天津市消協(xié)發(fā)聲！廣汽埃安4S店、艾克仕、“悅購家”超市被公開點(diǎn)名！

天津市消費(fèi)者協(xié)會最新發(fā)布的2025年消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，全年共受理投訴8445件，其中售后服務(wù)問題占比26.09%，虛假宣傳問題占比21.34%，兩類合計占據(jù)投訴總量的近半數(shù)。天津市消費(fèi)者協(xié)會從全年投訴中梳理出典型案例，提示消費(fèi)者依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例一 “悅購家”：購貨退款變“代售”

【案情簡介】

2025年5月，消費(fèi)者楊先生與老伴連續(xù)一個月參加“悅購家”超市舉辦的免費(fèi)健康講座。現(xiàn)場講師極力推銷蟲草膠囊附贈蜂蜜，承諾交錢后會再將錢款退還給購買者，免費(fèi)得到商品。楊先生親眼見到有人參加活動并收到退款，遂購買三份蟲草膠囊共計9300元。令楊先生沒有想到的是，當(dāng)要求退款時，講師解釋這次不能退款了，可用代售形式為楊先生處理，等賣掉三份蟲草膠囊再退款。楊先生將三份蟲草膠囊留在了超市，于6月17日投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，要求退款。

【處理過程及結(jié)果】

東麗消協(xié)受理后，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，楊先生反映情況基本屬實(shí)。“悅購家”超市稱，蟲草膠囊銷售過程中沒有強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，是楊先生自愿購買，且同意代賣后退款，自身沒有過錯。東麗消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，不能以免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)銷售。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，楊先生購買一份蟲草膠囊，經(jīng)營者退還6100元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十五條規(guī)定：“經(jīng)營者不得通過虛假或者引人誤解的宣傳，虛構(gòu)或者夸大商品或者服務(wù)的治療、保健、養(yǎng)生等功效，誘導(dǎo)老年人等消費(fèi)者購買明顯不符合其實(shí)際需求的商品或者服務(wù)。”

本案中，“悅購家”超市在前期宣傳中承諾交款購買商品后可以再退款，免費(fèi)得商品，之后不履行承諾不予退款，又稱以代售方式賣出后再退，違反了約定，屬于以虛假或引人誤解的宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)。

消協(xié)提示，廣大老年消費(fèi)者要防范消費(fèi)陷阱，提高自身防范能力，謹(jǐn)慎參加各種“洗腦”式免費(fèi)健康講座、免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)旅游等，避免受到誘導(dǎo)沖動消費(fèi)。

案例二 預(yù)付卡：概不退款無理 單方毀約有責(zé)

【案情簡介】

消費(fèi)者祁女士2024年12月在游泳館付款1500元為孩子報名游泳課。報名后始終沒去上課，祁女士與游泳館協(xié)商退款。游泳館稱游泳課一旦售出概不退款，建議祁女士自行聯(lián)系轉(zhuǎn)課其他家長。2025年4月底，消費(fèi)者祁女士向靜海區(qū)消協(xié)投訴，訴求解除合同退還全款。

【處理過程及結(jié)果】

靜海區(qū)消協(xié)受理了投訴，經(jīng)了解核實(shí)，祁女士投訴情況基本屬實(shí)。祁女士認(rèn)為沒有上過課就應(yīng)該全額退款，游泳館解釋“開課后卡內(nèi)費(fèi)用無法退還”，并強(qiáng)調(diào)“已經(jīng)支付了員工預(yù)付款提成無法要回”。區(qū)消協(xié)認(rèn)為，祁女士與游泳館通過預(yù)付款的方式建立了有效的合同關(guān)系，祁女士主動放棄游泳課，在合同履行上屬于單方違約行為，應(yīng)承擔(dān)一定的違約責(zé)任；游泳館設(shè)定對消費(fèi)者不公平、不合理的格式條款無效，不得排除消費(fèi)者依法解除合同或者請求返還預(yù)付款的權(quán)利。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商一致，祁女士承擔(dān)300元（總費(fèi)用的20%）違約金，游泳館退還祁女士1200元。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”《中華人民共和國民法典》第五百八十四條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。”《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條、民法典第四百九十七條等法律規(guī)定，主張經(jīng)營者提供的下列格式條款無效的，人民法院應(yīng)予支持：（一）排除消費(fèi)者依法解除合同或者請求返還預(yù)付款的權(quán)利；……（七）存在其他排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理情形。”

