取錢難，金融服務何時適老？

作者：唐慧婕

編輯：汪照穎

本文由長青研究社原創出品

“老人銀行取錢身亡”？！

這是一起發生在湖南株洲農行的真實事件：2025年5月14日下午，62歲客戶彭女士的大女兒陳某持定期一本通和兩人身份證到柜臺支取存款，連續三次輸錯密碼后表示將帶母親到場辦理，但未說明老人病情。因老人身體極度虛弱無法完成人臉識別，業務拖延后老人不幸心源性猝死。

5月16日經媒體報道，雙方達成和解，銀行承擔喪葬費并補償家屬10萬元慰問金。

這樣一起銀行與客戶的糾紛背后，實際上是社會大眾對于老年群體如何取錢高度關注的縮影。貝殼財經記者采訪了多家主要商業銀行客服，均稱針對特殊情況有相關應對措施（例如，上門服務）。

然而現實中，“病重老人需親自線下辦理業務”“行動不便者家屬取現難”等問題依舊屢見不鮮。

這起事件在網絡上迅速引發熱議，也將“老人銀行取錢難”這一長期存在卻未被充分重視的問題推到了公眾眼前。它不僅是個體的遭遇，更是一面鏡子，映照出金融服務領域的適老改造依然困境重重。

對許多老年人來說，去銀行取一筆錢，本是再尋常不過的事，可如今卻成了他們需要鼓足勇氣應對的挑戰。從記不清的密碼、看不懂的自助設備，到“必須本人到場”的剛性規定，再到溝通中時常遭遇的不解和催促，每一個環節都可能讓他們手足無措。在年輕人眼中的“小事”，恰恰成了橫在老年人面前的道道關卡。

在細數這些困難前，我們先看看老年人頻繁取錢背后的原因。由于生活習慣的影響，年紀大的老人，大多把錢存在銀行里，雖然利息不多，但勝在安穩。畢竟，對人來說，手中有現金才能應對各種突發狀況。

但是，如果我們去銀行，尤其是小城鎮，會發現一個常見現象：總有老人排隊取錢。生活開銷自然是主因。梳理相關報道和信息，老人頻繁取錢原因主要有三個方面：

一是安全需求。經歷疫情后，老人更注重現金儲備，既擔心銀行安全性，也因行動不便需提前囤積，現金的安全感是任何數字化資產無法替代的。二是習慣使然。多數老人仍習慣現金支付，難以適應電子支付方式。三是家庭觀念。受傳統影響，老人常為子女考慮而取錢。因此，老人頻繁跑銀行取錢，是多重因素疊加的結果。

回到正題，老人取錢到底難在何處？

首先，物理距離成了障礙。農村的金融網點越來越少，大型商業銀行網點基本集中在縣城，鄉鎮一級網點不斷撤并，長距離的基礎金融服務讓很多老人取錢要坐一兩個小時的車。據時代周報報道，2023年以來，有286家商業銀行的營業網點被裁撤，其中國有大行和農商行各占119家、100家，占比近八成。

來源：即夢AI

其次，數字鴻溝加大取錢難度。手機銀行、線上轉賬對年輕人來說是基礎操作，但農村老年人用起來卻是不易。

此外，銀行線下柜臺取錢流程繁瑣，手續多、排隊久、體力難以支撐。老年人本就體力精力有限，可銀行取錢的流程卻像一道“耐力考驗”，填單要反復核對信息，簽字要找對位置；叫號排隊動輒一兩個小時。若是要取一筆多年未動的存款，更是要花雙倍時間和復雜手續。

農村網點的稀疏讓老人奔波更遠，線上技術的壁壘將他們擋在便捷之外，線下流程的繁瑣又耗盡他們的精力。

這些難題困住的不僅是老人的腳步，更是金融服務該有的溫度。當便捷成了門檻，規則忘了變通，再簡單的取錢，也成了銀發群體的生活梗阻。

隨著時代的向前邁進，科技、智能、互聯網愈發普及，帶動社會進步與生活便利的同時，高科技犯罪也層出不窮。網絡上，老人被騙、銀行卡信息及密碼泄露導致錢財損失的新聞屢見不鮮。

為此，國家也采取了相應措施：自2025年起，央行推行的存取款新規徹底重塑了現金流通秩序。個人單日ATM取現上限被設定為2萬元，10萬元以上大額取現需提前2個工作日預約，并需詳細說明資金用途。這一政策旨在遏制洗錢、電信詐騙等犯罪行為，銀行數據顯示，新規實施后涉詐資金攔截率提升27%。

然而，政策的另一面卻是普通民眾的取現焦慮：偏遠地區老人因數字支付壁壘陷入現金困境；多年未用的老人賬戶多年需重新核驗身份……這本是防范電信詐騙的好政策，卻意外困住了那些急需用錢治病的老人。

