為什么你和扶老人被扇耳光的女生一樣，被客戶當(dāng)成狗一樣厭惡

近日，甘肅一名女子好心下車攙扶老人過馬路，結(jié)果換來的不是感謝，而是一記響亮的耳光，眼鏡都被打飛了。回到車上，她淚如雨下——不是因?yàn)樘弁矗且驗(yàn)槲托暮?/p>

這個(gè)視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引發(fā)了無數(shù)人的憤慨和討論。但作為一名企業(yè)經(jīng)營者，在同情這名女子的同時(shí)，你是否想過：你的企業(yè)可能正在以同樣的方式對待你的客戶，而你的客戶可能正像那位老人一樣，對你的“善意”報(bào)以厭惡和排斥？

一腔熱血換來一記耳光：為什么善意被誤解？

仔細(xì)分析這起事件，會發(fā)現(xiàn)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

沒有提前溝通：女子沒有先詢問老人是否需要幫助，直接伸手?jǐn)v扶。老人可能誤解了她的意圖，以為她要搶奪自己的物品。

對方可能根本不需要幫助：老人雖然行動(dòng)緩慢，但本可以自己過馬路，女子的“幫助”反而干擾了他的節(jié)奏。

對方人品有問題：老人違反交通規(guī)則橫穿馬路，本身就可能是一個(gè)不以常理行事的人。

在批判老人行為的同時(shí)，我們不妨換個(gè)角度思考：在商業(yè)世界中，我們的企業(yè)是否也常常犯類似的錯(cuò)誤？尤其是在遇到類似情況時(shí)，你如何避免糟糕結(jié)果和正確處理。

從扶人事件看企業(yè)營銷：你是否也在“強(qiáng)扶”客戶？這篇內(nèi)容，值得你收藏和分享。

01

缺乏溝通的“幫助”：桃李面包的說教式營銷

就像女子沒有詢問就直接攙扶老人一樣，許多企業(yè)也從不詢問客戶需要什么，就直接把自己的想法強(qiáng)加給客戶。

桃李面包最近的電梯廣告文案寫道：“有人說五仁不好吃，我們認(rèn)為：那是因?yàn)槟氵€年輕，還沒飽嘗過生活的毒打”。

這種說教式的營銷立刻引發(fā)了消費(fèi)者反感——不僅冒犯了不喜歡五仁月餅的人，也冒犯了喜歡五仁月餅的人。

桃李面包的廣告文案把個(gè)人口味差異拔高到了“是否吃過生活的苦”的層面，試圖以“情懷”打動(dòng)消費(fèi)者，結(jié)果卻適得其反。

這像不像那位沒有詢問就直接攙扶老人的女子？企業(yè)以為自己在提供“幫助”和“教育”，實(shí)際上卻在強(qiáng)加自己的價(jià)值觀給客戶。

02

自我感動(dòng)的“善行”：西貝的自殺式公關(guān)

當(dāng)西貝因?yàn)轭A(yù)制菜問題與羅永浩爆發(fā)爭議時(shí)，他們的公關(guān)方式堪稱“自殺式攻擊”。

為了證明自己不是預(yù)制菜，西貝拿出塑料包裝水浴加熱的菜。

網(wǎng)友說他們用隔夜菜，他們回應(yīng)羊排的賞味期限是三餐。

網(wǎng)友爆料用凍品解凍加熱，他們回應(yīng)凍鱸魚保質(zhì)期18個(gè)月。

最后西貝甚至搞了1.8萬員工誓師大會，跟羅永浩死磕。

這種操作被形容為“殺敵1000，自損十萬”。

西貝的公關(guān)之所以變成災(zāi)難級的公關(guān)，交出了一個(gè)全錯(cuò)的錯(cuò)題本。

歸根結(jié)底，是他們的想法還是太守舊，還停留在顧客“我只要用我認(rèn)為好的東西給客戶就可以了”的時(shí)代。

這像極了那位女子：自我感動(dòng)于自己的“善行”，卻沒有考慮對方是否需要這種幫助，最終只能換來消費(fèi)者的反感。

03

突然改變的規(guī)則：索尼Xperia的付費(fèi)墻

索尼Xperia系列旗艦手機(jī)一直有一個(gè)吸引專業(yè)用戶的功能“External Monitor”，可以將手機(jī)的高素質(zhì)OLED屏幕作為相機(jī)取景器。然而最近索尼將這一功能聚合到了另一個(gè)官方應(yīng)用Monitor&Control中，并要求用戶支付4.99美元/月訂閱Basic會員才能使用。

用戶大為光火，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為購買了Xperia手機(jī)后，還需要為服務(wù)器資源或復(fù)雜軟件支持的功能支付費(fèi)用并不合理。

索尼最大的錯(cuò)誤，在于這個(gè)功能從一開始其實(shí)就應(yīng)該收費(fèi)，而不是以免費(fèi)的形式提供給用戶，把用戶先給“慣壞”了再收費(fèi)。

