超500次實測壽險業(yè)：AI客服完全漠視“癌癥患者”情緒

“我確診了癌癥，要申請理賠。”

“多久能賠錢？”

“多久能賠錢？？”

“多久能賠錢！！！”

當你用顫抖的手指敲下這些字，屏幕那端回應你的，不是一句溫暖的安慰，不是“別著急我們幫您”，而是一個冰冷的對話框，機械地彈出“您是否要咨詢以下問題”——到賬時效、理賠審核、寬限期……

它看不見你的絕望，聽不懂你的眼淚。

這是南方周末新金融研究中心歷時14個工作日、對15家壽險公司App進行超500次實測后，揭開的殘酷真相。

測評組模擬了一個讓人心碎的場景：確診癌癥的客戶，用急促的語氣反復追問“多久能賠錢”。

結(jié)果顯示，僅中國人壽、平安人壽和友邦人壽部分通過測試，能夠給出基本的操作指引。

但最致命的是——沒有一家機構(gòu)的智能客服，能夠識別出話語中蘊含的“激動”“質(zhì)疑”等情緒信號。

當客戶用近乎崩潰的語氣質(zhì)問時，系統(tǒng)依然機械地重復著標準化的流程說明，完全無視了情緒背后的緊急訴求和心理需求。

有評論一針見血：這就像一個快淹死的人，你往他嘴里塞了一本游泳手冊。

保險本是“承諾型”產(chǎn)品，其價值在理賠時刻才真正兌現(xiàn)。但在這些關鍵時刻，客戶需要的不僅是信息解答，更是情感支持和被理解的感受。

AI客服呈現(xiàn)出明顯的“理性過剩”與“共情缺失”：它們能精準識別關鍵詞、快速調(diào)取知識庫，卻無法感知你的情緒溫度，無法給予一句溫暖的安慰。

如果說理賠場景考驗的是共情能力，那普通咨詢考驗的就是“真智能”。

測評員輸入了一個再正常不過的問題：“我想買壽險，但不知選定期還是選終身的，能給個建議嗎？”

這是壽險產(chǎn)品的兩大基礎品類，一個側(cè)重保障、保費低廉，一個兼具儲蓄、保費較高。一個真正智能的客服，應該分析用戶需求，給出中立的比較框架。

結(jié)果呢？

平安人壽或因觸發(fā)“終身壽險”關鍵詞，機械地彈出相關解釋并順勢推薦產(chǎn)品，完全無視用戶“不知如何選擇”的核心困惑。

中國人壽則直接詢問客戶身份信息，隨后也推薦自家產(chǎn)品，將咨詢場景迅速轉(zhuǎn)化為銷售場景。

多家機構(gòu)“答非所問”或直接推薦“轉(zhuǎn)人工”——太保壽險、泰康人壽等，面對明確需求，要么給出無關信息，要么直接放棄智能服務的能力展示。

陽光人壽表現(xiàn)相對較好，給出了“定期壽險”和“終身壽險”的基礎解釋。但當你繼續(xù)追問“我30歲，年收入20萬元，房貸80萬元，怎么選”時，系統(tǒng)直接觸發(fā)“貸款”關鍵詞，推薦“壽險保單貸款辦理方式”。

完全偏離了用戶尋求產(chǎn)品選擇建議的原始意圖。

測評發(fā)現(xiàn)，15家壽險App的智能客服在多輪對話中幾乎全軍覆沒，鮮少能夠準確保持三輪以上對話的連貫性。一旦用戶輸入內(nèi)容包含多個關鍵詞，系統(tǒng)便容易“斷章取義”、顧此失彼。

在30個場景測試的綜合通過率方面，呈現(xiàn)出“頭部集中、尾部塌陷”的分布格局：

平安人壽與泰康人壽分別通過10項測試，展現(xiàn)出較為完善的場景覆蓋能力；

中國人壽、太保壽險、新華人壽、太平人壽緊隨其后，通過8項測試；

但測評同樣暴露出部分機構(gòu)的嚴重滯后——中信保誠人壽僅通過2項測試，人保壽險和中郵保險通過1項，建信人壽全部未能通過。

銀行系壽險公司相對較弱成為顯著特征。以農(nóng)銀人壽為代表，其智能客服在語義理解能力方面存在明顯短板，多采用預設的關聯(lián)問題列表回應，大幅犧牲了用戶體驗的流暢性。

這種極端分化表明，行業(yè)內(nèi)部在智能客服建設上存在投入力度與技術能力的巨大鴻溝。部分公司可能仍將智能客服視為成本中心，而非服務競爭力核心要素。

在技術先進性方面，15家機構(gòu)表現(xiàn)普遍不錯：入口辨識度高、響應速度基本可以實現(xiàn)“秒回”。

更令人意外的是，“轉(zhuǎn)人工難”這一困擾眾多互聯(lián)網(wǎng)平臺的痛點，在壽險手機App中較少出現(xiàn)。

15家受測評公司的智能客服均可實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)人工，部分機構(gòu)在系統(tǒng)無法回答用戶問題時，甚至會主動推薦轉(zhuǎn)人工服務，而非強制用戶繼續(xù)與機器交互。

測評選取早上9時30分、下午2時至4時、傍晚5時三個時段，對轉(zhuǎn)人工用時進行深度測試，結(jié)果顯示幾乎全部機構(gòu)均能實現(xiàn)不同時段的“秒轉(zhuǎn)”。

但這恰恰被業(yè)內(nèi)人士稱為“今年聽過最好笑的黑色幽默”。

這不叫服務體驗好，這叫風險隔離做得好。當AI發(fā)現(xiàn)自己處理不了你這個“麻煩”時，會立刻把你這個“燙手山芋”扔給人類，以確保公司不會因為AI的愚蠢而吃官司或遭到投訴。

這套系統(tǒng)的底層邏輯，從一開始就不是為了“解決問題”，而是為了“過濾問題”。

說白了，一個有經(jīng)驗的人工客服，月薪至少一萬起步，還得交五險一金，有情緒，會跳槽。而一個AI客服，一次性投入，24小時在線，不喝水不上廁所，永遠不會跟老板抱怨。

它的核心使命，就是用最快的速度，把那些最簡單、最重復的問題用標準答案擋回去。

每一個被AI成功攔截的咨詢，都為保險公司的財報省下了一筆真金白銀。

至于那些真正復雜、緊急、需要共情的求助？那不是它的KPI。它的程序里，就沒有“共情”這個模塊。

保險，這個從誕生之日起就建立在“承諾”與“信任”之上的行業(yè)，其核心價值本該在風險發(fā)生那一刻體現(xiàn)。

一個家庭的頂梁柱倒下時，一份壽險保單是最后的體面；一個人被確診重疾時，理賠款是續(xù)命的希望。

我們看到的現(xiàn)實是：科技正在被精準地用來抽離這種人性。

你只是一個數(shù)據(jù)，一個案例，一個需要按流程處理的工單。

這才是最可怕的地方。

你在保險App上遇到過什么奇葩AI回復？評論區(qū)聊聊，讓更多人避坑。