預(yù)付式消費(fèi)、汽車消費(fèi)、老年保健成為投訴重災(zāi)區(qū)

　　3月10日，東莞市消費(fèi)者委員會正式發(fā)布2025年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，覆蓋汽車消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)、老年保健、房屋質(zhì)量、產(chǎn)后診療、衛(wèi)生安全等多個民生熱點領(lǐng)域。

　　南都記者梳理案例發(fā)現(xiàn)，2025年度東莞消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)“熱點領(lǐng)域糾紛集中、新型陷阱層出不窮”的整體態(tài)勢，從十大消費(fèi)維權(quán)典型案例來看，主要體現(xiàn)“三大集中”特點，同時維權(quán)工作亮點突出，也暴露出多方存在的問題。

　　糾紛呈現(xiàn)“三大集中”：一是領(lǐng)域集中，預(yù)付式消費(fèi)、汽車消費(fèi)、老年保健成為投訴重災(zāi)區(qū)，三大領(lǐng)域案例占比達(dá)50%。其中預(yù)付式消費(fèi)覆蓋母嬰護(hù)理、洗車、美容等行業(yè)，核心問題為商家閉店跑路、推諉退款；汽車消費(fèi)主要聚焦車輛質(zhì)量隱患、商家隱瞞真實車況等。二是群體集中，老年群體、產(chǎn)后女性、業(yè)主易受侵害，老年群體因信息不對稱易陷入保健品虛假宣傳，產(chǎn)后女性常遭遇無資質(zhì)機(jī)構(gòu)非法診療，業(yè)主則面臨房屋質(zhì)量保修推諉問題。三是手段集中，虛假宣傳、格式條款濫用、隱瞞信息、單方違約是主要侵權(quán)方式，部分商家通過“親情營銷”“健康恐嚇”誘導(dǎo)消費(fèi)，甚至規(guī)避監(jiān)管，性質(zhì)惡劣。

　　2025年，東莞消費(fèi)維權(quán)工作凸顯“協(xié)同化、精準(zhǔn)化、法治化”三大亮點。多部門聯(lián)動形成合力，市消委會聯(lián)合市場監(jiān)管、住建等多部門開展專項調(diào)解和執(zhí)法，檢察機(jī)關(guān)通過行政公益訴訟整治產(chǎn)后修復(fù)、保健品亂象，累計查處11家違法機(jī)構(gòu)、立案28宗。調(diào)解方式精準(zhǔn)高效，針對老年消費(fèi)者采用“背靠背”調(diào)解與情理法結(jié)合模式，針對跨區(qū)域投訴通過跨市協(xié)查保障權(quán)益。

　　與此同時，案例反映出部分經(jīng)營者存在合規(guī)意識淡薄、誠信經(jīng)營理念缺失等問題，主要表現(xiàn)為：一是漠視消費(fèi)者知情權(quán)，如汽車商家隱瞞車輛為展車的事實、紙巾生產(chǎn)企業(yè)未標(biāo)注產(chǎn)品凈含量等；二是濫用格式條款，如美容院設(shè)置“特惠套餐不退不換”的霸王條款，排除消費(fèi)者退費(fèi)權(quán)利；三是未履行法定義務(wù)，如預(yù)付式消費(fèi)商家閉店后推諉退款、開發(fā)商未履行房屋質(zhì)量保修責(zé)任等；四是涉嫌違法經(jīng)營，如無資質(zhì)機(jī)構(gòu)開展產(chǎn)后診療、商家虛假宣傳保健品功效等。同時，部分消費(fèi)者存在防范意識不足、維權(quán)證據(jù)留存不完整、面對糾紛不敢維權(quán)等問題，如預(yù)付式消費(fèi)未簽訂書面合同、購買汽車未仔細(xì)檢查車輛狀態(tài)、遭遇虛假宣傳后未及時留存證據(jù)等，導(dǎo)致維權(quán)難度增加。

　　新車三修隱患未除 消委調(diào)解終得全款退還

　　2025年8月，陳先生在東莞某汽車銷售公司購置34萬元混合動力汽車，同年9月、10月車輛三次出現(xiàn)動力受限問題，先后返廠維修三次。陳先生認(rèn)為車輛存在無法根治的安全隱患，提出退車退款，遭商家以“故障可修”“不符合退車條件”拒絕后，向市消委會求助。

