市場監管系統聯動查辦“幽靈外賣”系列案紀實

4月17日，市場監管總局公布對拼多多、美團、京東、餓了么、抖音、淘寶、天貓等7家電商平臺“幽靈外賣”系列案的行政處罰，向侵害消費者食品安全權益的行為亮劍，也向所有電商平臺發出了嚴正警告：消費者的權益不容踐踏，線上不是法外之地。

“幽靈店鋪”如何侵犯消費者權益？監管部門如何為消費者“撐腰”？《中國消費者報》記者采訪執法人員，還原這場守護民生的執法行動。

一起投訴引出疑云
連鎖店是“幽靈店鋪”

2025年7月12日，北京市海淀區北太平莊市場監管所接到消費者投訴稱，其在京東上一家名為“甜顏情書安佳動物奶油生日蛋糕（海淀2店）”店鋪購買的蛋糕，有不可食用的裝飾花被直接插在蛋糕上。執法人員核查發現，該店鋪未在注冊地址經營、無法聯系，其公示的食品經營許可證是偽造的。

▲消費者投訴花被直接插在蛋糕上。資料圖片

專案組成員、北京市海淀區市場監管綜合執法大隊執法五隊隊長袁曉龍接受采訪時告訴記者：“當時我們以為有黑窩點在制作蛋糕，就想找到這個黑窩點，進一步調查發現，甜顏情書在北京市的23家店，食品經營許可證全部是假的，我們懷疑背后還有更長的犯罪鏈條?！?br/>

▲ 被訴店鋪截圖。資料圖片

隨著調查的深入，更令人震驚的事實被發現，甜顏情書在多個電商平臺開設了378家連鎖店，所有食品經營許可證均為偽造，且全部沒有線下實體門店——這意味著，消費者在電商平臺上看到的“精致蛋糕店”，其實是“幽靈店鋪”。

▲ 偽造的食品經營許可 證。資料圖片

袁曉龍告訴記者，為了摸清這個鏈條，他們先后下單了十幾個蛋糕，“我們查看了送蛋糕快遞小哥的手機終端，找到蛋糕店地址，發現其和下單的網上店鋪沒有關系”。執法人員進一步調查，發現存在一個叫“轉單寶”的轉單平臺，消費者在電商平臺“幽靈店鋪”下單后，會被自動轉單到“轉單寶”的“搶單池”，通過“價低者得”的競價方式轉包給第三方蛋糕店制作，再由外賣快遞配送給消費者。

“轉單平臺的發現是一個重要突破。”袁曉龍告訴記者，他們注冊了“轉單寶”的賬號，繼續在電商平臺的蛋糕店下單，果然，剛下的訂單出現在了“轉單寶”上，裱花要求、配送地址、聯系電話都和他們的訂單一致，至此可以確定，電商平臺上的“幽靈店鋪”是通過轉單平臺，將消費者的訂單轉包給第三方蛋糕店制作。

▲執法人員下單后轉單寶平臺截圖。資料圖片

蛋糕成為轉單熱點
消費者權益被侵害

為什么定制蛋糕成為“幽靈店鋪”和轉單模式的主要經營商品？袁曉龍分析有幾個原因：

首先是定制蛋糕和普通餐飲食品不同，它本身需要制作時間，這為轉單模式提供了時間窗口。因為轉單可能需要1到2小時才有人接單，消費者下單普通餐飲食品一般就愿意等半個小時，這點時間不夠完成轉單委托，而定制蛋糕往往需要等一天才能送到消費者手里，足夠完成轉單制作。

其次是蛋糕的制作成本相差較大，同樣一個6英寸蛋糕，正規蛋糕店和“三無”作坊的制作成本相差一倍甚至幾倍。

最后，蛋糕是一種低頻次消費食品，往往用于生日、慶祝等場合，食用者即便吃了覺得不太好，也不會提出疑問。

在轉單經營模式中，進入“接單池”后的訂單采用“價低者得”的競價方式，真正制作蛋糕的商家只有壓低報價才能接到單，這就形成了一種內卷式的惡性競爭：報價越低越容易接到單，過低的報價則迫使蛋糕制作者必須壓縮成本，成本壓縮又導致品質無法保證。消費者花了高價，得到的卻是層層壓價后低成本生產的蛋糕，食品安全質量無從保障。

執法人員實地測試發現，在當事店鋪支付252.4元下單一個蛋糕，最終“幽靈店鋪”賺取122元，電商平臺收取服務費50.4元，支付“轉單寶”服務費3.2元，實際制作蛋糕的店鋪到手還不足80元，還要承擔快遞費。

