機票“價格兜底”來了！消費者權益能否真正得到保障→

近日，國航、東航、南航集體發布公告，明確了機票“買貴免費退”規定。旅客在購買機票后24小時內，發現比購買時更便宜的機票，符合相應條件即可按要求申請免費退票。

三家航司具體規定略有細微差別，但都作出了類似的承諾。那么，實際操作中旅客真的能順利退票嗎？這項規定真的能切實保護消費者權益嗎？來看記者的報道。

消費者權益能否得到真正保障？

記者在社交平臺上搜索發現，不少網友都在分享自己機票買貴退差價的經歷。有網友表示，自己購買的機票，發現降價后通過撥打客服電話，順利退掉了價格更高的機票。也有網友表示，自己購買機票超過24小時后退票失敗。由于不同航空公司出臺的規則本身具有差異，各家在具體操作中標準尺度也會有所不同，所以旅客在實際退票的過程中體驗會有一定差異。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：這些政策對消費者來說，總體是一個利好。但是我們也發現，這些政策里面有一部分規定比較模糊，不夠具體，還不夠解渴。

記者查詢發現，今年已經是三大航第二年攜手整治“機票陷阱”。除了與去年一樣提醒旅客可在航司官方平臺進行客票驗真、票價稅費查詢外，今年還提出機票買貴可免費退票的新規。

國航提出：通過官方App及小程序購買國內航線單程直達客票的旅客，若在國內任一銷售渠道為同一乘機人再次購得同一行程票價更低的客票，可在規定時間內，為符合條件的原客票申請免費退票。

東航提出：消費者購票后如原購票渠道機票降價，在購票后24小時之內在同一購票渠道重新購買新客票，符合一定條件的原客票可免費辦理退票。

南航提出：旅客在官方渠道購買國內客票后發現票價降低，于出票時間24小時內提出申請，南航將在旅客購買新票后，免費辦理原購客票退票。

三家航司規定中幾乎都提到了“24小時”的時限和“符合一定條件”。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：有一些說符合條件的就給退票，但是符合什么條件，公告里面并沒有明確規定。這樣，消費者跟航司的認知可能會產生差距，有可能引起新的爭議。

此外，陳音江認為，新規中對于可免費退的機票限制條件不應過多，互相疊加，否則容易導致消費者產生誤解，從而引起新的矛盾。

“劍指”行業亂象

“價格兜底”重在落地實效

專家認為，航空公司連續兩年推出新規，雖然存在模糊的地方，但可以看出都是“劍指”機票市場的亂象。不難看出，航空公司希望通過提升旅客的服務體驗，來鼓勵旅客選擇機票直銷渠道。

在黑貓等投訴平臺上，有關機票的投訴一直居高不下，三大航所提到的“機票價格與行程單不一致”“多收退改手續費”“對免費特殊服務加收費用”等情況正是投訴的重點，投訴的對象則更多涉及機票代理商。而航空公司連續兩年推出新規，也是希望通過提升旅客的服務體驗，來鼓勵旅客選擇機票直銷渠道。

中國民航高質量發展研究中心專家 綦琦：這次政策主要是對航空公司起到鼓勵直銷的作用。絕大多數機票糾紛或維權產生于分銷渠道，比如各種平臺或代理人。航司自己的營銷渠道，因為信息對稱，服務質量穩定性更強。

目前，在線旅游預訂平臺是旅客購買機票的主要渠道，但在平臺上展示的不同票價并非只來自航空公司，還有大量的機票代理。旅客在平臺上訂購機票后，實際的出票工作和后續的退改簽等需求，很多也是由機票代理來操作。業內人士普遍認為，目前國內機票市場已經形成“機票代理占七成，航司直銷占三成”的銷售格局。航空公司試圖通過“保證低價”與官方渠道綁定，精準獲取用戶流量，為持續提升直銷占比、回歸定價權奠定基礎。

中國民航高質量發展研究中心專家 綦琦：此次出臺的政策，直接面對消費者最關切的領域。通俗理解就是“價格兜底”，增強消費者提前購票的信心，具體的影響還需要時間證明。

專家：保護消費者權益需各方共同努力

從目前機票市場情況來看，無論是哪個渠道都無法互相取代，未來消費者到底在哪個渠道買機票，歸根結底還是要通過價格和用戶體驗的雙重投票。無論是航空公司、在線旅游預訂平臺還是機票代理商都需要加強監管和自律，才能切實保護消費者權益，促進行業健康發展。

一方面，航空公司的直銷渠道信息對稱、服務更穩定；另一方面，在線旅游預訂平臺的產品邏輯、比價邏輯、組合邏輯，可以為旅客提供更綜合更便捷的服務，二者各有特點，可以為旅客提供更加多元化的選擇。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：從機票代理商來說，要規范銷售票務，不能隨意加價，隨意篡改，通過這種方式獲利。平臺也要對平臺內商家加強管理，要督促他們誠信守法經營。從航司的角度來說，一定要從源頭把規則理清楚，一定要透明，渠道一定要暢通。監管部門要針對整個票務市場加強監管。只有各方共同努力，票務市場才能夠規范健康發展，消費者的權益才能得到有效保障。

（來源：央視新聞客戶端）