　　市消委會核實購車合同、維修結(jié)算單等證據(jù)后，依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》釋法明理，指出雖未達(dá)“同一質(zhì)量問題累計修理超4次”的法定退車條件，但多次檢修未根治已影響消費(fèi)者對車輛安全性的信任。最終商家同意退車，一次性全額退還34萬元購車款。

　　案例點評：相關(guān)規(guī)定鼓勵經(jīng)營者作出更有利于消費(fèi)者的三包承諾，商家此次做法樹立了良好口碑。消委會提醒，消費(fèi)者遇類似糾紛需保存關(guān)鍵證據(jù)，協(xié)商無果可尋求第三方調(diào)解或司法救濟(jì)；經(jīng)營者應(yīng)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營造放心消費(fèi)環(huán)境。

　　律師點評：本案核心是未達(dá)法定退車條件時消費(fèi)者能否因安全隱患退車。從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)看，動力反復(fù)故障關(guān)乎安全，消委會秉持“實質(zhì)重于形式”原則調(diào)解；從民法典看，商家交付車輛不符合質(zhì)量要求，構(gòu)成根本違約，消費(fèi)者有權(quán)退車退款。

　　新車原來是展車？商家隱瞞實情賠萬元

　　2025年12月初，梁女士在東莞某汽車4S店訂購汽車并支付定金，約定12月10日驗車?yán)U費(fèi)，后因商家原因延遲至14日。驗車時梁女士發(fā)現(xiàn)車輛有膠痕、內(nèi)飾臟亂，提車后查詢得知該車?yán)塾嫵潆?80次、配置不符且有登錄賬號，符合展車特征，商家卻推諉辯解。梁女士投訴至市監(jiān)南城分局，主張商家欺詐并要求“退一賠三”或換車賠償。

　　經(jīng)調(diào)解，梁女士提交相關(guān)證據(jù)，商家承認(rèn)車輛曾為展車但否認(rèn)欺詐。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法釋明責(zé)任后，雙方達(dá)成協(xié)議：商家一次性賠償梁女士16800元，并承諾對車輛動力蓄電池提供2年或5萬公里衰減保障。

　　案例點評：商家未主動告知車輛為展車，侵犯梁女士知情權(quán)；因梁女士發(fā)現(xiàn)瑕疵仍完成交易，未支持“退一賠三”。市監(jiān)部門提醒消費(fèi)者購車需仔細(xì)檢查、留存記錄，經(jīng)營者應(yīng)誠信披露商品信息。

　　律師點評：商家未告知展車信息侵害知情權(quán)，但因梁女士知情后仍完成交易，不構(gòu)成欺詐，賠償為知情權(quán)受損的補(bǔ)償，商家應(yīng)誠信經(jīng)營避免風(fēng)險。

　　母嬰中心閉店后推諉退款 市監(jiān)高效調(diào)解保權(quán)益

　　2025年6月，黎女士向東莞某母嬰護(hù)理中心支付18800元預(yù)訂月子照護(hù)服務(wù)，后該中心突然閉店，雙方簽訂退款申請單，約定20個工作日內(nèi)退款。但期限屆滿后，護(hù)理中心負(fù)責(zé)人與店長相互推諉，未履行退款義務(wù)，黎女士遂向市監(jiān)石碣分局投訴。

　　工作人員核實黎女士提供的收據(jù)、服務(wù)合同及退款申請單等證據(jù)后，明確護(hù)理中心的法律責(zé)任，反復(fù)督促其履行承諾。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，雙方簽訂書面協(xié)議，護(hù)理中心同意于6月9日前完成退款，6月10日回訪確認(rèn)黎女士已收到全部退款。

　　案例點評：依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，經(jīng)營者預(yù)收款提供服務(wù)未按約定履行，應(yīng)退回預(yù)付款，否則可能面臨行政處罰。市監(jiān)部門提醒，消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)需核查商家資質(zhì)、簽訂書面合同、妥善保管憑證，避免私人轉(zhuǎn)賬。

