2023—2025年度全國消協組織投訴調解典型案例發布

　　中新網3月19日電 據中消協網站19日消息，在收集、匯總2023—2025年全國消協組織報送的調解案例的基礎上，中國消費者協會、中國市場監督管理學會共同組織專家從保護消費者合法權益角度進行專業評審，最終確定了“2023—2025年度全國消協組織投訴調解典型案例”，并予發布。

　　此次發布的投訴調解典型案例，覆蓋直播間銷售欺詐、未成年人“煙卡”消費、共享助力車摔傷理賠、農機貸款消費、異地誘購“天價”中藥材、寵物洗澡丟失等熱點問題，集中展現了各地消協組織在化解消費糾紛、維護消費者權益方面的積極作為與專業能力。此次公布投訴調解典型案例旨在通過詳解案例，辨法析理，促進經營者誠信守法經營，提升消費者依法維權意識，強化消費維權社會共治，推動消費環境持續優化，為助力經濟社會高質量發展發揮積極作用。

附錄：

　　2023—2025年度全國消協組織投訴調解典型案例

目錄

　　案例1 直播間銷售皮草虛標材質案

　　案例2 違規向未成年人銷售“煙卡”案

　　案例3 騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

　　案例4 購買農機無法貸款案

　　案例5 異地誘購“天價”中藥材案

　　案例6 寵物走失情感慰藉索賠案

案例1：直播間銷售皮草虛標材質案

　　【案情簡介】

　　2024年12月11日，消費者李女士在抖音平臺河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費3990元購買皮草大衣。購買前多次向主播及客服確認毛領材質是否為龍貓(南美栗鼠)皮毛，經營者稱“青紫藍就是南美栗鼠”，李女士據此購買。收貨后因朋友質疑，李女士要求經營者提供材質證明被拒，與平臺、經營者溝通無果，遂向河南省消費者協會投訴。河南省消協調查時，抖音平臺拒絕提供必要信息，后經消協努力聯系上相關經營者。經專業機構檢測，大衣面料成分虛標，標簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實測綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領實為兔毛皮。經調解，經營者按退一賠三標準賠償李女士15960元。

　　【點評意見】

　　本案是一起直播電商領域經營者實施消費欺詐、平臺不履責的典型案例。本案中平臺內經營者故意混淆材質概念，虛標面料成分，使消費者基于錯誤認識作出購買決定，該行為屬于《消費者權益保護法》第五十五條規定的消費欺詐，應承擔懲罰性賠償責任。依據《消費者權益保護法》第四十四條、《電子商務法》第六十一條、《消費者權益保護法實施條例》第十四條規定，直播營銷平臺經營者負有根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息及相關經營活動記錄等必要信息，積極協助消費者維護合法權益的義務。但本案中抖音平臺客服以“具體地址需自行查找”、“沒有郵箱，無法接收”調查函等方式，不提供直播間運營者信息、不配合消協調查取證，未履行法定的平臺責任，嚴重阻礙了消費者維權進程。直播營銷平臺經營者拒不提供必要信息的，依據《消費者權益保護法實施條例》第五十條規定，還要受到行政處罰。此次維權不僅維護了消費者合法權益，也為直播營銷平臺和直播經營主體敲響了合規經營的警鐘。

　　【維權指引】

　　直播間購物時，消費者宜留存直播錄屏、客服聊天記錄、交易憑證等證據，對商品材質、成分等關鍵信息存疑時，應及時保留好相關證據，若遇商家推諉或平臺不配合提供商家信息，可向消協組織投訴。經營者應恪守誠信原則，如實標注商品材質、成分、性能等關鍵信息，杜絕虛假宣傳行為。直播營銷平臺應建立健全消費者權益保護制度，加強對平臺內經營者的資質審核與行為監管，主動配合消協組織和監管部門工作，及時提供平臺內經營者真實信息，有效協助消費者維權。

　　【相關法條】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條、第五十五條，《中華人民共和國電子商務法》第六十一條，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十四條、第五十條。

案例2：違規向未成年人銷售“煙卡”案

　　【案情簡介】

　　2024年6月11日，消費者王先生向重慶市九龍坡區消費者權益保護委員會投訴稱，其在年僅9歲兒子的書包里，發現20余張各類“煙卡”，在溝通了解后，得知這些“煙卡”是重慶市九龍坡區二郎科城路晨光文具店違規出售給兒子的，希望消委會能夠及時介入調查并遏制“煙卡”在未成年群體中的流行趨勢。經調查，九龍坡區消委會當場向經營者發出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》，該店負責人在勸喻書上簽字認可，表示愿意改正錯誤，退還王先生的兒子購買“煙卡”的費用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