本案中，祁女士因自身原因要求解除合同屬違約行為；游泳館一旦售出概不退款違反相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

消協(xié)提示，《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》已于2025年5月1日施行，對正確處理保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)系、保護(hù)合同自由和實(shí)現(xiàn)合同公平的關(guān)系意義重大。廣大消費(fèi)者在購買預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)時，應(yīng)按自身實(shí)際情況購買，仔細(xì)閱讀查驗(yàn)所簽訂合同內(nèi)容，特別是違約責(zé)任方面的條款約定，避免不必要的損失。

案例三 “遇小滿”：掃碼點(diǎn)餐捆綁餐具費(fèi)

【案情簡介】

2025年9月5日，消費(fèi)者陳女士等四人在濱海新區(qū)誠信北商貿(mào)樓的“遇小滿贛飯菜館”就餐，結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)被收取每人2元共計8元的餐具費(fèi)。陳女士認(rèn)為菜館在自己不知情的情況下按就餐人數(shù)收取餐具費(fèi)用不合理，隨即向消費(fèi)者協(xié)會海濱分會投訴，要求退還8元餐具費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)受理投訴后，立即聯(lián)系菜館進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。菜館解釋為節(jié)約人工成本、方便顧客，實(shí)行“掃碼點(diǎn)餐”。客人在選擇就餐人數(shù)后，系統(tǒng)會自動下單相對應(yīng)的餐具。消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者享有公平交易權(quán)和自由選擇權(quán)，就餐時提供安全免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇是菜館應(yīng)盡的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，菜館退還了全部餐具費(fèi)。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。”第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”

本案中，如菜館提供收費(fèi)餐具，應(yīng)明碼標(biāo)價，并在消費(fèi)者就餐前提前明示告知，由消費(fèi)者自主選用。向消費(fèi)者提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具，是餐飲服務(wù)經(jīng)營者不可分割的、基本的附隨義務(wù)。將餐具單獨(dú)計價收費(fèi)，是將自身應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者的行為。餐飲服務(wù)經(jīng)營者以默認(rèn)勾選、強(qiáng)制消費(fèi)的模式收取餐具費(fèi)，實(shí)質(zhì)上剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)，消費(fèi)者無法選擇使用免費(fèi)餐具或自帶餐具，是在不知情的情況下被動接受了收費(fèi)服務(wù)。

消協(xié)提示廣大經(jīng)營者，應(yīng)將收費(fèi)明細(xì)擺在明處，將選擇權(quán)交還消費(fèi)者，主動提供選項(xiàng)，在點(diǎn)餐系統(tǒng)或菜單上設(shè)置“收費(fèi)消毒餐具”與“免費(fèi)餐具”的選項(xiàng)，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

案例四 溫泉酒店：防護(hù)措施有疏漏 兒童摔傷應(yīng)擔(dān)責(zé)

【案情簡介】

2025年2月22日，消費(fèi)者李先生帶著6歲的孩子在靜海區(qū)一家溫泉酒店內(nèi)的親子戲水區(qū)玩耍。孩子在水池邊不慎滑倒，后腦磕破及全身多處擦傷，經(jīng)醫(yī)院治療后傷勢穩(wěn)定。在協(xié)商相關(guān)賠償事宜時，酒店僅同意擔(dān)負(fù)孩子醫(yī)藥費(fèi)，對于其他賠償均以李先生看護(hù)孩子不到位為由拒絕。李先生不認(rèn)可，于3月12日投訴到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

靜海區(qū)消協(xié)受理投訴后，聯(lián)合屬地市場監(jiān)管部門到溫泉酒店現(xiàn)場調(diào)查情況。經(jīng)查看事發(fā)當(dāng)天監(jiān)控錄像與詢問調(diào)查，確認(rèn)親子戲水區(qū)地面防滑墊擺放位置不均勻，未做到全覆蓋，孩子摔倒的位置恰巧處于無防滑墊鋪設(shè)的區(qū)域。溫泉酒店為每一位消費(fèi)者都準(zhǔn)備了防滑拖鞋，在戲水區(qū)明顯位置張貼“穿好拖鞋、謹(jǐn)防滑倒”警示標(biāo)語。李先生看到孩子未穿防滑拖鞋跑跳未及時制止直至摔傷發(fā)生，也應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，溫泉酒店在擔(dān)負(fù)孩子1100元醫(yī)療費(fèi)的基礎(chǔ)上，再承擔(dān)護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、康復(fù)營養(yǎng)費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用6300元，共計7400元。