在這一過程中，“幽靈店鋪”經營者和電商平臺都是“躺賺”的獲益者，而實際制作蛋糕的店鋪被這些“幽靈店鋪”擠占了市場，被迫加入內卷式競爭，消費者花了錢卻吃不到應有品質的蛋糕。

▲“幽靈外賣”黑色產業鏈示意圖。資料圖片

北京大學法學院教授、北京大學電子商務法研究中心主任薛軍告訴記者：“現制蛋糕屬于冷加工糕點，需要符合相關資質要求，商家擅自將食品訂單轉由他人制作，因承接方可能無食品生產經營資質，導致消費者的知情權和選擇權受到侵害，他們無法知曉真正制作蛋糕的是誰、在哪里制作、是否具備衛生資質，健康權也可能受到侵害，甚至還要承擔個人信息泄露的風險?！?/p>

數萬家店鋪逐一核驗
用汗水守護消費安全

由于“轉單寶”平臺涉及商家遍布全國，北京市市場監管局將案情上報到市場監管總局，引起市場監管總局執法稽查局高度重視。經市場監管總局領導批示，執法稽查局提級調查該案件。

執法人員首先對涉案的京東以及兩家轉單平臺——重慶轉單寶平臺和安徽尋夢平臺開展核查，發現兩大轉單平臺相互勾連，為“幽靈店鋪”批量上線、違規轉單提供技術支撐，涉及京東、拼多多、美團、餓了么、淘寶、抖音、天貓等7家頭部電商平臺。

專案組成員，浙江省溫州市龍灣區市場監管局行政執法隊電子數據取證分析科科長王芳告訴記者，他們用了半個月時間整理還原數據，發現僅京東、美團、抖音等平臺違規轉單蛋糕訂單就超120萬個，訂單金額超億元；尋夢平臺相關訂單更是超過240萬個。

專案組成員、上海市虹口區市場監管局江灣市場監管所副所長張勵告訴記者：“案件前期線索排摸階段，我們需對電商平臺上數萬家店鋪的營業執照、食品經營許可證等公示資質逐一核查。平臺對店鋪公示信息的查看次數設置了限制，給資質核驗工作帶來了阻礙。為破解這一難題，專案組聯合技術支撐單位，針對互聯網平臺的技術特性定制研發了電子取證輔助程序，為案件前期調查取證工作提供了關鍵技術保障，有效提升了核查效率。”

要鑿實某家店鋪是“幽靈店鋪”，光看公示的營業執照和食品經營許可證還不夠，還需要根據其公示的地址進行線下實地探訪，也就是說，這數萬家店鋪每一個都需要執法人員實地確認該店鋪是否線下存在。市場監管總局執法稽查局稽查四處四級調研員婁思涵告訴記者，她在北京實地跑過幾個店鋪進行確認，“這些店鋪公示的地址遍布全國各地，數量又多，要一一確認，以專案組的人手肯定是不夠的，這時候就體現出全國一盤棋的作用了，總局動員了全國各地市場監管部門的工作人員，對這幾萬家店鋪逐一進行實地核實，確認其公示或登記的地址不存在，才認定其為‘幽靈店鋪’?？梢哉f，能最終掌握足夠鐵證將‘幽靈店鋪’的案件辦成鐵案，離不開全國市場監管部門的共同努力?！?br/>

經過外圍摸排掌握證據后，市場監管總局黨組高度重視，研究案件查辦方案，從全國抽調200余名執法骨干，組成7個專案組，先后進駐京東、美團、餓了么、抖音、拼多多、天貓、淘寶進行現場檢查。

涉案7家平臺均擁有海量業務數據，且部分平臺刻意設置數據壁壘、加密核心信息，企圖通過技術手段掩蓋違法事實，給電子數據提取、固定、核驗帶來極大挑戰。

專案組成員、天津市市場監管綜合行政執法總隊一級科員馬振鐸介紹說：“電商平臺企業一般是上午10點上班，我們就10點進場，但企業相關人員經常用各種理由拖延，包括負責人不在、我沒有權限、系統升級等。”

專案組成員、河南省駐馬店市市場監管局一級行政執法員張毓昊告訴記者，前期排查的證據在此期間發揮了重要作用：“我們將自己掌握的數據和平臺提供的數據比對，一開始準確率只有10%到20%，我們據此質疑，要求提供準確數據。企業又提供一批，比對仍有很多對不上，就這樣一點一點地啃，終于完善了證據鏈。”

這一切努力，都是為了給消費者討回公道。最終，專案組查實7家電商平臺360萬余單違規轉單、67000余家“幽靈店鋪”的鐵證，為案件成功查辦奠定了堅實基礎。

“一店一處罰”警醒電商平臺
倒逼平臺嚴格落實審核責任

保護消費者權益，關鍵是讓平臺負起責任。

薛軍告訴記者：“‘幽靈店鋪’多為無實體店、無資質的虛假店鋪，平臺未嚴格履行《電子商務法》《食品安全法》規定的商家入駐審核義務，明知相關行為危害消費者生命健康卻未采取措施，已構成違法?！?br/>