　　律師點評：預(yù)付式消費(fèi)需防范商家推諉退款、閉店跑路等風(fēng)險，消費(fèi)者可通過核實商家信息、控制充值金額等方式規(guī)避風(fēng)險；若商家惡意逃避退款，消費(fèi)者可主張“退一賠三”及相關(guān)賠償。

　　可應(yīng)對八類病癥？格外“關(guān)懷”忽悠人

　　2025年5月，劉女士向市監(jiān)厚街分局求助，其70多歲的母親被商家通過微信授課誘導(dǎo)，花費(fèi)2800元購買宣稱可應(yīng)對八類病癥的黃金組合藥品和保健品。劉女士認(rèn)為商家夸大功效、誘導(dǎo)消費(fèi)，要求退貨退款。

　　工作人員核查發(fā)現(xiàn)，商家存在夸大產(chǎn)品功效、制造健康焦慮的行為，宣傳內(nèi)容遠(yuǎn)超產(chǎn)品核準(zhǔn)范圍，涉嫌虛假宣傳。因老人深信商家“關(guān)懷”不肯退貨，工作人員采取“背靠背”調(diào)解及“情理法”結(jié)合方式，耐心講解規(guī)定、剖析話術(shù)，最終老人同意退貨。同時，市監(jiān)厚街分局已對該商家涉嫌廣告違法行為立案查處。

　　案例點評：本案暴露針對老年群體的“親情營銷”“健康恐嚇”陷阱，商家通過線上社群建立信任、夸大疾病威脅實現(xiàn)高價銷售。依據(jù)廣告法，保健食品廣告需提前審查，非醫(yī)療類廣告禁止涉及疾病治療功能，提醒消費(fèi)者理性辨別，長者家屬多關(guān)心提醒。

　　律師點評：“親情消費(fèi)陷阱”形式多樣，線上直播也是重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者購買假冒偽劣產(chǎn)品可向相關(guān)方索賠，或撥打12345投訴、向公安機(jī)關(guān)舉報違法線索。

　　預(yù)付費(fèi)退款要按原價補(bǔ)費(fèi)？商家違約應(yīng)全額退還剩余費(fèi)用！

　　2025年11月19日，市監(jiān)東城分局收到張先生投訴，其在某洗車店充值4980元，該門店未提前通知便突然倒閉，張先生要求退還卡內(nèi)余額2168元，協(xié)商無果后撥打12345求助。

　　調(diào)解員核實得知，張先生認(rèn)為商家單方違約應(yīng)全額退還余款，而商家提供的分店轉(zhuǎn)接方案不符合其需求，還以“退款需按原價補(bǔ)收過往消費(fèi)費(fèi)用”為由拒絕全額退款。調(diào)解員依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》耐心溝通，最終商家同意退回剩余2168元，雙方達(dá)成和解。

　　案例點評：相關(guān)條例規(guī)定，經(jīng)營者停業(yè)應(yīng)提前告知消費(fèi)者，單方違約且消費(fèi)者不接受替代方案的，需退還預(yù)付款，非消費(fèi)者原因退款應(yīng)按折扣價核算，商家要求按原價補(bǔ)費(fèi)無依據(jù)。市監(jiān)部門提醒，消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)需查證商家資質(zhì)、簽訂合同、保存憑證，遇糾紛可撥打12345投訴。

　　律師點評：非因消費(fèi)者原因返還預(yù)付款，已消費(fèi)部分按折扣價計算，本案中門店倒閉責(zé)任不在消費(fèi)者，商家補(bǔ)費(fèi)要求不合理，提醒消費(fèi)者勿沖動充值，仔細(xì)審閱合同條款并留存憑證。

　　短肽食品能治癌癥、白血病？小心受騙！

　　2025年，群眾通過“東莞陽光問政”平臺投訴，東莞大嶺山鎮(zhèn)某短肽體驗中心高價銷售“短肽”產(chǎn)品，虛假宣傳其能“治療癌癥、白血病”“起死回生”，銷售人員對中老年人洗腦推銷，還組織旅游團(tuán)前往唐山本部“考察”以規(guī)避查處。