來源：即夢AI

同時，技術升級也拉大了適老鴻溝。首先人臉識別技術對于臥床病人、帕金森患者等特殊群體失效；而指紋識別會因老人皮膚老化、關節變形致識別率下降；數字人民幣的推廣雖能緩解現金壓力，但《2025年移動支付行業分析》顯示60歲以上群體中僅12%能熟練使用數字錢包來完成醫院掛號全流程，且偏遠地區老人仍依賴現金。

此外，部分銀行的ATM機未配備語音輔助功能，視障老人操作困難。雖說這一特殊群體可能會有專人照料或者工作人員陪同，但讓ATM機開口“說話”，不僅是為視障老人掃清操作障礙的適老化改造，更是賦予其“自己的事自己做”的成就感——畢竟，沒人能時刻做他們的“眼睛”，但科技可以成為他們可靠的“拐杖”。

而技術升級留下的適老鴻溝，本可通過人性化服務彌補，但基層服務意識薄弱，卻讓這道鴻溝愈發難越：部分銀行雖提供上門服務，但需客戶提前與網點確認，且存在主動推廣積極性低、等待時間長、流程復雜等問題，引發客戶投訴。上門服務并非監管部門統一要求，缺乏規范性文件，部分網點因業務不熟練、怕擔責或麻煩等原因，導致該服務未能有效落實。

技術的鴻溝執行的僵化、服務的缺位，這三重枷鎖困住的不僅是老年人取錢的腳步，更是對銀發群體的體恤。解開它們，才能讓金融服務真正暖到老人心里。

在適老化金融服務的探索上，作為較早進入老齡化社會的日本，在如何讓老年人便捷、安全地使用金融服務方面，以及針對老年群體需求的細致設計，或許能為我們提供一些有益參照。

日本經驗表明，老年金融服務的核心在于“人性化”與“主動性”，而三菱UFJ銀行的“家庭金融顧問”模式則頗具代表性。該模式通過服務老年客戶及其子女，使家庭賬戶滲透率達39%，資產管理規模增長2.1倍，關鍵在于兩大創新：

一是代際賬戶聯動。借助區塊鏈遠程授權系統，子女可實時查看父母賬戶并設日限額，省去傳統代辦的公證環節；

二是認知癥友好溝通。“銀發服務專員”需掌握認知癥溝通技巧（如用短句、避免否定），熟悉急救流程，每月服務老年客戶不少于8小時。

此外，線下服務亦顯溫度，靜岡銀行的“移動銀行車”每月定點服務87個山區村落，年均辦理養老金業務1.2萬筆，成本較固定網點降68%。這啟示國內銀行：可聯合社區設“銀發金融驛站”提供基礎服務；并與急救系統直連，為老人提供應急保障。

來源：百度

服務理念的升級催動服務渠道的革新，日本銀行業的適老化改造已形成“硬件友好+流程精簡+情感聯結”體系。

例如，三井住友銀行實現“零臺階”柜臺；七十七銀行“三次錯誤轉人工+方言指導”降數字鴻溝。

不僅如此，日本對適老化網點有著明確的標準：等候區配置帶扶手的適老座椅（椅面高度45厘米）、ATM區將操作界面字體放大至24并延長交易時場至3分鐘、洗手間安裝雙側L型扶手及30秒響應緊急呼叫系統……

日本適老化經驗可借鑒但需本土化，中國老年人的生活場景、金融習慣與社會環境有其特殊性，從山區老人對線下網點的依賴，到城市銀發群體對智能設備的“半接納”，再到代際間數字鴻溝的現實差異，都需要融入本土思考探索適配路徑。

當然，中國本土已有實踐：北京“緊急取現綠色通道”，針對特殊情況實行“先取款后補審”；浙江農商行“流動服務車”，為山區現金配送；招商銀行“衛星遙感風控”，前置監控減少審查等彈性方案。

東京大學教授山田昌曾言：“銀發經濟的終極邏輯，是讓每個生命周期的價值都得以綻放。”

對中國銀行業而言，既是責任，更是機遇。借鑒日本發展經驗，啟示中國銀行業：拓展服務對象范圍，從單一老年群體延伸至家庭單元；革新服務內涵，推動從單純金融產品銷售向“金融+生活服務”綜合生態模式轉型；優化服務方式，從被動等待客戶需求轉向主動運用數據分析實施精準關懷。

老人銀行取錢的難題，從來不是簡單的“技術問題”或“規則問題”，而是對金融服務溫度與人性化的拷問。

當銀行的流程能夠彎下腰適應老人的節奏，取錢才能從“難關”變回“尋常事”。

參考資料：

1. 貝殼財經:《重病、身故為何取款難？四問銀行緊急情況服務》，2025年。

2. 中國報告大廳：《2025年移動支付行業分析：8.33億老年用戶規模下的適老化挑戰與數字排斥破解路徑》2025年。

3. 第四屆老齡中國發展大會，《中國銀發經濟發展報告2024》，2024年。

4. 中國金融,《日本養老服務信托的消費促進功能》，2025年。

5. 銀翱咨詢,《養老金融之日本銀行經驗：從服務者到生態構建者》。

歡迎添加主理人交流