美宜佳3·15前致歉賣假煙，啟動(dòng)全國(guó)排查

美宜佳在3·15前夕發(fā)布致歉聲明，承認(rèn)部分門店存在煙草制品經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，對(duì)涉事門店停業(yè)核查，并宣布全國(guó)范圍內(nèi)開展煙草經(jīng)營(yíng)專項(xiàng)排查。大量消費(fèi)者集中反映在美宜佳門店買到假煙，社交平臺(tái)上相關(guān)投訴短時(shí)間內(nèi)密集涌現(xiàn)。

一個(gè)擁有超過(guò)三萬(wàn)三千家門店的連鎖便利店品牌，在煙草這種受國(guó)家專賣制度嚴(yán)格管控的商品上翻了車，這件事的嚴(yán)重性遠(yuǎn)超一家企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。煙草行業(yè)2025年向國(guó)家財(cái)政上繳了1.58萬(wàn)億元，占一般公共預(yù)算收入約7%，是名副其實(shí)的財(cái)政支柱。

假煙流入零售終端，侵蝕的不僅是消費(fèi)者權(quán)益，還有國(guó)家稅基！

美宜佳是中國(guó)門店數(shù)量最多的便利店品牌。

根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)和Statista的數(shù)據(jù)，2023年美宜佳門店總數(shù)達(dá)到33,848家，覆蓋全國(guó)二十多個(gè)省份，遠(yuǎn)超排名第二的中石化易捷的28,633家。日經(jīng)亞洲此前報(bào)道，美宜佳的目標(biāo)是2027年達(dá)到五萬(wàn)家門店。

擴(kuò)張速度快，管理半徑就大。煙草零售在中國(guó)有嚴(yán)格的專賣制度，每一家銷售卷煙的門店都必須持有煙草專賣零售許可證，進(jìn)貨渠道必須來(lái)自當(dāng)?shù)責(zé)煵莨窘y(tǒng)一配送。這套制度設(shè)計(jì)的初衷是從源頭杜絕假煙流入市場(chǎng)。但加盟制便利店的管理模式天然存在縫隙。

加盟商是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)主體，總部對(duì)門店日常管控力度有限。煙草進(jìn)貨環(huán)節(jié)尤其敏感，正規(guī)渠道的配額往往不能完全滿足門店銷售需求，部分加盟商為了多賺差價(jià)，就可能從非正規(guī)渠道補(bǔ)貨。我?guī)痛蠹宜阋还P賬，一條正規(guī)渠道的中華煙批發(fā)價(jià)大約在450元左右，而假煙的成本可能只有幾十元，一條的利潤(rùn)差距超過(guò)300元。如果一家門店每月通過(guò)非正規(guī)渠道賣出20條假煙，額外利潤(rùn)就有六七千元。這個(gè)誘惑對(duì)于月租金可能就要一兩萬(wàn)的加盟商來(lái)說(shuō)，不算小。

美宜佳在致歉聲明中承認(rèn)門店經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督管控存在漏洞，管理責(zé)任落實(shí)不到位。坦誠(chéng)歸坦誠(chéng)，但這個(gè)漏洞存在了多久，涉及多少門店，消費(fèi)者目前還沒(méi)有看到更詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

從全國(guó)層面看，煙草打假的力度這兩年明顯在升級(jí)。2025年上半年，全國(guó)煙草專賣系統(tǒng)處理了18.6萬(wàn)起行政案件，同比增長(zhǎng)35.9%。其中涉案金額超過(guò)5萬(wàn)元的重大案件達(dá)到10,710起，同比激增160.3%。查獲假冒偽劣卷煙29.5億支，同比增長(zhǎng)78.7%，非法煙葉和煙絲1.8萬(wàn)噸，同比增長(zhǎng)90%。