　　東莞二區(qū)檢于3月17日立案調(diào)查，證實該中心銷售的“短肽”產(chǎn)品為普通食品，并非保健品或藥品，宣傳內(nèi)容均為虛假。檢察院取證后，向市市監(jiān)局制發(fā)行政公益訴訟檢察建議書，市市監(jiān)局采納建議查處該中心，并聯(lián)合生產(chǎn)地職能部門開展半年專項整治，核查線索144條、立案28宗，有效打擊相關(guān)違法行為。

　　案例點評：相關(guān)法律均禁止虛假宣傳，該中心夸大食品功效誘導(dǎo)老年人購買，違反法律規(guī)定。提醒老年消費(fèi)者身體不適需就醫(yī)，商家及廣告相關(guān)方發(fā)布虛假廣告需擔(dān)責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者將追究刑事責(zé)任。

　　律師點評：經(jīng)營者不得通過虛假宣傳誘導(dǎo)老年人消費(fèi)，消費(fèi)者應(yīng)科學(xué)看待保健食品，通過正規(guī)渠道購買并留存憑證，權(quán)益受損時積極維權(quán)。

　　檢察公益訴訟助力整治 產(chǎn)后修復(fù)非法診療亂象

　　2025年年初，群眾反映東莞某養(yǎng)生館使用“三無”器械為產(chǎn)后婦女提供盆底肌修復(fù)治療，廣告宣稱可修復(fù)盆底肌、改善漏尿等，部分消費(fèi)者反饋該店存在夸大病情、虛假宣傳及操作不當(dāng)致身體不適等問題。

　　東莞三區(qū)檢于2025年4月立案調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分此類機(jī)構(gòu)未取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從業(yè)人員無醫(yī)師資質(zhì)，卻違規(guī)開展“子宮復(fù)舊”“盆底肌修復(fù)”等醫(yī)療行為。檢察院開展專項監(jiān)督，與市衛(wèi)健部門磋商并發(fā)出檢察建議，相關(guān)部門隨即開展專項執(zhí)法檢查，查處11家機(jī)構(gòu)、2人，罰款及沒收違法所得約36萬元，沒收診療設(shè)備15套，并聯(lián)合開展宣傳教育規(guī)范行業(yè)經(jīng)營。

　　案例點評：未取得相關(guān)許可證不得開展診療活動，此類非法診療行為侵害婦女健康權(quán)益。檢察機(jī)關(guān)通過行政公益訴訟督促行政機(jī)關(guān)履職，提醒消費(fèi)者選擇產(chǎn)后修復(fù)服務(wù)時，需甄別機(jī)構(gòu)性質(zhì)、查驗資質(zhì)并保留維權(quán)證據(jù)，及時舉報違法違規(guī)行為。

　　律師點評：無資質(zhì)開展產(chǎn)后診療屬違法醫(yī)療行為，既侵害個體健康權(quán)，也損害公共衛(wèi)生權(quán)益；法定機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可對侵害眾多消費(fèi)者權(quán)益的行為提起公益訴訟，消費(fèi)者可收集證據(jù)舉報維權(quán)。

　　業(yè)主家中飄窗嚴(yán)重滲水 市住建局積極協(xié)調(diào)促成解決

　　2025年8月，東莞麻涌鎮(zhèn)某小區(qū)業(yè)主李先生家中主臥飄窗臺上方空調(diào)板嚴(yán)重滲水，導(dǎo)致墻體潮濕、墻紙大面積脫落，降雨時漏水加劇，影響日常生活。李先生多次向物管公司、開發(fā)商反映，均遭推諉，最終向市住建局求助。

　　市住建局迅速調(diào)查核實，組織麻涌鎮(zhèn)住建局、開發(fā)商、物管公司召開協(xié)調(diào)會，經(jīng)現(xiàn)場勘查確認(rèn)，滲水系空調(diào)板裂縫受膨脹螺栓施工影響擴(kuò)大所致。經(jīng)協(xié)調(diào)，確定由開發(fā)商承擔(dān)修復(fù)責(zé)任并制定修復(fù)方案，目前維修已完成，李先生對結(jié)果表示滿意。

