消費(fèi)維權(quán)！懷化發(fā)布十大典型案例→

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01

懷化市消委跨省聯(lián)動(dòng)調(diào)處旅游購(gòu)物“天價(jià)”蟲(chóng)草欺詐案

2025年8月，懷化鶴城區(qū)陳女士一家自駕至四川甘孜理塘縣某服務(wù)區(qū)，遭遇商家以“中醫(yī)世家”名義誘導(dǎo)消費(fèi)。在未告知總價(jià)、未征得同意的情況下，商家將蟲(chóng)草、鹿茸等打成粉末，強(qiáng)行結(jié)算48300元。陳女士以價(jià)格過(guò)高要求退貨遭拒，商家以“已打粉”為由拒絕。返湘后，陳女士向懷化市消費(fèi)者委員會(huì)投訴。接訴后，懷化市消委立即協(xié)調(diào)市場(chǎng)監(jiān)管、食品藥品檢測(cè)等部門復(fù)盤分析，發(fā)現(xiàn)商家涉嫌價(jià)格欺詐、強(qiáng)買強(qiáng)賣及銷售假貨，且收款方與經(jīng)營(yíng)地址不符。8月18日，懷化市消委啟動(dòng)跨省聯(lián)動(dòng)機(jī)制，向甘孜州消協(xié)通報(bào)情況，引起當(dāng)?shù)馗叨戎匾暎?dāng)日即組織聯(lián)合調(diào)查組赴現(xiàn)場(chǎng)核查，經(jīng)核查屬實(shí)，督促商家全額退還消費(fèi)者48300元。本案中，懷化市消委高效啟動(dòng)跨區(qū)域維權(quán)機(jī)制，24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者挽回近5萬(wàn)元損失，彰顯了消費(fèi)維權(quán)從本地化向跨區(qū)域協(xié)同化轉(zhuǎn)型的成效，為構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供了生動(dòng)實(shí)踐。該案中經(jīng)營(yíng)者未履行明碼標(biāo)價(jià)義務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)，涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等相關(guān)規(guī)定。

02

新晃縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處手機(jī)外殼瑕疵退換糾紛案

2025年1月26日，消費(fèi)者李某在新晃縣某移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳支付4800元購(gòu)買了一部華為mate60手機(jī)，次日發(fā)現(xiàn)手機(jī)外殼存在瑕疵，要求退換遭拒。2月5日，消費(fèi)者致電12315熱線投訴。新晃縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股接訴后，立即分流至晃州鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所處理。2月6日，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)手機(jī)外殼確實(shí)存在瑕疵。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條、第二十四條，經(jīng)營(yíng)者對(duì)耐用商品六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)的瑕疵負(fù)有舉證責(zé)任，且商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨或更換。經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解和法律法規(guī)講解，被投訴方同意為消費(fèi)者更換一部全新手機(jī)，雙方達(dá)成和解。2月9日，經(jīng)工作人員回訪，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。本案提醒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，應(yīng)依法履行退換貨義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

03

沅陵縣消委調(diào)處家具虛假宣傳貨不對(duì)版退費(fèi)案

2025年1月22日，消費(fèi)者張先生在沅陵縣某家具城購(gòu)買一張價(jià)值2800元的床，商家宣傳為傳統(tǒng)榫卯結(jié)構(gòu)制作。待商家送貨安裝后，張先生發(fā)現(xiàn)實(shí)際為五金絞合結(jié)構(gòu)，與宣傳嚴(yán)重不符，遂要求換貨或退貨，遭商家拒絕。1月22日，張先生通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴。沅陵縣消費(fèi)者委員會(huì)城北維權(quán)站接訴后介入調(diào)查，2月7日對(duì)家具城進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，確認(rèn)商家證照齊全，且承認(rèn)該床系其銷售。執(zhí)法人員向商家宣傳《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條關(guān)于經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供真實(shí)、全面信息的規(guī)定，經(jīng)三次約談?wù){(diào)解最終促成雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議。張先生對(duì)處理結(jié)果非常滿意。本案警示消費(fèi)者在購(gòu)買大額商品時(shí)應(yīng)參與驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，避免“貨不對(duì)版”問(wèn)題發(fā)生；同時(shí)提醒經(jīng)營(yíng)者必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得作虛假或引人誤解的宣傳，否則將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