　　【點評意見】

　　本案是一起多部門協作治理“煙卡”亂象，聚焦未成年人保護的典型案例。“煙卡”在小學生群體中的盛行絕非單純娛樂現象，其背后暗藏健康損害、價值觀扭曲、不良行為誘導、變相賭博傾向等多重復合型侵害風險，以香煙價格劃分“煙卡”等級，易滋生拜金主義、攀比心理;“煙卡”與香煙直接關聯，可能激發未成年人嘗試吸煙的好奇心;以輸贏定勝負、涉及財物交易的玩法涉嫌變相賭博，侵蝕未成年人身心健康。涉案文具店向未成年人銷售“煙卡”，違反了《未成年人保護法》相關規定。九龍坡區消委會在重慶市消委會、重慶市檢察院第五分院的支持和指導下，聯合區檢察院、區市場監管局、區煙草專賣局、街道市監所等部門開展“向未成年人銷售煙卡”專項消費維權工作，聚焦未成年人保護空白地帶，通過檢查、勸阻校園周邊經營場所售賣煙卡行為，通過“法治進校園+親職教育”，提升未成年人自我保護能力和家長監護意識，形成事前預防、事中干預、事后教育的閉環管理。該案的處理對于凈化校園周邊環境，阻斷“煙卡”對未成年人的不良誘導，推動形成未成年人保護社會共治格局具有積極意義。

　　【維權指引】

　　保護未成年人合法權益是全社會的共同責任，未成年人心智尚未完全成熟，經營者向未成年人提供商品或者服務時應當嚴格遵守《未成年人保護法》等相關法律法規，堅守合法合規合理原則，不向未成年人銷售“煙卡”等影響未成年人身心健康的商品。作為法定監護人的家長，應當切實履行監護職責，加強對未成年人的教育引導，幫助未成年人樹立正確的消費觀，摒棄購買“煙卡”等行為。

　　【相關法條】

　　《中華人民共和國未成年人保護法》第四十二條、第五十五條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條，國家煙草專賣局辦公室《關于開展保護未成年人免受電子煙侵害專項治理的通知》(國煙辦綜〔2024〕67號)。

案例3：騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

　　【案情簡介】

　　2025年4月，齊女士之子(已成年)騎行上海哈啰普惠科技有限公司(以下簡稱哈啰公司)運營的助力車時，因車輛質量問題發生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險合約》中“非通過本人實名賬戶掃碼結算騎車過程中發生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔賠償責任，齊女士遂向河北省滄州市消費者權益保護委員會投訴。滄州市消保委調查后認為，涉案的中國大地財產保險股份有限公司(以下簡稱大地財險公司)將“為他人掃碼騎行”作為免責事由，實質上不合理地限制了消費者的理賠權利，免除了經營者應承擔的賠償義務。據此，滄州市消保委發函建議國家金融監督管理總局糾正大地財險公司的行為，督促其更改格式條款。經調解，大地財險公司于7月9日，按保險合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫療費14000余元。7月底，哈啰助力車APP中《保險合約》內顯失公平的條款已刪除。

　　【點評意見】

　　本案是一起共享出行領域經營者利用格式條款不當限制消費者求償權的典型案例。消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受《消費者權益保護法》保護。涉案《保險合約》中的“非通過本人實名賬戶掃碼結算騎車過程中發生的意外事故不在保障范圍”條款，排除了作為實際使用人的消費者在使用車輛過程中遭受人身或者財物損害時享有的求償權，違反《消費者權益保護法》第二十六條規定，屬于不公平格式條款，應作無效處理。

　　【維權指引】

　　消費者在簽訂各類服務合同或購買商品前，應仔細閱讀經營者提供的格式條款，重點關注其中關于權利義務免除、責任限制、違約責任等內容。發生消費糾紛的，可及時向經營者所在地消協組織投訴，或向有關行政部門舉報。經營者應嚴格遵守相關法律法規，堅持公平誠信原則，制定公平合理的條款內容，顯著提示與消費者有重大利害關系的內容，嚴禁利用格式條款逃避自身責任，排除、限制消費者權利，加重消費者責任。

　　【相關法條】

　　《中華人民共和國民法典》第四百九十七條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條、第十一條、第二十六條。

案例4：購買農機無法貸款案

　　【案情簡介】

　　2024年7月底，消費者馬先生在新疆維吾爾自治區塔城市寶鼎農機有限公司(以下簡稱“經銷商”)咨詢購買一臺價值38.5萬元的葫蘆采收機。因馬先生有未結清貸款，其對能否獲批貸款存疑，經銷商則明確承諾“可協助向銀行申請貸款，確保貸款辦理成功”。基于該承諾，馬先生先后支付定金1萬元和首付款12萬元，雙方約定余款待貸款到賬后支付。8月23日，經銀行審核，因馬先生個人征信及還款能力未達放貸標準，其貸款申請被拒絕。經銷商隨后以“屬銀行政策及個人問題”為由，拒絕馬先生的退款要求。馬先生于8月26日向塔城市消協投訴。經調解，經銷商向馬先生全額退款。

