投訴近十萬條，飛豬退改亂象為何久治不愈

近期，國內在線旅游服務市場迎來新一輪規則調整，多家航空公司集中發布旅客權益保障公告，圍繞票價波動、退改服務等核心場景優化服務條款，此舉也讓第三方票務平臺的服務短板被集中暴露。作為行業內主流OTA平臺之一，飛豬旅行接連出現機票退改糾紛、服務信息不對稱等問題，引發消費者廣泛關注，平臺服務體系與用戶權益保障機制面臨嚴峻考驗。

一名消費者在飛豬平臺完成國際往返機票預訂后，短時間內發現乘機人信息填寫有誤，隨即聯系平臺客服尋求解決方案。在客服指引下，消費者選擇退票后重新購票，原本以為可快速修正信息，卻遭遇大幅票款扣除，四千余元的機票費用僅退回少量民航發展基金與燃油附加費，票款返還比例極低。該事件經多方核實后發現，執飛航司針對此類短時間內的退票需求設有明確的階梯式收費標準，部分航段退票手續費固定，且平臺購票后兩小時內符合條件可申請優惠退改，而上述權益均未在客服溝通環節得到有效告知。

消費者后續咨詢平臺其他客服時獲悉，其訂單完全符合航司的優惠退改條件，可大幅減少退票損失。同一平臺內客服信息傳達不一致、航司官方政策與平臺執行規則脫節，直接導致消費者蒙受不必要的經濟損失。此類信息壁壘與服務疏漏，并非孤立個案，而是成為飛豬平臺用戶反饋較為集中的問題類型。

在消費者服務投訴平臺上，飛豬的相關投訴總量持續處于高位，月度新增投訴量保持較高水平。投訴內容覆蓋機票退改扣費不合理、退改規則標注不清晰、捆綁銷售、售后響應遲緩、責任推諉等多個維度，其中機票退改糾紛占比突出。不少用戶反映，平臺部分票務產品標注嚴苛的退改限制，與航司公開的階梯退改標準存在明顯差異，平臺自行設置的扣費規則更為苛刻，消費者在不知情的情況下極易陷入權益受損困境。

對比航司最新發布的服務政策，官方渠道購票用戶可享受票價下調免費退票、短時限內無理由退改等權益，針對第三方平臺加價售票、違規收取退改費用等行為，航司也明確將加強監管與追責。航司通過完善自有渠道服務體系，強化旅客權益兜底，間接凸顯出部分OTA平臺在服務透明度、規則合規性上的不足。飛豬作為依托大型電商生態的旅游服務平臺，在業務整合后，未能同步提升售后履約與信息同步能力，用戶服務體驗未得到有效保障。

從行業運營規范來看，機票退改遵循階梯計費原則是行業通行做法，根據退票時間與航班起飛的間隔調整收費比例，兼顧企業運營成本與消費者合理權益。飛豬部分產品采用一刀切式的不退票規則，僅退還固定稅費，既偏離行業通用標準，也未能充分履行規則告知義務。平臺在訂單頁面未對高限制性退改條款進行顯著標注，客服在關鍵決策環節未提供完整政策信息，導致消費者無法做出理性選擇。

在線旅游平臺的核心競爭力在于服務銜接與權益保障，作為連接航司與旅客的中間渠道，理應做好政策傳導、信息同步與售后協調工作。飛豬在業務運營中，未能有效打通與航司的規則同步機制，客服團隊對航司最新退改政策掌握不全面，信息傳遞斷層直接轉化為用戶的實際損失。同時，平臺在產品上架審核、規則合規校驗環節存在漏洞，允許與航司官方政策沖突的票務產品上線銷售，進一步放大了消費風險。

此次航司集中優化服務條款，并非單純的服務升級，更是對整個OTA行業的規范化引導。行業監管與上游供給方雙重發力，旨在整治票務銷售環節的信息不透明、亂扣費、霸王條款等亂象，推動第三方平臺回歸服務本質。飛豬作為行業參與者，在消費維權意識提升的市場環境下，若持續忽視服務短板，將逐步喪失用戶信任，在渠道競爭中陷入被動。

當前旅游消費市場持續復蘇，用戶對出行服務的便捷性與保障性提出更高要求。OTA平臺唯有嚴格遵循民航服務規范，同步上游航司政策，優化客服培訓體系，強化退改規則透明度，才能有效減少消費糾紛。飛豬當前面臨的服務爭議，折射出平臺在業務擴張與用戶體驗平衡上的失衡，唯有正視投訴集中的核心問題，完善售后兜底機制，統一服務執行標準，才能修復用戶口碑，適應行業規范化發展的新趨勢。

未來，隨著航司自有渠道服務能力提升與行業監管趨嚴，第三方票務平臺的粗放式運營模式難以為繼。只有堅守合規經營底線，以用戶權益為核心優化全流程服務，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，這也是飛豬亟待解決的發展課題。

來源：九州商業觀察

作者：九裘小妹

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