“中國(guó)服務(wù)”大家談 | 張潤(rùn)鋼：說(shuō)說(shuō)我所了解的“中國(guó)服務(wù)”（二）

“中國(guó)服務(wù)大家談”開(kāi)欄語(yǔ)

3月5日，一個(gè)載入中國(guó)服務(wù)業(yè)史冊(cè)的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國(guó)旅游協(xié)會(huì)深耕十六年的“中國(guó)服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國(guó)服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)今起推出“中國(guó)服務(wù)大家談”系列訪談，邀請(qǐng)案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

2011年7月，段強(qiáng)董事長(zhǎng)在就踐行“中國(guó)服務(wù)”回答《首旅人》報(bào)時(shí)，明確了兩項(xiàng)基本任務(wù)：一是深化認(rèn)識(shí)，二是科學(xué)實(shí)踐。

在“中國(guó)服務(wù)”概念提出的初始階段，不少同志在認(rèn)識(shí)上還存在偏差，片面地將其理解為“中國(guó)式服務(wù)”，比較膚淺地認(rèn)為只是在服務(wù)中展示一些中華文化符號(hào)，如掛燈籠、貼剪紙。一些習(xí)慣于傳統(tǒng)服務(wù)和管理模式的同志，對(duì)于如何落地實(shí)踐也頗感茫然。

為此，首旅集團(tuán)啟動(dòng)了面向中基層管理人員的廣泛培訓(xùn)，系統(tǒng)闡述“中國(guó)服務(wù)”產(chǎn)生的時(shí)代背景和基本內(nèi)涵。作為這些工作的組織策劃者，我至今仍清晰記得當(dāng)年培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的一幕幕火熱場(chǎng)景——那么多企業(yè)的負(fù)責(zé)人聚集在一起，學(xué)習(xí)、思考、探討、求索……

在廣泛學(xué)習(xí)與研討的基礎(chǔ)上，集團(tuán)下發(fā)了《關(guān)于實(shí)施“中國(guó)服務(wù)”的指導(dǎo)意見(jiàn)》。《意見(jiàn)》就如何全面、正確理解“中國(guó)服務(wù)”作出引導(dǎo)，明確了踐行這一理念的主要工作任務(wù)，涵蓋正確理解、掌握內(nèi)涵、做好培訓(xùn)、培育試點(diǎn)等十二個(gè)方面，同時(shí)明確了在推進(jìn)“中國(guó)服務(wù)”落地過(guò)程中需要注意的相關(guān)問(wèn)題。

在此期間，段強(qiáng)董事長(zhǎng)也不斷豐富“中國(guó)服務(wù)”的內(nèi)涵。2013年，他在WTTC迪拜年會(huì)上發(fā)表了題為《中國(guó)服務(wù)：在促進(jìn)就業(yè)中增加人力資本和心力資本的價(jià)值》的主旨演講。在回顧西奧多·舒爾茨、弗雷德·路桑斯等知名學(xué)者的人力資本理論和心理資本理論后，段強(qiáng)董事長(zhǎng)指出：心力是人的自然和社會(huì)心理活動(dòng)力量的集成，突出表現(xiàn)為靈敏、認(rèn)真、激情、信念、事業(yè)榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度等現(xiàn)象。心力在教育培訓(xùn)中儲(chǔ)存價(jià)值，在生產(chǎn)實(shí)踐中為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身增值，逐步轉(zhuǎn)化為心力資本。心力資本與智力資本、體力資本一同構(gòu)成了服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的人力資本。這三者的有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)運(yùn)作，形成了以心力勞動(dòng)為先導(dǎo)、體力和智力勞動(dòng)為支撐的人力資源開(kāi)發(fā)新格局，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)效益具有重大作用。要順應(yīng)這種新格局，企業(yè)就要運(yùn)用“控制型”加“支持服務(wù)型”管理的新模式，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素質(zhì)；加大激勵(lì)力度，尤其是非物質(zhì)激勵(lì)的力度，鼓勵(lì)員工在職業(yè)、企業(yè)和崗位中當(dāng)好有心人，用心想事、干事、干成事，從而充分運(yùn)作員工的心力資本，釋放其中的生產(chǎn)力。

“中國(guó)服務(wù)”概念從提出到不斷深化，特別是經(jīng)過(guò)廣大員工的努力踐行，有效促進(jìn)了首旅集團(tuán)各板塊業(yè)務(wù)水平的提升。在這一理念指導(dǎo)下，集團(tuán)上下掀起了一波改革創(chuàng)新浪潮，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)口碑。后來(lái)陸續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)的諾金酒店、環(huán)球影城等，都是那個(gè)時(shí)期體現(xiàn)“中國(guó)服務(wù)”理念的代表之作。

與此同時(shí)，“中國(guó)服務(wù)”的理論探討和落地實(shí)踐也從首旅集團(tuán)走向了整個(gè)行業(yè)。2010年至2012年，首旅集團(tuán)與中國(guó)旅游協(xié)會(huì)連續(xù)三年分別在北京、西安、泰安舉辦“中國(guó)服務(wù)”發(fā)展論壇，時(shí)任國(guó)家旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志、會(huì)議所在地的領(lǐng)導(dǎo)同志以及眾多旅游界的知名專家、企業(yè)家紛紛參會(huì)。同一時(shí)期，段強(qiáng)董事長(zhǎng)主編的《中國(guó)服務(wù)縱橫談》得以出版發(fā)行。上述活動(dòng)，得到了小安及其工作團(tuán)隊(duì)的大力支持。

這些活動(dòng)所形成的影響，已經(jīng)大大超越出首旅集團(tuán)的范疇，為后續(xù)在旅游行業(yè)推廣“中國(guó)服務(wù)”奠定了必要的基礎(chǔ)。

（待續(xù)）

（本文作者系中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)）

第八屆“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例