04

新晃縣消委調(diào)處預(yù)付式培訓(xùn)退費(fèi)糾紛案

2025年3月，消費(fèi)者張某在新晃縣某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)微信支付2460元為小孩購(gòu)買32節(jié)培訓(xùn)課程（另含4節(jié)試用課，共計(jì)36節(jié)）。小孩學(xué)習(xí)15個(gè)課時(shí)后，因與教學(xué)老師發(fā)生矛盾不愿繼續(xù)學(xué)習(xí)，張某要求退費(fèi)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱除按每課時(shí)100元扣除外，還需收取35%違約金，張某認(rèn)為不合理，于6月6日投訴至新晃縣消費(fèi)者委員會(huì)。接訴后，新晃縣消委聯(lián)合縣委社會(huì)工作部前往培訓(xùn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)小孩實(shí)際已培訓(xùn)18課時(shí)。因張某不愿到場(chǎng)，執(zhí)法人員通過(guò)電話組織調(diào)解，耐心講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供服務(wù)的，未按約定提供應(yīng)退回預(yù)付款。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意按比例退還剩余課時(shí)費(fèi)1080元，雙方達(dá)成和解。6月9日，工作人員電話回訪確認(rèn)退款已到賬，消費(fèi)者表示滿意。本案提醒消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)應(yīng)簽訂書(shū)面協(xié)議，明確退費(fèi)規(guī)則；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)允許消費(fèi)者因故終止服務(wù)的合理選擇，不得設(shè)置不合理的退費(fèi)門檻。

05

會(huì)同縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處老年人購(gòu)保健品訂金退款案

2025年7月6日，會(huì)同縣某體驗(yàn)服務(wù)中心誘導(dǎo)老年人粟某、吳某支付4萬(wàn)元購(gòu)買藥品，未發(fā)貨又繼續(xù)哄騙支付1.6萬(wàn)元。親屬發(fā)現(xiàn)后要求商家退款遭拒，遂通過(guò)12345熱線投訴。7月7日，會(huì)同縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接訴后立即派執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，并組織雙方協(xié)商解決。經(jīng)執(zhí)法人員耐心細(xì)致調(diào)解，向商家宣傳《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《中華人民共和國(guó)民法典》等法律法規(guī)，強(qiáng)調(diào)保護(hù)老年人合法權(quán)益的重要性，商家于7月10日全額退還4萬(wàn)元購(gòu)物款。本案體現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)老年消費(fèi)群體權(quán)益的高度重視和快速反應(yīng)能力，彰顯了維護(hù)老年人合法權(quán)益的決心。同時(shí)警示各類保健品經(jīng)營(yíng)者必須依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得利用老年人信息不對(duì)稱、辨識(shí)能力弱等特點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳，否則將面臨法律嚴(yán)懲。

06

沅陵縣消委調(diào)處洗衣機(jī)質(zhì)量問(wèn)題換貨糾紛案

2024年9月，消費(fèi)者杜女士在某家用電器店購(gòu)買一臺(tái)價(jià)值4500元的滾筒洗衣機(jī)，安裝后發(fā)現(xiàn)晃動(dòng)等質(zhì)量問(wèn)題，要求更換新機(jī)。商家多次上門維修仍未解決問(wèn)題，2025年6月底提出更換非原款新機(jī)，杜女士因價(jià)格差異不同意，于7月20日向沅陵縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴。城北維權(quán)站接訴后立即介入調(diào)查，7月21日到該電器店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查，確認(rèn)商家證照齊全，杜女士所購(gòu)洗衣機(jī)系其銷售。依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條，經(jīng)執(zhí)法人員耐心調(diào)解和法律法規(guī)宣傳，商家同意為杜女士更換原款洗衣機(jī)或同價(jià)位其他機(jī)型。調(diào)解人員同時(shí)告知杜女士，換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。杜女士對(duì)處理結(jié)果非常滿意。本案提醒消費(fèi)者購(gòu)買大額家電應(yīng)保留票據(jù)，使用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格履行三包義務(wù)，不得拖延推諉，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

07

新晃縣市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處新購(gòu)電動(dòng)車質(zhì)量問(wèn)題退貨案

2025年9月3日，消費(fèi)者在某臺(tái)鈴電動(dòng)車銷售店以舊車抵扣600元后支付3299元購(gòu)買一輛原價(jià)3899元的電動(dòng)車，次日騎行發(fā)現(xiàn)車輛嚴(yán)重抖動(dòng)，存在安全隱患，要求退貨退款遭拒。9月4日，消費(fèi)者致電12315熱線投訴。新晃縣市場(chǎng)監(jiān)管局晃州鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管所接訴后，9月5日組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。投訴人稱車輛抖動(dòng)嚴(yán)重要求全額退款，被投訴人認(rèn)為車輛已激活質(zhì)保并行駛9公里，退回后只能作為試駕車或二手車處理，不同意全額退款。執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)車輛出廠合格證和強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)，經(jīng)多次耐心溝通，最終促成雙方達(dá)成和解：消費(fèi)者退回車輛，商家扣除400元折舊費(fèi)后退還2899元。經(jīng)回訪，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”本案中，雖無(wú)法完全確定車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，但消費(fèi)者仍獲得部分損失補(bǔ)償，本案提醒消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)應(yīng)保留票據(jù)等相關(guān)證據(jù)，經(jīng)營(yíng)者要嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量把控。

