被罵瘋的景區旺季堵人難題，竟然被AI解決了？

每到暑期旅游旺季，游客抱怨聲最大的問題是什么？
沒錯，就是擁堵。
尤其是熱門景區，基本上天天“人從眾”。
頂級景區，游客從行前就開始線上預約排隊。熱門景區，游客要從景區大門口開始，經歷漫長的排隊，進門排、擺渡車排、上下纜車排、就連在網紅打卡點拍照都要排。
排隊也就算了，景區動不動就因為短時涌入過多客流導致局部擁堵，特別是山岳類景區，游客被堵在纜車下山點四五個小時的新聞年年重演。
勁旅君一度非常困惑，景區明明知道問題所在，怎么就年年被同一塊石頭絆倒？
前兩天，勁旅君跟馬蜂窩目的地研究院院長孫云蕾提起這個話題，后者搖搖頭笑言，你把事情想簡單了。
輿論爆出的景區游客旺季擁堵新聞，只是一個巨大系統性難題浮在海面的冰山一角。
事實上，景區每年都會投入大量資源資金精力嘗試去解決這一難題，只不過看似簡單的“擁堵”背后，不僅僅是景區管理能力問題，還涉及到客群維護、政策優惠、智慧軟硬件等一系列隱藏在海面之下的復雜利益糾葛。
受限于主客觀因素，景區在處理擁堵難題時，往往瞻前顧后，結果不是“摁下葫蘆起了瓢”，就是解決老問題誘發新問題。
更棘手的是，很多景區發現，如今舊有優化手段面對擁堵新狀況已經開始不奏效，行業迫切需要新方法論。
今年暑期，孫云蕾團隊以西南地區熱門景區之一的西江千戶苗寨為試驗點，嘗試借力AI破解景區擁堵難題，并取得一系列不錯進展。
勁旅君好奇，在面向C端的問答式AI旅游攻略火極一時后，面向B端解決擁堵難題這類行業性頑疾上，AI能否帶來更多驚喜？

01
大家首先思考一個問題：
對于一家熱門景區來說，日常入園的游客是以正常購票的普通游客居多，還是以免票游客居多？
在很多人固有印象中，那肯定是前者居多嘛。
然而真相卻非常反常識。
免票游客才是主流。
以西江千戶苗寨為例，暑期旺季游客量最多的時候，免票游客占比超過50%，最高能達到70%。

▲來源：西江千戶苗寨公眾號
大家要驚訝了，這些免票游客到底是誰呀？！
按照國家相關規定，景區給予免票入園待遇的游客基本分為四大類：
教師、軍人、警察、醫護、中/高考生以及大學生；
特定年齡（老年人/小孩等）、特定地域等的游客群體；
其他被確定予以特定優惠待遇的群體（引進人才等）；
景區基于商業營銷、文旅消費刺激等劃定的特定群體；
尤其是近兩年，各地為了刺激文旅消費，開啟多輪針對不同消費群體的免門票活動，導致很多熱門景區免票游客占比迅速擴大，由此也給景區帶來一個新的麻煩。
這些免票游客進入景區，需要在景區入口人工售票窗口核驗有效證件，然后憑借換取的門票或者身份證件成功入園。
在旅游淡季，這些免票游客對景區的影響不太明顯；一旦到了旅游旺季，由于這些免票游客大量聚集在景區入口人工售票窗口，再加上源源不斷涌過來的常規購票游客，當兩股巨大的客流量沖擊匯合，非常容易造成景區入口高度擁堵，進而導致在景區入口、小交通接駁點大排長隊的情況。
從某種意義上說，景區針對免票游客低效的人工查驗環節以及管理能力，是在旅游旺季觸發擁堵難題的一大主要誘因。
為什么不給這些免票游客開辟一個線上通道，讓其在來景區前就提前查驗有效證件并獲得入園準許，這樣不就可以避免他們在人工售票窗口扎堆了嗎？
不是這些游客不想，而是景區根本做不到。
以“教師、軍人、警察、醫護、中/高考生以及大學生”這個景區第一大免票游客群體為例，景區想要為他們專門開辟一個線上通道，會遇到兩個棘手的難題：
這些免票游客的有效證件數據庫，大多數都是不對外開放的（尤其是軍人和警察），這使得景區無法在線上透過大數據匹配來確定其證件的真實性；
免票游客歷來是假門票重災區。尤其是學生證和教師證，非常容易偽造且難以驗真，會給景區造成巨大的門票收入損失。
尤其是第二個難題尤為讓景區頭疼。
8月4日，貴州安順黃果樹瀑布景區專門發布一則《關于嚴禁偽造、冒用證件套取景區門票優惠的公告》，其中明確表示：
“近期，我們發現個別人員為謀取不正當利益，通過偽造、冒用他人證件等方式購買優惠門票入園，嚴重擾亂景區秩序，侵害其他游客合法權益，更涉嫌違法……對經查實存在偽造、篡改、冒用證件扥行為的個人，將嚴格依法依規處理……”
這兩個原因導致景區面對免票游客時，只能堅持通過人工售票窗口查驗有效身份證件并發放優惠門票。如此一來，雖然景區能夠確保免票游客的合法權益，但弊端就是核驗效率大大降低，景區喪失解決擁堵難題的主動性。
02
AI將如何解決景區免票游客有效證件核驗低效這個難題呢？
孫云蕾團隊認為，景區此前一直卡在“數據庫匹配”這個點上難以自拔，其實換個思路看，既然有些免票游客的數據庫確實無法對外開放，那為何不退而求其次，針對其有效證件本身強化審核與驗證呢。
以往這同樣需要強大的技術手段輔助，但是AI介入之后，反而讓這一環節變得簡單高效，孫云蕾團隊為西江千戶苗寨就研發了這樣一個新功能：
AI優惠人群認證。
其核心技術是AI的非原件審核功能。
這一技術原理并不復雜，如果將免票游客儲存在原始數據庫里的有效證件信息看作是“原件”，那么他們手持的有效證件可以看做是“非原件”，AI雖然無法將“原件”與“非原件”進行大數據匹配，但是卻可以利用AI對“非原件”進行精準鑒別。
假設A是一名大學生，他想要用自己的學生證免票進入西江千戶苗寨，所經歷的核驗步驟如下：
其一，A進入微信“AI游西江”小程序，點開“優惠人群認證”按鈕，選擇“大學生”，在輸入姓名、身份證號之后，還要輸入“入學和畢業時間”。