【案例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。”第四十九條規(guī)定:”經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。”

本案中，李先生的孩子摔傷，摔倒位置無防滑墊，酒店在保護(hù)消費(fèi)者安全方面存在漏洞與疏忽，造成損害應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。李先生對孩子未穿防滑拖鞋跑跳未及時制止，也應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任。

消協(xié)提示廣大消費(fèi)者，兒童游玩時成人要盡到更多注意義務(wù)，應(yīng)提高保護(hù)意識，注意保護(hù)好自身及家人的人身和財產(chǎn)安全，查看相關(guān)提示閱讀游玩須知，避免危險發(fā)生。

案例五 “艾克仕”：員工私吞卡費(fèi) 責(zé)任不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁

【案情簡介】

2025年8月9日，消費(fèi)者劉女士到東麗區(qū)登州南路艾克仕健身店團(tuán)購體驗(yàn)后，經(jīng)前臺人員安排，在店內(nèi)與會籍顧問索某某互加微信咨詢辦理年卡事宜。8月16日，劉女士到健身店按照索某某提供的二維碼，支付年卡費(fèi)用1580元。9月13日，劉女士到店健身時被告知索某某私自將健身款據(jù)為己有并離職，健身店已報警。健身店負(fù)責(zé)人承諾事后會統(tǒng)一補(bǔ)卡，在此之前不會影響劉女士正常健身。9月20日劉女士到店后，健身店以報警案件未處理完為由，告知本次為最后一次服務(wù)，后期不允許劉女士進(jìn)店健身。劉女士投訴到東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

【處理過程及結(jié)果】

東麗消協(xié)受理投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，劉女士所反映情況基本屬實(shí)。消協(xié)認(rèn)為，劉女士是在艾克仕健身店前臺人員介紹下，與會籍顧問索某某在健身店二樓洽談室轉(zhuǎn)賬健身年費(fèi)，索某某行為屬職務(wù)行為，健身店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，健身店同意劉女士繼續(xù)使用健身年卡。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”《民法典》第一千一百九十一條規(guī)定：“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”

本案中，劉女士接受的是前臺人員安排會籍顧問提供的服務(wù)，并在健身店洽談室交健身卡年費(fèi)。健身店工作人員利用職務(wù)之便，將本應(yīng)屬于健身店錢財予以“私吞”，屬于健身店對員工管理、財務(wù)流程等方面有待規(guī)范，不應(yīng)將損失轉(zhuǎn)嫁給劉女士，因此艾克仕健身店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

消協(xié)提示廣大消費(fèi)者，在購買會員卡、私教課程等服務(wù)中，盡量選擇對公賬戶，及時索要發(fā)票等消費(fèi)憑證或者服務(wù)單據(jù)，以更好的維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例六 “星游科技”：向未成年人售賣手機(jī)

【案情簡介】

消費(fèi)者孫女士的孩子13歲，花費(fèi)2899元在天津星游科技有限公司濱海新區(qū)第二分公司購買手機(jī)一部。孫女士認(rèn)為，孩子購機(jī)行為未經(jīng)父母同意，要求退貨退款，遭拒。孫女士投訴到消費(fèi)者協(xié)會杭州道分會。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)受理投訴后，向經(jīng)營者了解核實(shí)情況。經(jīng)營者表示手機(jī)已拆封，不同意孫女士提出的退貨退款訴求。消協(xié)認(rèn)為，孫女士的孩子是一名13歲的學(xué)生，屬于限制民事行為能力人，購買手機(jī)需經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意。消費(fèi)行為完成后，作為監(jiān)護(hù)人，其父母明確表示不同意孩子購買手機(jī)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，消費(fèi)者退還手機(jī)，鑒于購買時消費(fèi)者使用了99元代金券，經(jīng)營者退還2800元。

【案例評析】

《中華人民共和國民法典》第十七條規(guī)定：“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。”第十八條規(guī)定：“十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。”第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。”

本案中，孫女士的孩子只有13歲，屬于限制民事行為能力人，其購買手機(jī)行為應(yīng)征得其法定代理人同意或者事后追認(rèn)方才有效。孫女士作為監(jiān)護(hù)人對孩子購買手機(jī)行為事后并未追認(rèn)，明確表示不同意孩子的購買行為，故此，提出的退貨主張應(yīng)當(dāng)予以支持。

