“智行”2025電訴寶用戶投訴數據出爐：獲20次“謹慎下單”評級

3月9日，網經社通過對“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“智行”2025年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫顯示，智行隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，成立于2013年5月28日，注冊于上海市楊浦區，法定代表人為張旭。

一、智行用戶投訴數據出爐：獲20次“謹慎下單”評級

根據“電訴寶”2025年受理的中國移動出行領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。其中，“智行”排名第1位。

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2025年“智行”共獲得20次消費評級，均為“謹慎下單”評級。

二、“智行”2025年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分布

2025年“智行”涉嫌存在退款問題、訂單問題、霸王條款、售后服務、網絡欺詐、高額退票費、商品質量、發票問題、出票不及時、客服問題、網絡售假、虛假促銷等問題。

2.2 投訴地區分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2025年投訴“智行”的用戶主要集中地區為廣東省（17.808%）、北京市（10.959%）、上海市（8.219%），其于分別為：山東省、江蘇省、湖北省、浙江省、天津市、湖南省、甘肅省、陜西省、云南省、吉林省、安徽省、山西省、江西省、河南省、福建省、遼寧省、重慶市、黑龍江省等。

2.3 投訴性別分布

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“智行”男性用戶投訴比例為54.795%，女性用戶投訴比例為45.205%。

2.4 投訴金額占比

用戶投訴“智行”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5萬元、10000元以上、5000-10000元區間。

三、典型案例披露

【案例一】“智行”被指霸王條款，拒絕退款

5月6日，廣東省的簡女士向“電訴寶”投訴稱于2025年5月2日通過某平臺預訂了一家酒店。預訂時，她出于某種考慮填寫了朋友的名字作為入住人。然而，臨近入住日期，朋友因故無法前來，簡女士隨即向平臺提出申請，希望將預訂信息中的入住人姓名更改為自己，以便順利辦理入住手續。但平臺方面多次以系統規則、流程限制等理由拒絕簡女士的更名請求。

直至簡女士抵達酒店準備辦理入住時，平臺仍堅持拒絕更名操作，導致簡女士無法按原計劃入住。無奈之下，簡女士只得在附近重新預訂了一家酒店，并嘗試聯系原預訂平臺取消未入住的訂單。但平臺在未核實實際入住情況的前提下，單方面判定訂單已完成，聲稱簡女士或其朋友已實際入住并完成簽到（實際無人入住、未產生任何消費記錄），并以此為由拒絕全額退款。

【案例二】“智行”被指在客戶不知情的情況下，取消訂單

4月20日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱于2024年4月15日晚通過貴平臺預訂某酒店一間客房，預定日期為4月16日入住、4月17日退房，且系統顯示預訂成功。然而，在4月16日王先生抵達酒店時，發現該訂單已被無故取消，導致其無法正常辦理入住手續，進而嚴重耽誤了后續行程安排。

此后，王先生多次通過平臺客服渠道要求解決問題，但客服人員處理態度敷衍，僅以“核實情況”、“盡快處理”等模糊回應拖延時間，未能提供實質性的解決方案。直至問題發生數日后，客服仍重復相同的說辭，既不主動聯系用戶協商，又拒絕采納用戶提出的合理訴求，始終以平臺單方面的不具可行性的方案作為回應，導致問題長期懸而未決。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行平臺回應：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題，已與您進行電話溝通，給您造成不佳體驗我們深表歉意，也感謝您的理解與支持，祝您生活愉快。

【案例三】用戶投訴“智行”民宿預訂存霸王條款 拒退差價且拒絕取消訂單

8月21日，廣東省的盤女士向電訴寶反映，其在智行平臺預訂民宿后，發現房價差價巨大，平臺不僅拒絕履行“買貴賠”承諾，更以“不可取消”條款拒絕其取消訂單的合理要求，涉嫌設置霸王條款。

盤女士于2024年7月在智行APP預訂整棟民宿，支付5000-10000元。后發現同類房源降價達一兩千元，申請價保或取消均遭拒絕，平臺以“不可取消”為由拒絕。她質疑該條款合理性，稱提前兩月取消不會造成實際損失，指責平臺利用格式條款設置霸王條款，違反《消費者權益保護法》。多次溝通均被客服推諉，問題未解決。

智行平臺的“不可取消”政策及差價問題在酒店、民宿預訂領域頻遭投訴。許多消費者反饋，即便提前很久取消訂單，平臺也會依據單方面制定的規則拒絕退款，或僅退還極少部分金額。

盤姍姍女士的訴求是：智行平臺立即無條件全額取消此訂單并退款，停止使用此類不公平格式條款，并就其惡劣的售后服務態度進行整改。

對此，智行回應稱：企業已聯系消費者溝通，消費者反饋酒店降價要求退回差價或者取消訂單，核實消費者提供的截圖是其他入住時間的故無法對比，不符買貴賠申請條件，訂單下單已展示取消政策，目前訂單無法取消，已解釋安撫并給予相應的處理方案，消費者不接受，協商失敗。

【案例四】用戶投訴智行民宿預訂存“不可取消”霸王條款 退款被扣一半手續費

11月12日，江蘇省徐女士投訴稱，其于9月19日在智行平臺預訂長沙民宿并支付2364元。因行程變化，她于次日（9月20日）申請取消訂單，平臺以“不可取消”條款為由扣除一半費用，但徐女士指出，平臺在預訂時并未明確提示此扣費規則，且其取消時間遠在入住前7天，不影響民宿二次銷售。

在與客服溝通中，對方處理推諉，最終僅提出額外補貼100元，仍堅持扣款。徐女士認為該扣費規則屬于未充分告知的霸王條款，侵犯其公平交易權，要求平臺道歉并全額退還1021元差額。

對此，智行回應稱：尊敬的客戶：您好！關于您反饋的相關事宜，我們已與您溝通協商并給予相應方案，如您后續確認后可聯系智行執行方案，基于此次給您造成不佳體驗敬請諒解，同時為了提高我們的服務質量，麻煩您對本次服務進行評分，祝您生活愉快！

【案例五】用戶投訴“智行”平臺酒店訂單拒絕取消并全額扣費 涉霸王條款引爭議

12月15日，陜西省蘆先生向“電訴寶”投訴智行火車票APP存在隱藏收費。他于12月9日、10日購買西安往返拉薩機票時，被捆綁扣除兩筆“尊享出行寶”費用共計83.8元。蘆先生指出，支付頁面未對該項目進行明確提示，費用在其不知情、非自愿的情況下扣除，涉嫌侵犯消費者知情權與選擇權。

目前，蘆先生已提供相關訂單號并保留憑證，要求智行火車票平臺就此作出解釋并退還相關款項。

對此，智行回應稱：已致電客人解釋出行寶預定之前我司已展示金額和退訂的規則，現已過起飛時間不符合退訂，出行寶已開具發票，旅客接受達成一致。

【小貼士】

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。