其二，A還需要登錄學信網，獲取學信網的在線驗證碼并輸入核驗框內，AI會同時根據A的身份證信息、學生證信息、學信網信息，交叉核驗A學生證件的真實性，并確定是否給予優惠門票。
其三，如果AI在驗證A學生證過程中，透過大數據察覺到難以判斷的異樣信息，會將這一信息及時反饋給人工審核員，并由后者最終決定是否核驗通過。
特別需要提醒的是，“AI優惠人群認證”的一大特點是擅于讓AI抓住免票游客有效證件的關鍵識別信息，例如大學生學生證的“學信網在線驗證碼”、教師、軍人、醫護、中/高考學生證件必須要求實物拍攝（提高AI對P圖的鑒別），由此提升AI的鑒別準確率。
勁旅君了解到，AI對免票游客有效證件核驗準確率達到99%，由此幫助景區成功解決三個問題：
門票造假減少，幫助景區避免損失；
異常及時預警，協助景區規范秩序；
效率大幅提升，解決線下排隊難題；
如此一來，景區能夠對免票游客做到規范監管、及時分流，由此在解決排隊難題的同時，讓景區旅游旺季秩序更加井然有序。
03
AI在景區秩序維護上的作用不止于此。
大家仔細回憶一下，自己在熱門景區游覽，除了煩人的擁堵難題，還對哪一環節最頭疼？
沒錯，就是投訴。
景區投訴管理有什么新鮮的，還犯得上用AI？
孫云蕾對此并不茍同，在她看來景區恰恰是過于忽略游客投訴的力量了。
大家是否思考過一個問題，為什么游客關于景區的大量投訴往往會批量出現在當地官方投訴渠道或者媒體投訴渠道，而不是出現在景區自己的投訴渠道？！
因為游客在景區根本找不到可以投訴的入口。
很多景區雖然沒有故意將投訴的線上線下入口（投訴電話、投訴微信、投訴站點等）隱藏起來，但的確也不會刻意提醒游客哪些方式或者地方可以在景區發起投訴。
孫云蕾分析景區游客投訴大數據發現，大部分投訴內容都是情緒性的發泄，只有少數是涉及游客利益損害。例如，不少游客在景區長時間擁堵之下，冒出想要投訴的念頭之時，大概率只是想發泄一下不滿情緒，這個時候如果有個景區投訴窗口及時出現，讓其將情緒宣泄完，其實后續大概率也就不會產生投訴了。
即便游客確實想要投訴維權，景區投訴窗口的及時出現，能夠讓投訴事件有更大概率在景區內被解決掉，而不是先投訴給當地官方或者媒體，再由其轉給景區，這樣一來，景區在當地投訴黑榜上留名，還保不齊有些投訴發酵成輿論事件。
孫云蕾嘗試在西江千戶苗寨微信小程序“AI游西江”中推出“AI投訴建議”功能，游客有什么想法點開按鈕就可以圖文并茂的投訴，甚至可以要求景區快速電話回訪。

這其中AI發揮著巨大作用。
一方面，AI可以處理很多常規性投訴或者問答，本質上起到AI客服的作用，能夠解決60%的景區投訴；另一方面，AI可以快速分析游客投訴信息，并且給予人工客服對應的指導意見和建議，幫助景區盡可能快速有效處理投訴。
在勁旅君看來，景區AI投訴建議的功能，和酒店業流行的在房間放置一個“一鍵吐槽”的二維碼有異曲同工之妙，都是為了能夠消化游客情緒，并將投訴差評截留在內部解決，從而在處理好客訴的同時，也維護了外在品牌形象和口碑。
04
孫云蕾團隊利用AI解決景區擁堵難題的試驗還在持續。
例如，西江千戶苗寨今年還新增了一個AI播客功能，主要針對自駕游用戶或通勤場景設計，采用雙人對話模式模擬真實電臺互動。這一功能包含基于實時客流數據的避峰路線建議、隱藏打卡點推薦、方言版當地美食介紹等等，幫助用戶在旅途中快速獲取有價值的信息。
在勁旅君看來這些AI實踐釋放出一個新信號：
在問答式AI旅游攻略爆火過后，旅游業對于AI大模型的應用開始從C端走向B端，從娛樂消遣走向實質應用。
越來越多人意識到，AI真正的價值在于輔助旅游從業者解決更多實際生產過程中的難題，促進生產效率大幅提升，進而刺激旅游產品和體驗升級迭代，這才是技術革命的本質。
因此，勁旅君鼓勵AI在旅游業B端的創新與應用。
例如，AI如何輔助定制游從業者解決定制化行程標準與非標準需求有效結合的難題；再比如，AI如何輔助解決景區旺季流量控制與分配的難題；還比如，AI如何輔助酒店從業者解決房間智能定價難題……
只有攻破這些真正的難題，AI才能推動旅游業由量變走向質變，我們期待更多旅游從業者積極入局。