消費者購買電影票后遭遇退改難，專家：合理事由無法觀影，商家應(yīng)配合退改簽

觀影計劃臨時有變，線上購買的電影票卻遭遇“不退不換”；提前數(shù)日退票被收取高額手續(xù)費，同一家影院不同平臺的退改規(guī)則大相徑庭；特殊場次、特價票被設(shè)置不合理退改限制，平臺與影院互相推諉讓消費者維權(quán)陷入僵局……

近日，有消費者向《法治日報》記者反映，在一些購票平臺購買電影票后，遇到退改難情況。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前電影票退改領(lǐng)域不僅存在規(guī)則公示不清晰、手續(xù)費標準不統(tǒng)一的問題，部分平臺與影院之間的推諉更是讓消費者維權(quán)成本大幅增加。

退改政策存在差異

“影院都同意退款了，平臺卻一直踢皮球，折騰了3天才拿回票款。”貴州省貴陽市的陳女士在某電影票購票平臺的消費經(jīng)歷，讓她直呼“糟心”。今年2月23日19時許，陳女士下單購買了次日午間放映的《鏢人：風起大漠》電影票，實際支付95.79元。下單兩小時后，因個人行程有變，她的觀影計劃被迫取消。

陳女士第一時間聯(lián)系線下影院，影院明確表示同意退款，僅需反饋平臺完成操作即可。但當她向購票平臺提出退款訴求時，卻遭遇了推諉。在線客服在接到陳女士反饋時，表示會盡快與其聯(lián)絡(luò)，但24小時過去后仍未聯(lián)系，電影放映場次已結(jié)束。陳女士再次聯(lián)系在線客服，對方以“影片已放映不支持退款”“平臺不介入影院現(xiàn)場處置”等話術(shù)拒絕。陳女士撥打平臺官方客服電話，工作人員直接表示“無法解決”，僅提出補償30元的方案。

多次與平臺溝通無果之后，陳女士于2月26日下午向第三方消費者投訴平臺提交維權(quán)訴求，明確指出平臺利用格式條款排除消費者權(quán)利，違反消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定。2月27日下午，平臺一改此前態(tài)度，以“心意補償紅包”的名義將95.79元全額轉(zhuǎn)入陳女士的平臺錢包。

但她發(fā)現(xiàn)，原電影票訂單仍顯示為“已完成”狀態(tài)，未做退款核銷處理，“這是平臺為規(guī)避售后考核與責任認定的操作方式”。

無獨有偶，河北省張家口市的宋女士因高額退票手續(xù)費與某購票平臺展開了一場拉鋸戰(zhàn)。今年2月9日，宋女士在某購票平臺下單了2月17日16時放映的《飛馳人生3》電影票，花費39.8元，距離電影開場尚有8天時間。隨即，宋女士因故決定退票更換場次，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示需收取16元手續(xù)費，占票款總價約40%。經(jīng)過一番交涉，客服告知宋女士可先申請退款，手續(xù)費返還至其平臺賬戶。

陳女士與宋女士的遭遇并非個例。記者隨機查看北京10家電影院的退改規(guī)則發(fā)現(xiàn)，不同影院的退改政策存在差異，有兩家電影院明確表示不支持退票（頁面無“退票”標簽）。

為體驗電影票退改流程，3月8日12時許，記者在某購票平臺購買了一張3月9日下午3時許北京某影院（上述不予退票的影院之一）的電影票，售價68.8元，在購票頁面的顯著位置，明確標注著“不予退票”的字樣。

購票后，記者以“個人行程有變化”為由向平臺申請退票，平臺客服表示需要與影院進行溝通，隨后反饋稱“影院方不同意退票，無法辦理”。記者隨即致電該影院，工作人員在了解情況后明確表示，只要購票平臺同意退款，影院端可立即配合完成操作，不存在拒絕退票的情況。

雙方反復(fù)“踢皮球”近2個小時，其間，記者多次向平臺提供影院的溝通反饋信息，平臺客服才最終同意為記者辦理退款。

特殊場次限制退改

“路演場電影票平臺說不能退，影院卻說可以退，折騰了大半天才搞定退款，感覺自己被忽悠了。”2月16日，廣東深圳的栗女士受朋友委托，在某購票平臺購買了3張2月20日晚8點放映的某電影路演場電影票，單張票價700元左右，總計2100元左右。

購票后不到一個小時，朋友因臨時接到工作通知無法觀影，栗女士隨即嘗試退票，卻發(fā)現(xiàn)訂單無自助退票入口，只能聯(lián)系平臺人工客服。客服回應(yīng)稱：“您購買的是路演特殊場次，平臺規(guī)定不支持退票退款。”栗女士提出異議后，客服進一步表示，該規(guī)定是影院要求，平臺專員與影院溝通后，對方明確表示不同意退款。