　　【點評意見】

　　本案是一起農業消費領域經營者虛假承諾辦理貸款、誘導消費的典型案例。本案經銷商利用農戶對農機貸款的急切需求，在未核實消費者資質、未建立預審機制的情況下，作出“確保貸款辦理成功”的承諾，誘導消費者支付大額款項購買農機，該行為嚴重違反《消費者權益保護法》第四條規定的誠實信用原則及第二十條規定的真實答復義務。本案警示經營者，營銷承諾必須以履約能力為前提，脫離客觀條件的“空頭支票”必須承擔法律責任。同時，本案成功運用涉農糾紛快速響應機制，體現了消協組織護航農業生產、優化農村消費環境的關鍵作用。

　　【維權指引】

　　消費者在購買農機等大額商品前，要主動查詢個人征信及貸款政策，對“協助貸款”等承諾應要求寫入合同或補充協議，支付款項務必索要憑證，并保存溝通記錄。經營者銷售農機，應建立貸款資質預審流程，規范營銷話術，杜絕“包辦貸款”、“肯定通過”等絕對化承諾;積極配合調解，及時化解涉農糾紛，維護商譽。

　　【相關法條】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條、第二十條、第六十二條。

案例5：異地誘購“天價”中藥材案

　　【案情簡介】

　　2025年8月，湖南懷化消費者陳女士自駕途中在服務區休息，被一自稱為中醫世家的女子誘導至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務區玻璃棧道土產店購買中藥材。商家在未告知總價、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認為價格過高，商家則稱“已打粉不得退貨”，陳女士考慮人在外地、孤立無援，無奈支付48300元。8月17日，陳女士返湘后向湖南省懷化市消委會投訴，認為商家涉嫌變相強買強賣。懷化市消委會向四川省甘孜州消委會轉辦案件，經調查調解，商家退還消費者全部購物款。

　　【點評意見】

　　本案是一起典型的異地誘購消費陷阱案。商家利用消費者身處外地、信息不對稱，采用擅自將藥材打成粉末，“已打粉不得退貨”等手段，利用商品狀態改變后難以二次銷售的說辭，強行售賣“天價”中藥材。本案中經營者的行為違反《消費者權益保護法》相關規定，變相強制交易，嚴重侵害消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。本案中，懷化市消委會與甘孜州消委會跨省聯動、高效處置，在24小時內為消費者挽回全部損失，體現了消協組織的協作精神，是異地維權的成功范例。

　　【維權指引】

　　消費者購物時務必保持理性，對“中醫世家”“限量優惠”等話術保持警惕。購買前問清單價、數量、總價，確認無誤后再付款。若遇強買強賣，應保留證據，及時投訴、舉報。經營者應當誠信經營，規范推銷行為，嚴禁虛假宣傳，堅守知情同意底線，依法公平交易，杜絕強買強賣。

　　【相關法條】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條、第十條、第十六條。

案例6：寵物走失情感慰藉索賠案

　　【案情簡介】

　　2025年5月11日，消費者徐女士將愛犬送至浙江省寧波市寧海縣梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關閉店門，導致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現金”的解決方案被拒，徐女士認為飼養八年的愛犬已成為家庭成員，其情感價值無法替代。雙方協商未果，遂向寧海縣消費者權益保護委員會梅林分會投訴。經調解，店家向消費者當面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補償。

　　【點評意見】

　　本案是一起寵物服務機構看管不當造成陪伴型寵物丟失的消費糾紛，其典型意義在于對寵物情感價值的認可與補償探索。本案中，消費者與寵物店間形成有償服務合同，商家負有依約提供服務和妥善看管寵物的雙重義務。因商家疏忽導致寵物丟失，屬于未盡到安全保管義務，已構成根本違約。與普通財物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價值的寵物丟失認定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補償，填補了規則適用中的空白，為今后處理類似消費糾紛提供了可借鑒、可復制的實操樣本。

　　【維權指引】

　　消費者選擇寵物服務時，應選擇信譽良好、經營場所安全、防護措施完善的商家。同時，妥善保留消費憑證等證據，對具有特殊情感價值的寵物作出明確約定，一旦發生損害，可依法要求賠償。寵物服務經營者應加強員工培訓，完善門店安全設施，嚴防寵物走失、受傷等意外發生。因管理疏忽造成寵物丟失的，不僅要賠償財產損失，還應正視消費者的情感訴求，積極協商、真誠致歉、合理補償。

　　【相關法條】

　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第五十二條，《中華人民共和國民法典》第九百九十六條、第一千一百八十三條。