優思學院：質量管理的成果與KPI衡量指標

對大多數組織來說，要建立一套覆蓋全組織的衡量框架，最大的難點，往往是該從各個項目或職能中選用哪些質量指標。對于那些產品線和服務線很多的大型組織而言，“可比性”是一個核心問題。到底需要多少個全組織層面的指標，才足以比較準確地判斷整個組織的質量表現？這些標準化指標，應該由中央領導層統一選定，還是該交給事業部、部門，甚至一線人員來決定，這樣才能更貼近實際應用？還有，這些指標最終到底要怎么用？

1. 選擇質量指標 - Selecting Quality Measures

質量指標選得對不對，會對整體績效結果產生很大影響，也會影響一個組織內部的質量文化。除了選對指標之外，在組織不同層級使用標準化指標，本身也有不少好處。比如，可以在不同產品和服務之間比較質量表現；因為定義一致，數據的完整性和有效性會更高；而且由于大家用的是同一套語言，跨部門溝通也會更順暢。

難點在于，要找到一個合適的平衡點。指標不能標準化到失去實際推動績效改進的價值。下方圖表優思學院展示了各類質量指標在所有組織中的使用比例，也就是柱形的高度；同時也展示了這些指標中有一定標準化程度的比例，也就是其中橙色的部分。

這里說的“標準化”，是指這個指標在整個組織內部、某個業務單元或部門內部，或某條產品線、服務線內部，有統一的定義。頁面底部還分別列出了制造型組織和服務型組織對這些質量指標的使用情況。雖然使用比例本身已經很值得關注，但一個很直接的問題也會冒出來：為什么這些質量指標并沒有被更廣泛地采用？

2. 質量指標報告 Reporting Quality Measures

乍一看，質量指標的匯報頻率和固定節奏，好像只是一些很普通、甚至有點瑣碎的管理動作。但如果能在固定時間，把質量指標提供給合適的人，就能讓決策更多建立在數據上，而不是憑感覺。這里依然要講平衡：既要盡量降低報告成本，又不能犧牲信息的可獲得性。數據表明，組織在這方面可能確實存在一個相對合適的平衡點。另外，還有一個很明顯的現象，就是制造型組織和服務型組織在向不同層級匯報質量指標時，頻率差異相當大，這或許和產品產出數量有關。

上圖表顯示了在各個員工層級中，會報告質量指標的受訪者比例，以及相應的報告頻率。圖中所列的這些頻率，是制造型組織最常采用的做法，用來突出它們與服務型組織之間的差異。

3. 傳達質量結果 Communicating Quality Results

以透明的方式廣泛傳達質量指標，會給組織帶來很大的價值。有一位受訪者這樣總結，能夠看到整個組織范圍內的質量指標，“這極大提升了我們快速學習、調整并推廣內部最佳實踐的能力。”

一個成熟的質量體系，真正關注的是創造價值，而不只是滿足合規要求。判斷它是否成熟，其中一個信號，就是組織會不會用質量指標去影響自身文化。組織可以把質量指標用于制定戰略目標，也可以用于趨勢分析和預測分析，讓決策不只是被動反應，而是能夠提前應對；還可以把它納入員工激勵，比如績效薪酬。數據顯示，大多數組織已經會以相對成熟的方式來使用這些指標，不過在制造業、服務業和醫療健康行業的受訪者之間，還是存在一些明顯差異。