文旅服務提質升級：“小服務”承載“大民生”

來源：中國文化報

作為推動經濟發展的主引擎和吸納就業的主渠道，我國經濟正加速向服務業主導型結構轉型。今年政府工作報告首次提出，“培育‘中國服務’品牌”。近期國務院兩次專題部署，明確服務業“關系高質量發展和現代化建設全局”。

在這一背景下，作為“幸福產業”代表的文旅服務業，正迎來重要發展窗口期。從國務院辦公廳印發《加快培育服務消費新增長點工作方案》，到商務部等9部門聯合印發《關于促進旅行服務出口 擴大入境消費的政策措施》，一系列政策密集落地。各地也把提升文旅服務能力作為核心競爭力，打造出一個個可復制、可推廣的地方樣本。

政策引導

小切口撬開新空間

位于新疆庫車市的熱斯坦旅游休閑街區，近年來不斷加強老城風貌保護，持續豐富旅游業態，提升文旅服務體驗，讓游客從“看景”變成“入景”。2025年，該街區入選國家級旅游休閑街區，直接帶動轄區1600多名群眾增收致富，實現了民生改善和文旅升級的雙贏。

文旅一頭連著游客的“詩和遠方”，另一頭則牽動著千家萬戶的“民生飯碗”，其蓬勃發展既為相關聯的生產性服務業注入磅礴需求，又在生活中創造大量就業崗位，成為“十五五”規劃綱要中“全面提升服務業質量效率和競爭力，支撐產業升級、滿足民生需要、帶動就業擴容”的重要力量。

服務的提質升級，離不開頂層設計的制度創新與科技創新的雙輪驅動?！洞筮B等9城市服務業擴大開放綜合試點任務》賦予大連、寧波、廈門、青島等9個城市159項試點任務，內容涵蓋“旅游+康養”、深化商旅文體展聯動、培育工業文化旅游新模式等，被業界視為“在服務業擴大開放中充分發揮文旅作用”的關鍵舉措。專家指出，這不僅為試點城市文旅產業提供了新政策空間，也凸顯了文旅在服務業擴大開放中的重要地位。

政策引導下，科技賦能也為文旅服務升級注入新動能。安徽省文化和旅游廳等4部門印發的《關于加快推進科技賦能文旅發展行動方案》提出，到2027年底，培育形成3至5家具有全國影響力的文旅科技領軍企業，打造一批吸引力強、市場競爭力突出的文旅消費新場景、新業態、新模式。在貴州，文旅數字人“黃小西”以AI交互提供個性化服務?！耙淮a游貴州”平臺全新升級，上線全國首個優惠人群預約總入口，實現一次認證、暢游全省，一系列科技應用正將貴州山水人文精準地傳遞給每一位游客。

業態融合

小場景激活大生態

在浙江杭州，依托機場推出的空鐵聯運行李服務，游客下飛機后可直接將行李寄存在機場，乘坐高鐵前往市區游玩。待游客游玩結束回到酒店時，行李已同步送抵酒店。這一看似簡單的服務，其背后是杭州商務、旅游、物流、交通等多個部門持續優化“輕松游”文旅服務、提升游客體驗的高效協同。

如今，文旅消費的內涵早已超越了簡單的“到此一游”，大眾對服務品質的期待值不斷攀升。中國旅游研究院院長戴斌認為，衡量文旅服務水平的關鍵標尺，在于那些關乎出行體驗的真實細節——行李托運是否便捷順暢、空鐵聯運是否無縫銜接，酒店熱水能否穩定供應，這些基礎服務才是決定游客滿意度的核心所在。要用“小切口解決大問題”，在基礎服務逐步完善的同時，各地要逐漸跳出單一旅游目的地的框架，將資源優勢與多元業態疊加，構建全鏈條、全場景的文旅生態。

記者注意到，多元業態融合正涌現出越來越多的地方實踐。在山東日照，海洋資源與影視、音樂、賽事等深度融合，為當地構建起“全齡段、全時段、全場景”的旅游新生態。在四川省都江堰市，青城山—都江堰景區通過聯動影視IP、國漫手游及知名品牌，將千年遺產轉化為年輕游客更易感知、更愿參與的文化服務新場景，構建起覆蓋多年齡段、多興趣圈層的文旅消費新生態，為更廣泛的游客提供可參與、可沉浸的多元體驗。

“票根經濟”則是各地在提升文旅服務質效方面發掘的另一“密鑰”，以演出、電影、體育等小票根串聯大民生、以文旅服務小切口撬動區域消費大市場，正在成為不少文旅消費目的地的普遍做法。如日前江西推出的“一票多享、樂游江西”文旅票根惠民活動，聚焦演出票、賽事票、機票三類票根，整合全省優質文旅資源，發動市場主體深度參與，讓更多“過路客”沉淀為深度體驗的“過夜客”。江西省文化和旅游廳相關負責人表示，將持續拓展文旅票根應用場景，深化文旅與體育、航空、商業、演藝等產業的跨界融合，不斷豐富消費業態、升級消費體驗，著力打造可復制可推廣的文旅票根經濟“江西模式”。

服務升級

小細節帶來新體驗

2025年9月，在新疆伊犁舉辦的全國文化和旅游市場信用和質量工作研討活動中，中國文化傳媒集團聯合中國演出行業協會、中國旅行社協會等10家行業機構聯合發布《文化和旅游市場服務質量提升（伊犁）倡議》，呼吁全行業共同努力，提高行業服務質量。這一倡議，也是文旅行業在主管部門指引下、構建全鏈條服務質量提升體系的縮影。

作為行業主管部門，文化和旅游部始終將服務質量提升作為系統工程統籌推進。在制度層面，文化和旅游部依法承擔規范旅游市場秩序、維護游客和旅游經營者合法權益的責任，監督管理旅游服務質量等工作。3月15日起，新修訂的《旅游投訴處理辦法》正式施行，為游客維權提供更有力的保障。

在服務細節上，各地通過一個個服務中的小創意，回應游客的真實需求。春節期間，江西贛州章貢區推出“宋福專車”，司機身著宋制服裝，車內以宋式香囊、詩詞掛飾精心布置，營造出濃郁的宋文化乘車氛圍。活動設計了專屬游玩動線，司機還會沿途講解宋城歷史與客家年俗。游客在高鐵站隨機打到的網約車，或許就是一座移動的“江南宋城”。

在入境游服務方面，各地也在多措并舉優化服務體驗。如北京首都機場3號航站樓日前啟用的文旅服務專區，針對國際中轉游客的實際需求，設置了旅游產品、文旅配套、非遺文創等功能區。游客在轉機間隙，可選擇長城、胡同一日游，或亮馬河夜游等15條線路，還可購買公交一卡通、租用翻譯機，享受一站式便利服務。

文旅行業本質上是服務業。體驗好不好，關鍵看服務好不好，服務是不是到位。聚焦群眾身邊的“關鍵小事”，強化標準引領，進一步提升文博場所、旅游住宿、旅游景區、度假區服務的精準化、精細化水平，同時，加強設施設備的適老化、便利化改造，服務將更有溫度，“幸福產業”的“幸福含量”將越來越高。（本報記者 于 帆）