中國(guó)的煙草零售網(wǎng)點(diǎn)分布廣、數(shù)量多、人員流動(dòng)性大，恰恰是監(jiān)管最難觸達(dá)的地方。美宜佳這次被集中曝光，某種程度上是因?yàn)槠放浦雀摺㈤T店密度大，消費(fèi)者更容易形成集中反饋。類似的問(wèn)題在其他連鎖便利店甚至個(gè)體煙酒店中同樣存在，只是沒(méi)有被這樣集中暴露出來(lái)。

看到這里可能有人會(huì)擔(dān)心以后買煙是不是都不安全了。其實(shí)正規(guī)渠道的卷煙供應(yīng)體系整體上是可靠的，出問(wèn)題的主要是個(gè)別門店的違規(guī)操作。但消費(fèi)者確實(shí)需要多一層防范意識(shí)。

我?guī)痛蠹宜阋还P更細(xì)的賬。以一包常見卷煙25元為例，買到假煙的商品損失是25元。如果要維權(quán)，從撥打投訴電話到等待處理結(jié)果，保守估計(jì)至少花費(fèi)1到2個(gè)小時(shí)。按城市平均時(shí)薪折算，一次維權(quán)的隱性成本在30到50元之間。加上商品損失，一次買到假煙的實(shí)際損失在55到75元左右。如果一年遭遇兩次，就是上百元的無(wú)謂支出。而對(duì)于抽中高檔煙的消費(fèi)者，一包煙50到100元，損失還要翻倍。

降低這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)有幾個(gè)簡(jiǎn)單的辦法。購(gòu)買時(shí)留意門店是否在顯眼位置懸掛煙草專賣零售許可證，正規(guī)門店都會(huì)張貼。付款后索要并保留購(gòu)物小票，這是后續(xù)維權(quán)的關(guān)鍵憑證。如果對(duì)煙的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，可以撥打12313煙草專賣舉報(bào)熱線，這是全國(guó)統(tǒng)一的投訴渠道，處理效率比一般的消費(fèi)投訴要快。

美宜佳這次反應(yīng)速度不算慢，事件曝光當(dāng)晚就成立專項(xiàng)工作組，對(duì)涉事門店停業(yè)核查，并承諾全國(guó)范圍排查。從危機(jī)公關(guān)的角度看，態(tài)度到位。

但道歉和排查只是第一步。煙草經(jīng)營(yíng)不同于普通商品，它涉及專賣制度、稅收管理和公共健康，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都可能觸發(fā)監(jiān)管處罰。根據(jù)煙草專賣法的相關(guān)規(guī)定，無(wú)證經(jīng)營(yíng)或者從非法渠道進(jìn)貨的，輕則罰款吊證，重則移送司法機(jī)關(guān)。對(duì)于一個(gè)三萬(wàn)多家門店的連鎖體系來(lái)說(shuō)，真正的挑戰(zhàn)在于如何建立長(zhǎng)效的合規(guī)管理機(jī)制。

我個(gè)人的看法是，這次風(fēng)波對(duì)美宜佳來(lái)說(shuō)既是危機(jī)也是契機(jī)。便利店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入存量博弈階段，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，Top100便利店2023年新增門店約14,000家，行業(yè)增速在放緩。在這個(gè)階段，品牌信譽(yù)比門店數(shù)量更值錢。如果能借此機(jī)會(huì)真正補(bǔ)上加盟管理的短板，建立起從進(jìn)貨驗(yàn)真到門店巡查的完整合規(guī)鏈條，反而能在行業(yè)里樹立標(biāo)桿。

換個(gè)角度想，煙草行業(yè)每年上繳超過(guò)1.5萬(wàn)億的財(cái)政收入，這筆錢最終來(lái)自每一個(gè)零售終端的合規(guī)經(jīng)營(yíng)。監(jiān)管部門的打擊力度在持續(xù)加碼，全鏈條治理的框架已經(jīng)搭起來(lái)了，零售終端這個(gè)最后一公里的問(wèn)題，遲早會(huì)被逐步解決。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，連鎖品牌的招牌不等于質(zhì)量擔(dān)保，尤其是在煙草這種特殊商品上，多留個(gè)心眼總沒(méi)壞處。