消協(xié)提示廣大經(jīng)營者，經(jīng)營者要慎重對待未成年人消費(fèi)，對未成年人明顯超出其適配范疇的消費(fèi)或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的消費(fèi)，一定要有監(jiān)護(hù)人在旁陪同或者征得監(jiān)護(hù)人同意，避免因一時疏忽產(chǎn)生不必要的糾紛。

案例七 廣汽埃安中北4S店：在外保養(yǎng)不是免除“三包”理由

【案情簡介】

消費(fèi)者王先生購買的廣汽埃安Y Plus汽車在“三包”期內(nèi)，車輛左前輪軸承出現(xiàn)故障到4S店維修。天津中北埃安汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“廣汽埃安中北4S店”）以王先生在外對車輛進(jìn)行過日常保養(yǎng)為由，拒絕“三包”維修責(zé)任。王先生認(rèn)為車輛左前輪軸承故障與車輛在外保養(yǎng)無因果關(guān)聯(lián)，要求“廣汽埃安中北4S店”履行“三包”售后義務(wù)，為車輛免費(fèi)更換左前輪軸承。雙方協(xié)商不成，王先生2025年8月15日投訴到西青區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，訴求免費(fèi)更換左前輪軸承。

【處理過程及結(jié)果】

西青區(qū)消協(xié)受理投訴后，向“廣汽埃安中北4S店”了解相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，王先生所述情況基本屬實(shí)。西青消協(xié)認(rèn)為，任何單位和個人都不得強(qiáng)制或變相強(qiáng)制指定維修經(jīng)營者，只要車主的保養(yǎng)符合相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的“三包”責(zé)任不應(yīng)被免除。經(jīng)調(diào)解，“廣汽埃安中北4S店”履行“三包”售后義務(wù)，為王先生的車輛免費(fèi)更換左前輪軸承。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第五條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者、經(jīng)營者行使權(quán)利、履行義務(wù)或者承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者不得故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定的三包要求。”第十九條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理（包括免除工時費(fèi)和材料費(fèi)）。”第三十二條規(guī)定：“經(jīng)營者不得限制消費(fèi)者自主選擇對家用汽車產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由。”

本案中，汽車左前輪軸承故障與車輛日常保養(yǎng)無因果關(guān)聯(lián),“廣汽埃安中北4S店”也不能證明王先生在外保養(yǎng)造成了該故障的產(chǎn)生，不得免除“三包”責(zé)任。

消協(xié)提示廣大家用汽車消費(fèi)者，需關(guān)注保養(yǎng)的合法性和質(zhì)量，以免對車輛保修產(chǎn)生影響。妥善保留保養(yǎng)票據(jù)、維修記錄等文件，以確保在需要時能夠享受到相應(yīng)的保障。

案例八 “凡本裝飾”：拒退“意向金”顯失公平

【案情簡介】

2025年1月，消費(fèi)者程女士在選購商品房時，銷售員同時推薦天津凡本裝飾工程服務(wù)有限公司（以下簡稱“凡本裝飾”）的裝修服務(wù)，承諾交2萬元裝修意向金，以后不裝修可隨時退款。程女士簽訂商品房買賣合同的同時也簽訂了裝修意向金協(xié)議，交付2萬元意向金。2月份程女士與“凡本裝飾”協(xié)商裝修具體事宜，被要求首期支付60%裝修款，中期支付40%裝修款。程女士認(rèn)為付款方式不合理，要求退還2萬元意向金，“凡本裝飾”以意向金協(xié)議中約定不予退款為由拒絕。4月23日，程女士通過“全國消協(xié)智慧315”平臺進(jìn)行投訴。

【處理過程及結(jié)果】

東麗區(qū)消費(fèi)者協(xié)會受理投訴后，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，程女士投訴情況基本屬實(shí)，銷售員確實(shí)做出2萬元裝修意向金可隨時退款的承諾。“凡本裝飾”解釋，意向金協(xié)議中明確約定，如未在約定時間內(nèi)簽訂《家裝宅配委托裝修合同》，視為程女士違約，“意向金作為違約金扣除，不予退還”。東麗區(qū)消協(xié)認(rèn)為，程女士交納裝修意向金，是基于購房時銷售員“隨時退”的承諾，退意向金時被告知協(xié)議中有不予退款條款，屬于誘導(dǎo)銷售行為；意向金扣除相關(guān)條款屬于與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系內(nèi)容，未依法以顯著方式提請消費(fèi)者注意，亦未予說明，排除或者限制了消費(fèi)者權(quán)利、加重了消費(fèi)者責(zé)任，屬于不公平、不合理的格式條款。經(jīng)調(diào)解，“凡本裝飾”向程女士退還2萬元意向金。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、生命、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

