這種掐準時間的負責，真的很“遙遙領先”！

hi，我是胖胖。

今年的315，又是曝光了諸多問題，簡要挑一部分寫吧：

很遺憾，不知道出于什么原因，昨天上午準備的素材，一些自媒體曝光的視頻已經被作者刪除了，打不開：

一些真實記錄的影像，在它最應該被看見的時候，不見了。

暫且不談哪些品牌，不敢談！

一年365天，315只有一天。

這一天結束之后，那些沒有來到現場的車主，那些沒有趕上今年名額的車主，那些住在沒有這類活動的城市的車主，他們怎么辦？

我不知道。

今年問題車展正式開始之前，現場發生了一些事，那些平時對車主愛答不理的工作人員，在展覽入口前忽然現身了。

有人用身體攔車，有人把腳伸到車輪旁邊，試圖逼退維權車主。

還有，把車主貼在車身上寫滿問題的紙撕掉，趴在引擎蓋上，現場擬寫退車協議。

包括，在附近建筑高處用手機瞭望，向后方匯報目前場內沒有本品牌車輛。

說說其中一件事，“給我十分鐘，我給你處理好。”

一輛車，車主反復投訴，4S店反復推諉，少則數月，多則一兩年，每次得到的都是這是正常現象，或者我們這邊沒辦法處理，或者沉默，或者更徹底的不搭理石沉大海。

然后，在315現場入口，攝像機架起來了，十分鐘。

這說明什么？

他們一直都有能力解決，只是一直沒有意愿解決，處理能力也從來都在，缺的從來不是能力，是態度。

是那根讓他們開口說“我來處理”的神經，平時斷著，只在攝像機亮起來的時候，突然接通了。

我就想問問，如果你們效率真的可以這么高，那這個效率，首先應該用在哪里？

應該用在造車上，用在質檢上，用在售后體系的每一個普通工作日里。

而不是專門留給315入口前的那十分鐘吧？

買一輛車，對很多家庭來說不是小事。

是攢了多少年的錢，或者背了多少年的貸款，壓著月供，精打細算，這錢，是上班打卡賺的，是出差熬夜賺的，是一個人靠一輛車養活一家人賺的。

它真不是天上掉下來的，它是時間和力氣換來的。

像視頻里，有人開了500公里來維權，為了一個噴漆問題，前前后后已經來回跑了6趟。

那6趟路上耽誤的時間，本來可以不出現，本來可以用來做別的事，也是他的。

還有人，買車之后沒多久接到通知，說要做一次召回升級。

升級完了才發現，續航從四百多公里，變成了三百多公里，沒有人提前告訴他，廠家的解釋是：為了安全。

我能理解技術層面有時候確實存在這樣的權衡。

但我不能理解的是：這個決定，為什么不需要經過車主同意？花了那么多錢買來的東西，在沒有征得你同意的情況下，被改變了一個核心參數，然后你被告知這是為了你好，那么這件事，車主憑什么要接受？

不提名字了，譬如有些車企很擅長講自己是民族品牌，講自己承載著什么，講消費者買這輛車買的不只是一輛車，買的是一種支持，一種認同，一份情懷。

可能有些消費者也真的信了，真的被打動了，真的掏錢了，可那份情懷，在315現場入口那里去哪了？

用身體攔車的時候，你是民族品牌嗎？把車主貼的問題說明紙撕掉的時候，你是民族品牌嗎？

營銷的時候你是品牌，維權的時候呢？

消費者的錢是真的，車的問題也是真的。

情懷可以是營銷，但它不能是遮羞布，打著什么旗幟賣了車，你至少就要對得起那面旗幟吧？

靠情感牌收割了信任，就要用實際行動撐起那份信任。

否則，你不過是借了某個敘事的光，干了一件小人的事。

消費者正常渠道靠不住，只能靠這種方式。

投訴電話打了沒用，4S店去了沒用，只有等到315，只有等到攝像機架起來，才有人跑過來說“給我十分鐘”，早干嘛去了？

據報道，本屆問題車展共搜集到維權線索523件，221位車主報名參與。

這是有名有姓的數字，但這個數字背后，是更大的沉默——那些沒有被搜集到的線索，那些沒有報上名的車主，那些住在沒有這類活動的城市里、從來不知道還可以這樣維權的普通人。

他們不會出現在任何展覽上，他們的問題也不會在任何攝像機前被十分鐘解決！

截止活動當天早晨，已有26位車主的問題在展覽開始前得到了解決。

主辦方說，很多都是在活動前兩天，各相關品牌主動與車主溝通達成一致的。

為什么是在活動前兩天？為什么不是在他們第一次投訴的時候？為什么這兩天能解決，之前那么多天不能？

答案我們都知道，不需要說出來。

好了，看看帖子吧：

我想說的是，一個企業真正的擔當，不是危機來了沖在最前面的那個公關姿態。

不是說趴在引擎蓋上簽協議的那個動作，不是“給我十分鐘”背后那種被迫激活的效率，也不是活動前兩天突然密集打電話的那種緊迫。

這些動作的本質，不就是應激反應嗎？

刺激源是曝光，是輿論，是那一排攝像機，刺激源消失，反應也會消失。

擔當在于，車主反映的問題，有沒有一個正常的渠道可以流向。

能不能在任何一個普通的工作日，打一個電話、提交一份表單，然后得到一個有時限、有責任人、有處理結果的回應？

包括4S店的售后崗位，是否真的被賦權去解決問題？

而不是被訓練成一道防火墻，把所有投訴擋在外面、拖在原地。

現場有主持人當場質問一位經銷商代表：

你們是不是以車主不上直播為條件，才答應解決問題？

如果答案是肯定的，那解決的就不是問題，而是提出問題的那個人。

讓消費者不去提出問題，我想只有一種真正有效的辦法：

造出一輛真正不需要被維權的車。

不是攔住那輛車，不是刪掉那段視頻，不是遮住那個車標，不是讓人站在門口用身體堵住入場的路。

這些動作只能解決一件事：讓問題暫時消失在鏡頭里，但鏡頭關掉之后，一切問題還在。

不是解決提出問題的人，而是解決問題本身。

這，才是擔當。

如果沒有這個展，這26個人的問題大概率仍懸而未決。

一個正常運轉的售后體系，不應該依賴媒體聚光燈才能啟動。

要準備好時間和精力，還要準備好路費，500公里，6趟。

然后，如果幸運的話，你找到了一個315問題車展，報了名，把車開過去——然后在入口就被人用身體攔住，對方告訴你，“給我十分鐘，你的問題我處理好”。

諷刺嗎？

至始至終，讓消費者閉嘴的方式只有一種：

讓他們沒有理由開口抱怨。