彼時距離電影開場還有4天，栗女士不愿就此自認損失，當即撥通了影院的電話，值班經(jīng)理的答復(fù)與平臺截然不同：影院完全同意為其辦理退款，只是票款仍在某購票平臺的賬戶中，必須由平臺專員與影院相關(guān)負責人對接后，影院才能完成座位釋放及后續(xù)退款流程。

得知這一情況后，栗女士立刻再次聯(lián)系購票平臺線上客服，卻依舊得到“影院專員不同意退款”的答復(fù)。為核實情況，栗女士再次致電影院值班經(jīng)理并進行電話錄音，對方再次確認影院始終支持退款。至此，栗女士意識到，平臺所謂的“專員協(xié)商不一致”“努力爭取”等說法，不過是拒絕退款的套路。

在栗女士明確指出平臺與影院反饋信息截然不同后，客服態(tài)度才有所緩和，表示會再次協(xié)助協(xié)商，卻又以“當晚退票人數(shù)過多、無法聯(lián)系上相關(guān)人員”為由拖延。直到次日栗女士再次致電客服后，3張電影票才完成退款。

“平臺不是不能退，而是主觀上不愿退。”栗女士說。

特殊場次的退改限制讓消費者維權(quán)不易，電商平臺上的部分特價電影票，也暗藏消費陷阱。

今年2月20日，山西省運城市的張女士因購買特價電影票遭遇了一場消費糾紛。當天，她在某電商平臺一家名為“××特價影票”的店鋪，購買了約3小時后放映的某影院電影票兩張，單價39元。就在張女士購票的同一時間，她的表姐在正規(guī)購票平臺上，直接購買了同一場次、同一座位的兩張電影票。

發(fā)現(xiàn)問題后，張女士第一時間向商家提出退票。商家以“特價票不退不換”“不保證座位”“如座位被占，會自動更換座位，不另行通知”為由拒絕。多次溝通無果后，張女士只能和表姐協(xié)商，由表姐在正規(guī)平臺辦理退款，最終被扣除12元手續(xù)費。

平臺影院共同履責

電影票不退不換、限制退改并收取高額手續(xù)費，這樣的規(guī)定是否合理？面對平臺與影院設(shè)置的各類退改門檻，消費者的合法權(quán)益該如何保障？

在沈陽師范大學法學院副教授吳迪看來，消費者購票后與經(jīng)營者之間成立電影放映服務(wù)合同，在影片尚未放映、消費者并未實際享受服務(wù)的前提下，因合理事由無法觀影，屬于合同履行中的正當變更與解除情形。經(jīng)營者以“票務(wù)具有時效性”“防止惡意退票”等理由拒絕退改，實質(zhì)上是單方面免除自身責任、排除消費者主要權(quán)利，違反了民法典、消費者權(quán)益保護法相關(guān)禁止性規(guī)定。

“按照民法典的規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利義務(wù)，并采取合理方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關(guān)系的條款。現(xiàn)實中，部分平臺和影院既未顯著提示，又直接設(shè)置絕對化、‘一刀切’的不退不換條款，明顯違背公平原則與法定提示說明義務(wù)。”吳迪說。

吳迪認為，對于高額退票手續(xù)費，依據(jù)民法典的規(guī)定，如果收費標準顯著高于經(jīng)營者實際損失，則構(gòu)成不當限制消費者權(quán)利、變相轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風險，同樣因顯失公平而不具有法律效力。

記者了解到，早在2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，提出各影院需在大堂醒目位置公示“退改簽”須知，線上售票需在觀眾付款前彈出“退改簽”規(guī)定協(xié)議，直到觀眾點擊“同意”后才可進一步支付票款。但在實際執(zhí)行中，這一要求有時卻落實不到位。

吳迪分析，其原因在于行業(yè)規(guī)范層級較低、約束力不足，容易出現(xiàn)“有要求、無問責”的情況，難以對經(jīng)營者形成有效約束。

針對電影票不退不換、退改手續(xù)費過高、規(guī)則公示不清晰等問題，吳迪建議，可以將行業(yè)自律要求升級為具有強制性的規(guī)范，明確退改權(quán)限、手續(xù)費上限與公示義務(wù)，同時相關(guān)部門應(yīng)加強執(zhí)法檢查與信用懲戒，對違規(guī)平臺和影院依法處罰、公開曝光。只有規(guī)則明確、監(jiān)管到位、平臺與影院共同履行責任，才能真正平衡各方利益，推動電影行業(yè)長期健康發(fā)展。

（法治日報）