“中國服務”大家談 | 張潤鋼：說說我所了解的“中國服務”（一）

“中國服務大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務業史冊的日子。李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務業國家標準，培育‘中國服務’品牌”，標志著中國旅游協會深耕十六年的“中國服務”理念，正式從行業倡議上升為國家戰略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務”傾注心血的建設者。為了記錄這個時代的服務華章，匯聚行業智慧，中國旅游協會今起推出“中國服務大家談”系列訪談，邀請案例單位負責人、旅游企業家、專家學者，分享他們對“中國服務”的理解、實踐與展望。

進入本世紀第二個十年，中國經濟正處于深刻變革的關鍵節點。此前數十年，低廉的勞動力成本與強有力的出口導向型政策，構成了“中國制造”行銷全球的核心驅動力。憑借價格優勢，中國商品出口快速增長，全球市場份額不斷攀升，中國由此贏得“世界工廠”的稱號。商品貿易的繁榮，不僅吸納了數以億計的就業人口，為國家積累了豐厚的外匯儲備，也為國民經濟騰飛奠定了堅實基礎。

然而，支撐“中國制造”輝煌的諸多要素，正在悄然逆轉。勞動力成本持續上升，人民幣匯率面臨升值壓力，國際市場需求結構性萎縮，疊加全球范圍內貿易保護主義重新抬頭，傳統制造業遭遇前所未有的嚴峻挑戰。單純依賴低成本、大規模生產的模式，已難以為繼。在這樣的背景下，優化產業結構、提升產品品質、塑造自主品牌、提供高附加值服務，實現從“中國制造”向“中國創造”的躍升，成為時代賦予的必然選擇。

在這一時代背景下，時任首旅集團董事長的段強同志，敏銳洞察到內外雙重壓力，基于首旅集團在國內服務業中的重要地位，于2010年率先提出“中國服務”這一戰略構想。這不僅為旅游服務業提出了新的發展命題，也為中國經濟轉型提供了全新的戰略視角。

彼時，我在首旅集團擔任負責市場工作的副總經理。段強董事長囑我組織力量，對“中國服務”進行理論探討，并推動產品落地。在他的親自引領下，“中國服務”的核心內涵被概括為“國際水平、本土特色、物超所值”三大維度。

“國際水平”，強調的是規則與標準的對標。這意味著我們的產品與服務，必須在標準、制度和示范層面達到國際一流水準。它不是閉門造車，而是主動接軌全球通行的行業規范，引入先進管理經驗，使軟硬件水平具備國際競爭力，發揮引領和示范作用。

“本土特色”，則是對文化根脈的堅守與開掘。全球化的浪潮中，真正的魅力往往來自不可替代的文化獨特性。“中國服務”要求我們將中國意識、中國品格、中國性情以及悠久的傳統，巧妙融入產品設計與服務細節。這不僅是對自身文化的自信，更是為同質化的國際市場注入一股清流，讓服務因承載東方智慧而變得有溫度、有深度、有辨識度。

“物超所值”，是“中國服務”的終極目標與市場檢驗標準。它以定制開發為特征，要求我們深入分析市場動向，敏銳關注客戶需求，精準研究競爭對手，通過專業手段引領目標群體享受超越預期的消費體驗。從企業角度看，“中國服務”的產品必須產生實實在在的經濟效益，實現商業可持續；從客人角度看，這樣的產品應當帶來“滿意+驚喜”的雙重體驗，使其感受到遠超價格的價值。

歸結起來，“中國服務”就是用國際標準規范流程，用本土特色打造亮點，為市場提供極具性價比的系列產品。誰能夠深刻理解并系統開發符合這些條件的產品，誰就能在激烈競爭中脫穎而出，奠定行業領導地位。從“中國制造”到“中國服務”，不僅是發展方式的轉變，更是從輸出廉價勞動力到輸出文化、標準與價值的華麗轉身。

此后，踐行“中國服務”的理論探討與落地實踐，在首旅集團全面展開。如今回望，那已是十五年前的往事了。（待續）

（本文作者系中國旅游協會副會長）