共享輪椅進醫院，老年患者反映掃碼不便、操作繁瑣，相關服務如何完善？

一段時間以來，上海多家醫院引入共享輪椅，并逐漸減少了可免費借用的傳統輪椅。對此，多位市民向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”欄目反映，在實際使用中遇到掃碼不便、操作繁瑣等問題。記者近日走訪了多家上海醫院。

共享輪椅設備在不少大型醫院已普及。

自助掃碼式共享輪椅已成“標配”

市民金女士告訴記者，她的母親曾陪同親屬前往仁濟醫院東院區檢查。由于親屬身體虛弱，醫生建議使用輪椅轉運，母親按照提示掃碼租借，但并不清楚具體解鎖的是哪一臺，“剛掃碼解鎖，就被別人推走了”，隨后輪椅在多人之間流轉，始終無法確認去向。租借平臺客服建議等待他人歸還，問題一度拖延，最終報警才得以解決，“前后折騰了一整天”。

類似的困境并非個例。“只提供共享的，不會用就沒辦法。”市民李先生說，他父親已七十多歲，因腳部受傷與老伴一同前往上海一家三甲醫院。由于行動不便需要借用輪椅，但卻在導覽臺咨詢時被告知，目前院內僅提供掃碼租借的共享輪椅。“但老人不會操作，年輕人又不在身邊，就用不了。”

從市民的反饋來看，共享輪椅的租借問題主要集中在三類：一是找不到點位、不會操作或無人引導；二是設備識別、匹配異常導致錯拿輪椅；三是租借程序操作繁瑣，歸還或計費環節出現爭議。

圍繞這些問題，記者首先來到仁濟東院實地走訪。進入院區后，記者從門診大廳出發，首先在導診臺附近尋找傳統輪椅借用窗口，但未見明顯標識。隨后記者沿急診入口、連廊通道逐一查看，并多次向安保人員、醫護人員詢問輪椅位置，才陸續在門診一樓、急診樓入口及部分樓棟外側發現共享輪椅點位。

工作日中午，門診一樓的10輛共享輪椅中已有8臺被借出。導診臺工作人員表示，目前院內輪椅“全部為自助掃碼借用”，不再提供人工借用服務。

工作日中午，門診一樓一處10輛共享輪椅中已有8輛被借出。

“共享輪椅有押金，基本不會被推出院外，也不需要人工登記，效率很高。”一旁的安保人員解釋。不過他也提到，“如果某個點位的輪椅被借完，一般不會補充輪椅，需要使用者到其他點位尋找”。

隨后，記者又前往長征醫院、第四人民醫院、復旦大學附屬腫瘤醫院、第六人民醫院等醫院走訪，發現自助掃碼式共享輪椅已成為很多醫院的“標配”。比如，作為骨科就診量較大的醫院，六院在門診樓、急診樓及骨科樓外均設置了較大規模的共享輪椅點位，僅骨科樓外就有近30個輪椅位。

掃碼借輪椅卡在哪些環節？

對年輕人來說，掃碼借用輪椅的流程也許不復雜，但對部分人群，尤其是老年患者來說，仍存在一定門檻。

記者在上海一家三甲醫院現場觀察的一小時內，陸續有十余名市民前來掃碼借用，使用人群中約有三分之二為老年就診者或年紀偏大的陪同者。與年輕人“掃碼—確認—取車”的流暢操作相比，不少老年人在設備前明顯停頓更久。有老人點開小程序后停在頁面上來回滑動，隨后撥通電話求助：“這個要點哪個？是不是要先付錢？”電話那頭似乎是子女在遠程指導，他一邊聽一邊操作，語氣顯得很焦急。一位頭發花白的老人還向記者求助：“請問這個從哪里掃碼？”

在借用過程中，系統異常的情況也偶有發生。市民王女士告訴記者，她是住院病人的陪護者，已多次使用共享輪椅，偶爾會遇到“明明有空車卻無法解鎖”的情況。當日，租借點位就有一輛編號為2的輪椅出現了類似的情況，多位市民嘗試掃碼后均顯示無法借出，未能成功取車。