本案中，不裝修可隨時退意向金的承諾是有效約定，且意向金協(xié)議只是表達(dá)購買意愿，程女士有權(quán)要求退還意向金。

消協(xié)提示廣大消費(fèi)者，在日常消費(fèi)中交納各類訂金、誠意金、意向金、定金等款項(xiàng)時，一定要謹(jǐn)慎和理智，詳細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議條款，避免因概念混淆導(dǎo)致權(quán)益受損。

案例九 “特價襯衫”：打折不等于處理

【案情簡介】

2025年11月8日，消費(fèi)者王女士為老伴兒在靜海一家服裝店購買一件打折襯衫，付款329元。穿著后，發(fā)現(xiàn)衣服總是向左偏，調(diào)正后一段時間又向左偏。后來認(rèn)真觀察才發(fā)現(xiàn)襯衫左右不對稱，左半邊布料比右半邊少一公分，王女士找到服裝店要求更換。該服裝店以“特價商品不予三包”為由，拒絕更換。11月24日，王女士投訴到靜海區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，訴求免費(fèi)更換。

【處理過程及結(jié)果】

靜海區(qū)消協(xié)受理了投訴。隨即向經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查了解，服裝店介紹與王女士所述情況基本一致，店內(nèi)外貼滿“甩”、“特價”、“最后幾天”等字樣，還寫有“特價商品不支持退換貨”的告示。靜海區(qū)消協(xié)認(rèn)為，無論是正價還是特價，都必須保證商品符合質(zhì)量要求。“特價”只是商家的促銷手段，如商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)要求退換。經(jīng)營者“特價不退換”屬于不合理地限制消費(fèi)者主要權(quán)利，該告示無效。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為王女士調(diào)換一件新襯衫。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

本案中，王女士所購打折襯衫屬優(yōu)惠價購買，而非“處理品”，“特價”不影響消費(fèi)者所享有的退貨、更換或修理等權(quán)利。經(jīng)營者銷售時未明示襯衫左右不對稱問題，其特價商品不予“三包”告示，違反法律規(guī)定，屬無效條款。

消協(xié)提示消費(fèi)者，針對經(jīng)營者“特價”活動，要仔細(xì)查驗(yàn)了解，不要忽略其質(zhì)量、真實(shí)價格、售后服務(wù)等。購買“特價”商品更要保留好相關(guān)購物憑證，以便出現(xiàn)質(zhì)量問題時順利維權(quán)，保護(hù)好自身的合法權(quán)益。

案例十 “吾優(yōu)家居”： 吊牌遺失就能免除“三包”？

【案情簡介】

消費(fèi)者鄭先生在寧河區(qū)吾優(yōu)家居裝飾城購買了一套皮質(zhì)沙發(fā)。因沙發(fā)出現(xiàn)爆皮現(xiàn)象，且仍在保修期內(nèi)，鄭先生申請維修。經(jīng)營者稱需要沙發(fā)吊牌才能申請免費(fèi)維修，因鄭先生吊牌丟失，只能自費(fèi)維修。2025年11月15日，消費(fèi)者鄭先生投訴到寧河區(qū)消費(fèi)者協(xié)會，訴求免費(fèi)維修。

【處理過程及結(jié)果】

寧河區(qū)消協(xié)受理投訴后，立即調(diào)查調(diào)解。經(jīng)營者堅稱吊牌上的二維碼是申請免費(fèi)維修的必要憑證，沒有吊牌無法完成免費(fèi)維修流程。區(qū)消協(xié)認(rèn)為，鄭先生持有該沙發(fā)產(chǎn)品的購買收據(jù)，既能證明購買行為，也能證明仍在保修期內(nèi)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意免費(fèi)維修，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。”

本案爭議焦點(diǎn)在于沙發(fā)吊牌丟失是否能享受保修期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)。經(jīng)營者以吊牌上的二維碼作為申請免費(fèi)維修的必要憑證，涉嫌設(shè)定不公平、不合理?xiàng)l件，未履行經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

消協(xié)提示經(jīng)營者，在制定售后服務(wù)規(guī)定時，應(yīng)秉承更加人性化、合理化的原則，避免因規(guī)定過于僵化引發(fā)不必要的糾紛。

來源：天津經(jīng)濟(jì)廣播