　　案例點評：相關(guān)法律法規(guī)確立建筑工程質(zhì)量保修制度，明確外墻面等防滲漏部位最低保修期限為5年，保修期自交付之日起計算。市住建局提醒，業(yè)主遇房屋質(zhì)量問題先判斷是否在保修期內(nèi)，保修期內(nèi)可報修，協(xié)商無果可向住建部門反映，超保修期按部位性質(zhì)確定維修方式。

　　律師點評：本案系商品房質(zhì)量保修糾紛，房屋在保修期內(nèi)，開發(fā)商推諉維修屬違約，應(yīng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任；物管公司負(fù)有協(xié)助溝通上報義務(wù)，不可推諉。建議業(yè)主留存報修證據(jù)，協(xié)商無果及時維權(quán)，開發(fā)商需履行保修義務(wù)。

　　嚴(yán)管產(chǎn)品標(biāo)簽細(xì)節(jié) 保障消費(fèi)者知情權(quán)

　　市衛(wèi)健局接到陳先生投訴，其在長沙某KTV購買的一盒紙巾（由東莞J紙制品廠生產(chǎn)），外包裝未標(biāo)注凈含量，售價10元，陳先生要求查處涉事企業(yè)。因陳先生身處外省，執(zhí)法人員電話核實情況后，對J紙制品廠開展現(xiàn)場檢查，未發(fā)現(xiàn)涉事產(chǎn)品相關(guān)記錄，企業(yè)否認(rèn)生產(chǎn)銷售。

　　執(zhí)法人員致函中山市衛(wèi)健局協(xié)查，確認(rèn)該紙巾由東莞M紙品有限公司委托J紙制品廠生產(chǎn)。經(jīng)再次核查、調(diào)取相關(guān)證據(jù)后，J紙制品廠經(jīng)營者承認(rèn)生產(chǎn)事實，市衛(wèi)健局依法對其罰款1000元，并責(zé)令其整改。

　　案例點評：產(chǎn)品標(biāo)簽是消費(fèi)者行使知情權(quán)的重要途徑，需規(guī)范完整。本案中涉事紙巾未標(biāo)注凈含量，雖系印刷瑕疵、無主觀故意，但仍損害消費(fèi)者知情權(quán)。執(zhí)法人員多方取證、歷時近四個月查明事實，市衛(wèi)健局提醒消費(fèi)者選購一次性衛(wèi)生用品應(yīng)查驗標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可投訴舉報。

　　律師點評：相關(guān)法律明確消費(fèi)者享有知情權(quán)，凈含量是商品重要信息，未按規(guī)定標(biāo)注會影響消費(fèi)者判斷。本案中印刷瑕疵客觀上損害知情權(quán)，企業(yè)不能免除責(zé)任，應(yīng)履行標(biāo)簽合規(guī)義務(wù)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

　　“不退不換”條款引糾紛 調(diào)解委員會釋法說理化爭議

　　2025年5月22日，石龍黃洲某美容院周年慶典期間，顧客羅某購買4款特惠套餐卡，合計花費(fèi)12640元。使用部分項目后，羅某因認(rèn)為效果不佳，要求退回剩余款項11107元。

　　美容院以協(xié)議注明“特惠套餐不退不換”、需扣除員工提成為由，僅同意退回7408元，雙方分歧較大，遂申請石龍鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會調(diào)解。調(diào)解員核查消費(fèi)憑證及協(xié)議，明確爭議焦點為“不退不換”條款效力及退費(fèi)計算方式，向美容院釋明該條款無效，向羅某分析訴訟成本并建議折中處理，最終雙方達(dá)成協(xié)議，美容院一次性退還11000元。

　　案例點評：本案調(diào)解關(guān)鍵是精準(zhǔn)適用法律、平衡雙方利益，商家“不退不換”格式條款排除消費(fèi)者主要權(quán)利，屬無效條款。市司法局呼吁商家擬定合同應(yīng)公平合理，消費(fèi)者簽訂預(yù)付式消費(fèi)合同需明確關(guān)鍵條款、理性消費(fèi)。

　　律師點評：該“不退不換”條款為無效格式條款，美容院扣除員工提成無合法依據(jù)，已消費(fèi)項目應(yīng)按套餐折算價格計算，提醒消費(fèi)者審慎閱讀合同，商家杜絕霸王條款。　　

　　采寫：南都記者 黃芳芳 制圖：林云（即夢AI)