白銀市制定印發四個方案，全面提升12345熱線服務質效

為全面提升12345熱線服務質效，近日，白銀市政務服務中心制定并以市政府辦公室文件印發12345熱線“每月一題”“首接首辦”“一單直派”“一把手回訪”四個工作方案，以制度組合強規范、流程優化提效能、責任細化促落實、結果問效保質量，持續提升熱線接通率、按時響應率、按時辦結率、工單回訪率和群眾滿意度。

“每月一題”推進未訴先辦、主動治理。聚焦民生領域高頻、共性、反復、疑難訴求，開展“每月一題”攻堅工作，實行“1+4”模式，一題一策、專班推進、專項治理。通過集中攻堅、重點突破，破解基層治理痛點難點堵點，推動熱線工作由傳統的“接訴即辦、有一辦一、被動響應”向“未訴先辦、主動治理、源頭化解”深度轉型，從“辦結一件事”向“治理一類事”延伸。

“首接首辦”推進接訴即辦、閉環落實。聚焦跨領域、復合性疑難訴求，以解決群眾實際問題為根本目標，明確首接單位，做到有責必擔、失責必究、追責必嚴。構建“受理—派單—辦理—督辦—反饋—銷號”全鏈條閉環管理體系，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍塞責、重復派單、久拖不辦等“派單難”問題，確保群眾訴求事事有人管、件件有人盯、項項有人落。

“一單直派”推進快速響應、高效辦結。聚焦緊急類、即時辦的訴求，創新實行“一單直派、雙線聯動”處置模式，整合全市三縣兩區3339個點位，優化派單流程、壓縮中轉環節、打通辦理堵點，實現訴求信息直達末端。嚴格落實時限要求，確保15分鐘內快速響應、啟動處置，2小時內反饋辦理結果，全面提升熱線響應速度和處置效率，以最快速度回應群眾關切、解決群眾難題。

“一把手”回訪推進服務提質、滿意提升。聚焦“滿意”工單二次回訪、“不滿意”工單和重點疑難訴求，開展“一把手”親自回訪、高位督辦工作，各縣區、市政府各部門主要負責同志帶頭撥打電話、直面群眾訴求，面對面傾聽意見建議、實打實核查辦理成效、心貼心回應群眾期盼。通過高位督導、倒逼落實，全面提升訴求辦理質量和工作效能，推動熱線工作從“按時辦結”向“高質辦好”轉變，持續提升群眾訴求解決率、滿意率和獲得感。

★來源：白銀政務