在借用過程中，系統異常的情況也偶有發生。

在醫院的骨科樓外，記者還碰到一位老年市民推著輪椅反復對準二維碼掃碼，但始終無法識別。記者觀察發現，因二維碼貼在透明板后，受光線反射影響明顯。“掃了好幾次都不行”，該市民顯得有些著急，他坦言，自己對智能手機操作并不熟悉，加之就醫過程本就緊張，“越弄越亂”。

二維碼反光，難以識別。

共享輪椅的租借小程序操作界面也存在一些問題。很多市民在小程序內點擊功能按鈕時，容易誤觸頁面右側、下側廣告入口并跳轉至其他頁面，需要重新返回借用界面，多位受訪者提到，“本來就著急，很容易點錯”。

在走訪中，記者還注意到，即便使用的是同一品牌的共享輪椅，不同醫院之間的收費規則也存在差異，這也讓不少市民感到困惑。以目前投放較多的“小V共享輪椅”為例，不同醫院的計費規則并不統一。從“是否免押”到“計費單位”（按小時或按10分鐘計費），再到“免費時長”和“封頂費用”，各院區之間均存在較大差別。

此外，設備押金并不會在歸還后自動退回，而是需要先進入小程序點擊“個人中心”，再點擊“退還押金”按鈕才能完成流程。在現場，記者看到一位老年市民在歸還輪椅后準備離開，同行家屬提醒其押金尚未退回，他這才意識到還需在小程序中手動操作。有市民表示，家中老人此前就醫時，歸還輪椅后并未注意到還需額外操作，“以為還了車就結束了”，直到幾天后才發現押金仍未退回。

需要進入小程序“個人中心”，點擊“退還押金”按鈕才能完成流程。

效率之外，還需“托底服務”

為何越來越多醫院選擇引入共享輪椅？一位在上海負責共享輪椅投放的業內人士告訴記者，主要是出于效率和提升服務的需求。“以前人工借用需要手動登記，需要耗費人手來管理，還容易丟失。”

不過，多位受訪市民提到，在共享輪椅服務成為主流的同時，醫院仍有必要保留一定的“托底服務”，為不會使用智能手機的人群提供基本保障。

在走訪中，記者多次遇到“老人陪老人”前來就診的情況。在門診樓外，一位七十多歲的老人推著輪椅慢慢停下休息，他說老伴腿腳不好，孩子又在外地，“很多事情只能自己來”。說到掃碼借輪椅，他有些為難：“要是有人在旁邊教一教還行，讓我自己點，有時候真搞不清楚。”他直言，“最好還是能有地方可以直接借，實在不會用手機，也不至于沒辦法。”

在排隊區域，一位陪診者也表達了類似的看法，她稱現在醫院里很多環節都依賴手機自助掃碼，“掛號、繳費、打印已經夠忙了，再加一個掃碼借輪椅，有點顧不過來”。她希望能有更直觀的提示，“用法提示寫大一點、簡單一點，或者有志愿者在旁邊講一講，引導一下。”

不少老年就診者的子女也希望醫院能在門診和急診設置人工租借點，讓不會用智能設備的老人也能順利借到輪椅。市民李先生說：“父親腿腳不便，我在外工作，電話里只能一步步教掃碼、解鎖，老人著急就容易點錯。”同時，他也希望租借小程序操作能更清晰、減少誤觸，避免因數字鴻溝讓老人孤立無助。

當共享輪椅逐漸成為部分醫院的“默認選項”，如何為不會使用智能設備的人群保留必要的“托底服務”，成為現實中不可回避的問題。記者了解到，目前一些改進措施已經出現。例如，上海一些醫院使用“信用免押”模式，降低了共享輪椅的租借門檻；也有醫院在咨詢臺保留傳統輪椅，作為數字化服務的補充，同時通過志愿者引導、張貼操作說明等方式，彌合使用中的數字鴻溝。市民希望，這些人性化便民措施能在更多醫院得到推廣。

來源 | 解放日報

作者 | 王一凡