個平臺級承諾和29個品牌級承諾。

除了上述的6個平臺級承諾，29個品牌級承諾指的是包括貝殼平臺上，在不同城市、由不同品牌根據自身的差異化服務而推出的品牌保障承諾，包括如“不吃差價，有必返”“過戶枉跑，補路費”“簽前查封，先墊付”等等。

至于什么叫“真保障”，通俗一點說，大家可以理解成“真敢賠”。如果在服務過程中認定貝殼及其平臺合作品牌一方違背了這35項承諾中的任何一項，貝殼將對消費者進行賠付。

為此，貝殼設立了一支1億元的專項保障資金，專門針對消費者糾紛進行快速賠付。

貝殼的想法很簡單，他們要為消費者在二手房交易過程中可能發生的意外風險，提供一份終極保障。

他們希望風險事件少發生或者最好不發生，但如果真發生了，他們選擇站出來，根據標準化的流程，能夠為大家兜底。

而他們也一直在這樣做。從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

在2005年12月23日的一次內部會議上，鏈家創始人提出一個觀點，他認為，保障交易安全的重中之重，是保障交易資金的安全。

知道并不意味著能做到。他們在兩年后推出了資金監管賬戶的交易流程，但資金發生損失的事件，仍然時有發生。

如果發生了，作為服務提供者，能做些什么？能不能做出兜底？

在20年的過程中，從鏈家時代到貝殼，他們一直在追尋和探索這條路，包括從技術、資金、人才儲備能力上持續推進建設。

現在，借助于科技的發展、AI識別技術的提升以及人才厚度的積累，貝殼終于敢對所有已經落地“房款安全，平臺兜底”承諾的十個城市，向這些區域所有的服務者和消費者來承諾：

只要交易流程能夠做到標準化，房款安全，貝殼兜底。

這一天，他們等了整整20年。

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