文旅騰飛，需以保護消費者權(quán)益為翼（二）

193.28萬元：挽回的是損失，贏得的是未來

可以說，這193.28萬元，是市場監(jiān)管部門履職盡責(zé)、為民服務(wù)的直接體現(xiàn)。但從文旅發(fā)展的宏觀視角看，它的價值遠(yuǎn)超出賬面上的數(shù)字：

首先，這是對“誠信大同”品牌的有力投資。每一筆被成功追回的錢款，每一次得到滿意解決的糾紛，都在向外界宣告：在大同消費，權(quán)益有保障，維權(quán)有門路。這種確定性，是吸引注重體驗感和安全感的現(xiàn)代游客，特別是中高端游客和重復(fù)游客的關(guān)鍵因素。它讓“放心游大同”從一個口號，逐漸成為一種可感知的消費現(xiàn)實。

其次，這是對本土商業(yè)文明的淬煉與提升。投訴熱點榜單，也是一份面向所有市場經(jīng)營主體的“問題清單”和“行為指南”。持續(xù)、公開的投訴數(shù)據(jù)發(fā)布，配合以行政調(diào)解、信用懲戒、法規(guī)宣貫等手段，實際上是在倒逼商家反思經(jīng)營行為，從“一錘子買賣”的短視思維，轉(zhuǎn)向“口碑為王、長久經(jīng)營”的長期主義。當(dāng)商家普遍意識到，欺客宰客的代價高昂且不可持續(xù)，而誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能帶來穩(wěn)定客源和長久利潤時，整個市場的商業(yè)生態(tài)就會得到凈化。這對于旨在打造“國際知名文化旅游目的地”的大同而言，是必不可少的內(nèi)功修煉。

再者，這是優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)內(nèi)生動能的組成部分。良好的消費環(huán)境，不僅是游客的福音，也是本土市民幸福感的重要來源，更是吸引外部投資、鼓勵創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的軟環(huán)境指標(biāo)。一個消費糾紛能夠得到公正快速解決的城市，其法治化、市場化水平必然更高，對所有市場主體都更具吸引力。文旅產(chǎn)業(yè)的繁榮，離不開整個城市經(jīng)濟社會生態(tài)的健康與活力。

文旅騰飛，需以消費者權(quán)益保護為翼

當(dāng)前，大同正處在推動資源型城市轉(zhuǎn)型、大力發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵時期。從“煤都”到“文化之都”的華麗蛻變，不僅需要氣勢恢宏的古城修復(fù)、世界級的文化遺產(chǎn)保護與展示，需要便捷的交通網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，更需要在全社會培育和踐行一種深入肌理的“消費者至上”服務(wù)理念與保障體系。

其一，需樹立“大文旅”觀，將消費環(huán)境建設(shè)納入文旅發(fā)展核心框架。文旅主管部門、市場監(jiān)管部門、城市管理部門、行業(yè)協(xié)會等應(yīng)形成更緊密的協(xié)同。市場監(jiān)管部門發(fā)布的消費投訴數(shù)據(jù)，應(yīng)成為文旅部門評估業(yè)態(tài)健康度、制定行業(yè)規(guī)范、開展質(zhì)量評定的重要參考?？梢蕴剿鹘ⅰ奥糜蜗M維權(quán)綠色通道”“異地投訴同處理”等機制，讓游客維權(quán)更便捷。對典型侵權(quán)案例，既要依法處理，也可通過文旅宣傳平臺進行警示曝光，達到“處理一個、警示一片”的效果。

其二，推動“信用文旅”建設(shè)，讓誠信成為最亮麗的風(fēng)景線。將商家在消費投訴、行政處罰、履約守信等方面的信息，更全面地納入社會信用體系，并與景區(qū)、酒店、旅行社的評級評定、宣傳推廣等掛鉤。大力宣傳誠信經(jīng)營典型，對“零投訴”或投訴處理滿意度高的商家給予政策傾斜或宣傳支持，樹立正向激勵標(biāo)桿。有網(wǎng)友就建議：“可以在華嚴(yán)寺廣場或古城內(nèi)設(shè)置‘誠信經(jīng)營紅黑榜’電子屏，實時更新，讓信用看得見。游客掃碼就能查商家口碑，這對商家是約束，對游客是安心。”

其三，強化“預(yù)防式”治理，從源頭減少消費糾紛。針對預(yù)付卡、餐飲住宿、旅游購物等投訴高發(fā)領(lǐng)域，加強法規(guī)宣傳和合同規(guī)范，推廣使用示范文本。利用大數(shù)據(jù)分析投訴熱點區(qū)域和時段，進行風(fēng)險預(yù)警和靶向監(jiān)管。加強對從業(yè)人員的服務(wù)意識和技能培訓(xùn)，提升整體服務(wù)水平。

其四，激發(fā)消費者和社會的監(jiān)督力量。暢通并宣傳12315等投訴渠道，鼓勵游客和市民理性維權(quán)、主動監(jiān)督。發(fā)揮好媒體、社交平臺的輿論監(jiān)督作用，同時培育專業(yè)、客觀的旅游評價體系和文化消費測評機構(gòu)，形成社會共治的良好局面。

守護消費者權(quán)益，從來不是一項孤立、被動、事后補救的工作。對于志在文旅興業(yè)的古都大同而言，它是一項具有前瞻性、戰(zhàn)略性的基礎(chǔ)工程，是城市核心競爭力的一部分。那被挽回的193.28萬元，以及其背后解決的成千上萬個具體問題，如同涓涓細(xì)流，正在匯入大同文旅發(fā)展的江河，潤物無聲地改善著這片土地的商業(yè)生態(tài)和人文氣候。