這就像你先主動(dòng)幫助一個(gè)人，等他習(xí)慣了你的幫助后，突然開始要求回報(bào)。

這種轉(zhuǎn)變自然會引發(fā)強(qiáng)烈的反感。

04

歷史教訓(xùn)：那些被客戶“扇耳光”的品牌

百果園董事長余惠勇就網(wǎng)絡(luò)上“月薪兩萬吃不起百果園”的吐槽作出公開回應(yīng)：“我認(rèn)為商業(yè)就兩種，第一個(gè)利用消費(fèi)者的無知，第二個(gè)教育消費(fèi)者成熟，像百果園這么多年來都走在一個(gè)教育消費(fèi)者成熟的路上。我們不會去迎合消費(fèi)者。”

這番將品牌立場與消費(fèi)者訴求對立的表述迅速點(diǎn)燃消費(fèi)者的怒火，“教育消費(fèi)者”的說法更暗含對消費(fèi)者判斷力的否定，最終在互聯(lián)網(wǎng)上掀起抵制百果園的輿論風(fēng)潮。

同樣因創(chuàng)始人發(fā)言陷入輿論漩渦的還有鐘薛高。面對市場對“天價(jià)雪糕”的質(zhì)疑，鐘薛高創(chuàng)始人林盛的一張“最貴的一支賣過66元，產(chǎn)品成本差不多40塊錢，它就那個(gè)價(jià)格，你愛要不要”的言論截圖在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂流傳。

盡管品牌后續(xù)澄清該截圖系惡意剪輯，但此番爭議已觸發(fā)消費(fèi)者對品牌的負(fù)面情緒。

這些案例都印證了《資治通鑒》揭示的一個(gè)冰冷真相：世間所謂人脈，核心不過是價(jià)值的互換。沒有永恒的情誼，只有永恒的利益流動(dòng)。

05

如何避免被客戶“扇耳光”？

以下是三條把握客戶關(guān)系的黃金法則，你最好牢記：

1.尊重而非教育：站在消費(fèi)者的角度思考

消費(fèi)者不是“靶子”，營銷別玩火。正如網(wǎng)友所說：“我花錢是買開心的，不是受教育的。”消費(fèi)者不需要被教育，市場終會給出教訓(xùn)。

優(yōu)秀的品牌從不教育消費(fèi)者，而是尊重消費(fèi)者。就像那位在客戶發(fā)現(xiàn)鞋子有輕微色差后仍然坦誠相告的服務(wù)員，雖然短期可能損失一單生意，卻贏得了客戶的長期信任和回購。

2.溝通而非假設(shè)：先問客戶需要什么

女子扶老人最大的失誤在于沒有先溝通。同樣，企業(yè)在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)或新營銷活動(dòng)前，必須先與客戶溝通，了解他們的真實(shí)需求，而不是假設(shè)自己知道什么對客戶最好。

《資治通鑒》中戰(zhàn)國四公子之一的孟嘗君田文，門下食客三千。一位名叫馮諼的食客，初來時(shí)衣著寒酸，抱著一柄無鞘長劍。他抱著長劍在庭院高歌：“長鋏歸來乎！食無魚。”孟嘗君聞聲而來，問清緣由后大笑，吩咐給予上賓待遇。

后來孟嘗君失勢被逐，正是這位曾“彈鋏而歌”的馮諼，替他奔走游說，成功使孟嘗君復(fù)位，重掌大權(quán)。傾聽客戶的聲音，即使它最初聽起來不那么順耳，可能會為你帶來意想不到的回報(bào)。

3.持續(xù)而非突變：保持價(jià)值交付的一致性

索尼Xperia的錯(cuò)誤在于突然改變規(guī)則。消費(fèi)者對品牌有著基本的期待：一致性。即使需要改變，也應(yīng)該逐步過渡，給予消費(fèi)者足夠的適應(yīng)時(shí)間。

日本經(jīng)營之圣稻盛和夫，創(chuàng)立京瓷之初，只是一家小作坊。他堅(jiān)持“敬天愛人”的哲學(xué)。在公司最困難時(shí)，也不裁員，而是坦誠相告，與員工共渡難關(guān)。員工感受到尊重與信任，迸發(fā)出巨大能量。這種一致性為京瓷贏得了聲譽(yù)和忠誠。

06

結(jié)語：善良沒有錯(cuò)，但需要智慧

想對甘肅那位女司機(jī)說：您的善良沒有錯(cuò)，只是用錯(cuò)了人。同樣，對企業(yè)的善意和熱情說：你們的用心沒有錯(cuò)，但需要用對方式、用對人。

在商業(yè)世界中，冷漠或許可以避免99%的麻煩，但真正的成功來自于有智慧的善良——了解客戶需求、尊重客戶選擇、持續(xù)交付價(jià)值。

不要讓你的企業(yè)成為那個(gè)被扇耳光的善良女子，也不要讓你的客戶成為那個(gè)橫穿馬路還打人的糊涂老人。建立基于相互尊重和價(jià)值交換的健康客戶關(guān)系，才是企業(yè)長久發(fā)展的根本。

《資治通鑒》早已明示：與其費(fèi)心鉆營，不如潛心修己。當(dāng)你自身成為價(jià)值的源泉。人脈，不過是水到渠成的回響。

真正的智者，懂得在交換中成就彼此，在流動(dòng)中照見光明前程。

（全文完）

作者簡介：天真一笑，資深品牌營銷人。曾服務(wù)過50+世界500強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)意營銷，并幫助100+中小企業(yè)及創(chuàng)業(yè)者從0到1走上品牌軌道。尋找生意解藥，就問天真一笑。有問題咨詢作者，請后臺私信。

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