《食品安全法》第一百三十一條規定，平臺未對入網食品經營者進行實名登記、審查許可證的，處五萬元以上二十萬元以下罰款。但二十萬元的頂格處罰，對年營業額上千億元的平臺企業而言微不足道，無法體現對消費者權益的保護力度。

2024年，央視爆出“望京小腰”案后，北京市市場監管局曾經對美團、餓了么進行過處罰，并且頂格處罰了20萬元。企業沒有絲毫觸動，反而變本加厲。如何在法律框架內，真正管住平臺企業，讓其主動履行法定義務，促使它們自覺遵守法律，擔負起審核、把關義務？

市場監管總局執法稽查局、法規司認真研究，和立法司法專家反復研究，決定綜合考慮違法行為按照“過罰相當”原則采用“一店一處罰”：對每一家平臺上查實的“幽靈店鋪”，依法單獨處罰、累計計算，最終開出合計35.97億元的罰單，創下《食品安全法》修訂以來最高額度，也成為消費者權益保護的標志性案例。

此外，市場監管總局還“處罰到人”，對7家平臺企業法定代表人和食品安全總監合計處以罰款1968.74萬元。

薛軍表示：“按無資質入駐商家的數量，分別認定平臺未履行審核義務的獨立違法行為并單獨追責，此舉既適配平臺經濟特點，也避免了‘多店違法僅罰一次、頂格處罰過輕’的懲戒失靈問題，彰顯對食品安全的最嚴監管，倒逼平臺嚴格落實審核責任，對同類案件處理具有借鑒意義?！?br/>

中國人民大學法學院院長楊東表示：“本次‘幽靈外賣’事件是平臺爭奪流量、試圖流量壟斷的代表性案例，一旦對其疏于管控，會導致內卷式競爭等負面后果。應高度關注潛在的流量競爭與流量壟斷問題，推動平臺、經營者、勞動者、消費者共享平臺流量的紅利，引導平臺經濟走公平、可持續的發展道路?！?/p>

平臺紛紛表態整改
記者探訪整改效果

市場監管總局公布處罰決定后，7家電商平臺均已按照監管要求，下架未經審核的有關“幽靈店鋪”，停止與相關轉單平臺的餐飲轉單合作，并紛紛表態將“全面排查，堅決治理，持續和常態化開展平臺合規建設和落實整改工作，堅決鏟除灰黑產孳生土壤”。

為了驗證平臺是否兌現承諾，記者借鑒執法人員外圍摸排的方法，于4月19日上午對美團、淘寶閃購（原餓了么）、京東上的4家門店進行了調查。

記者先在美團上隨意搜到一家名為“甜與辣低卡烘焙·生日蛋糕”的店鋪，其公示的北京市小規模食品經營生產許可證上的經營者名稱是北京陶陶餐飲服務有限公司。記者在市場監管總局“食品生產許可獲證企業信息查詢平臺”上找到這家店鋪，發現其許可證編號、經營地址、經營項目和公示的一致。記者隨后根據其公示的經營地址進行了實地探訪，順利找到這家門店，不過探訪時尚未開門營業。

接下來，記者在美團上找到一家名為“Star party cake創意網紅生日蛋糕（房山店）”的店鋪，其公示的經營者名稱是北京喜漫蛋糕店；京東秒送上的“顏予甜社·千層半糖甜品生日蛋糕（長陽店）”，其公示的經營者名稱是北京快樂至上餐飲管理有限公司；淘寶閃購上的“MissBlue生日蛋糕訂制（首創奧萊店）”，其公示的經營者名稱是北京聞櫻餐飲有限公司。記者同樣通過“食品生產許可獲證企業信息查詢平臺”對這3家店鋪公示的食品經營生產許可證進行核實，發現其許可證編號、經營地址、經營項目都和查詢平臺上的一致。記者根據這3家店鋪公示的經營地址逐一進行實地探訪，順利找到這3家門店，且都在正常經營中。

回顧辦案過程，專案組成員、北京市海淀區市場監管局餐飲科副科長杜庚對記者說：“當初我們也沒有想到，一件看似普通的投訴竟然揭開了一條深度侵害消費者權益的黑色產業鏈。一張小小的工單，連著千家萬戶的餐桌。每一次深挖線索、每一次精準核查，都是在守護食品安全底線。執法多一分細致，消費者就多一分安心，守住‘舌尖上的安全’，就是我們最實在的責任與擔當?！?/p>

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/任震宇

編輯/裴瑩

監制/何永鵬 任震宇

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