退貨缺個塑料袋就拒退款？律師：屬于不合理限制

齊魯晚報·齊魯壹點 杜嘉文 郭辰昊

“退貨就因為可能少了個外包裝塑料袋，商家就拒絕退款，這也太不合理了！”近日，消費者張女士（化名）向齊魯晚報·齊魯壹點記者反映了自己在電商平臺“餉店”的維權困擾。她購買的Charles&Keith?品牌商品，因個人原因申請退貨后，卻被商家以“未退回帶合格證的外包裝塑料袋”為由拒絕退款，這讓她既氣憤又無奈。

退貨遇“塑料袋門檻”，消費者反復求證無果

張女士介紹，3月21日她在“餉店”下單后，收到了商品，但考慮到使用需求不符，便在規(guī)定期限內提交了退貨退款申請。為確保商品完好寄回，她將所有物品分門別類打包，分三個包裹于3月25日寄出，“當時把收到的盒子、配件、吊牌以及防塵袋都仔細裝進去了，生怕漏了什么影響退貨”。

3月28日晚，張女士收到平臺通知，售后審核未通過。商家給出的理由是“您退回的商品包裝未退回，請務必在48小時內核實并補寄回來。”張女士感到疑惑，立刻聯(lián)系商家客服詢問具體缺失的包裝。起初客服僅回應“缺少外包裝塑料袋”，后續(xù)補充說明“該塑料袋印有合格證，缺少它就等于缺少合格證，商品無法二次銷售，所以不能退款”。

“我明明把所有收到的包裝都寄回去了，可能那個薄塑料袋被壓在箱子底部沒被發(fā)現(xiàn)，就算真的不小心漏了，一個薄薄的外包裝袋能值多少錢？憑什么就一口咬定不能退全款？”張女士多次向客服解釋，還提出讓商家核對三個包裹的寄回重量、檢查包裹內物品，但均未得到有效回應。

更讓她無法接受的是，當她要求商家提供發(fā)貨時的打包視頻或照片，證明“帶logo和合格證的塑料袋”確實隨訂單發(fā)出時，商家始終只以文字描述回應，未提供任何實質性憑證。“連自己發(fā)沒發(fā)這個袋子都證明不了，就說是我弄丟的，這也太不講理了”，張女士說。

張女士向“餉店”平臺申請客服介入，要求平臺依據(jù)規(guī)則公正判定是否退款。“我的訴求很簡單，商家和平臺需要給我提供相應的證據(jù)。如果真是我的問題，我也愿意承擔合理的外包裝費用。但不能像現(xiàn)在這樣既沒有證據(jù)，也一分錢不退給我。”然而，對于張女士的要求，平臺客服僅回復“您反饋的問題幫您記錄，我們會升級處理。”

律師明確：外包裝缺失不能整單拒退

3月31日，齊魯晚報·齊魯壹點記者就張女士的問題咨詢了“餉店”客服。客服工作人員表示，退貨時需要退回外包裝袋，不然會影響商家的二次銷售。

但當記者要求平臺方面出示商家的舉證內容時，客服卻只是重復“可以補寄”“您是扔了吧”等與舉證內容無關的話術。最終，在記者的要求下，客服表示已反饋，將在24小時之內給出處理結果。

對此，知名公益律師趙良善表示，根據(jù)《消費者權益保護法》等相關規(guī)定，消費者網購享有七日無理由退貨權，法定條件僅為商品完好、不影響二次銷售，商家無權單方增設“外包裝塑料袋”等額外門檻。

趙良善進一步分析，消費者已退回商品主體、吊牌、配件及主要包裝，商品無損壞，商家以缺失合格證塑料袋為由拒退，屬于增設不合理限制，不符合法律要求。同時，商家主張包裝缺失影響二次銷售，應承擔舉證責任，僅口頭說明未提供發(fā)貨視頻、照片等有效憑證，拒退理由缺乏事實與法律支撐。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，“餉店”主體為上海商量信息科技有限公司，公司官網顯示，餉店是夢餉科技旗下去中心化的品牌特賣平臺。

Charles&Keith?品牌俗稱“小CK”,是一家在新加坡創(chuàng)辦的企業(yè)。

截至發(fā)稿，商家和平臺仍未就舉證要求、退款方案等問題作出進一步回應。齊魯晚報·齊魯壹點將持續(xù)關注此事進展。

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