08

鶴城區(qū)消協(xié)調(diào)處二手車隱瞞肇事記錄退賠糾紛案

2025年8月21日，消費(fèi)者李某在懷化市某車行購(gòu)買一輛二手雪佛蘭科魯澤轎車，支付4.18萬(wàn)元，商家承諾10日內(nèi)過(guò)戶。李某另花費(fèi)約1.8萬(wàn)元對(duì)車輛進(jìn)行整備保養(yǎng)。此后商家多次以各種理由推脫過(guò)戶，直至10月30日才承認(rèn)該車為肇事逃逸車輛，無(wú)法過(guò)戶。李某向鶴城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。接訴后，鶴城區(qū)消協(xié)高度重視，立即組織雙方進(jìn)行調(diào)解。工作人員耐心宣傳講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：李某將原購(gòu)車輛退回車行；車行重新賠付一臺(tái)同款車輛，承擔(dān)一切過(guò)戶費(fèi)用；并將原車裝修、清理等費(fèi)用11276元對(duì)應(yīng)的裝飾項(xiàng)目平移至新車上。同時(shí)對(duì)商家進(jìn)行口頭批評(píng)教育，要求作出書(shū)面承諾。本案警示二手車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格核查車源信息，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)應(yīng)簽訂明確合同，保障自身權(quán)益。

09

會(huì)同縣消協(xié)調(diào)處助聽(tīng)器七日無(wú)理由退貨糾紛案

2025年11月20日，消費(fèi)者李女士在會(huì)同縣某品牌助聽(tīng)器公司為其父親購(gòu)買一款助聽(tīng)器，花費(fèi)1.14萬(wàn)元。次日，因父親不肯佩戴，李女士前往商家要求退貨退款。商家多次拖延，稱需等店鋪單日銷售額滿1.2萬(wàn)元后方可辦理。李女士于11月24日向會(huì)同縣消費(fèi)者委員會(huì)投訴。接訴后，會(huì)同縣消委立即安排維權(quán)工作人員組織雙方調(diào)解。經(jīng)耐心宣傳講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。在確保產(chǎn)品不影響二次銷售的前提下，最終促成雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議，商家全額退還1.14萬(wàn)元購(gòu)貨款。李女士對(duì)會(huì)同縣消委及時(shí)高效調(diào)解表示高度贊揚(yáng)。本案提醒消費(fèi)者購(gòu)買醫(yī)療器械等特殊商品時(shí)，應(yīng)了解退換貨政策；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法保障消費(fèi)者七日無(wú)理由退貨權(quán)利，不得設(shè)置不合理?xiàng)l件拖延退款。

10

洪江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處展銷會(huì)AI學(xué)習(xí)機(jī)延遲退款糾紛案

2025年11月9日，消費(fèi)者在洪江區(qū)某展銷會(huì)上購(gòu)買一臺(tái)AI學(xué)習(xí)機(jī)，金額2999元。次日要求退貨退款，商家口頭同意但稱退款程序需3至5天完成，以此為由延遲退款。11月10日，消費(fèi)者向洪江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局現(xiàn)場(chǎng)投訴。接訴后，該局立即安排工作人員前往被投訴人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所調(diào)查核實(shí)，與雙方詳細(xì)溝通。經(jīng)了解，被投訴人口頭承諾退款但故意不履行，違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第十六條規(guī)定的公平交易原則。經(jīng)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，商家當(dāng)場(chǎng)將2999元購(gòu)貨款全額退還給消費(fèi)者，雙方簽署投訴調(diào)解書(shū)達(dá)成和解。本案提醒消費(fèi)者在展銷會(huì)等臨時(shí)場(chǎng)所購(gòu)物應(yīng)謹(jǐn)慎，保留好憑證，及時(shí)維權(quán)；展會(huì)主辦方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)參展商資質(zhì)審核；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得以各種理由拖延退款，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

來(lái)源｜懷化市消費(fèi)者委員會(huì)