1戶維權惠及700戶居民 消委會以個案調解撬動電力消費多方共贏

日前，德陽市消委會推薦的《斷電時刻，誰在“界”內？冰箱維權戰，撬動從一戶到一城的共贏》案例，在川渝兩地消委會聯合舉辦的“2025年度消費維權優秀案例評選”活動中榮獲三等獎。

德陽市消委會工作人員分享消費維權案例

本案中，德陽消委組織聚焦供電設施維保責任分界點認定分歧，厘清權責、依法調解，成功化解消費者與供電企業的電力消費糾紛，促成企業賠償并補簽供用電合同，同時推動全區合同補漏排查，帶動近700戶居民完成合同補簽，形成以個案調解撬動行業規范、以基層維權升級民生服務的可復制經驗。

糾紛緣起

冰箱受損，權責分界成核心爭議

2024年4月5日，德陽市羅江區消費者湯先生外出旅游回家后，發現家中無故斷電，冰箱內食物腐爛發臭。經聯系當地某供電企業檢查，確認是入戶配電箱中的空氣開關損壞導致斷電，進而造成冰箱損壞和內部物品變質，直接損失3700余元。湯先生要求供電企業承擔賠償責任被拒后，曾兩次通過12345政務服務便民熱線反映問題，但未得到有效解決。

2025年3月5日，湯先生向羅江區消委會求助。羅江區消委會受理投訴后，經實地走訪調查發現，湯先生的房屋建于1999年，2011年完成戶表工程改造。出現問題的空氣開關位于湯先生家門外的入戶配電箱內，處于電表與家門之間。

羅江區消委會發現，糾紛雙方對空氣開關損壞導致斷電，進而造成冰箱及內部物品損壞的事實無異議，但在供電線路維保責任分界點的認定上各執一詞。

湯先生認為，該配電箱及空氣開關在室外，供電企業應負責整個室外電力設施的維護管理，其損失理應由對方全額賠償。

而涉事供電企業則表示，該位置的空氣開關不在公司維保范圍內，前期已多次告知相關行業規定，應由湯先生自行承擔相關損失。

明晰責任

不告知與未止損，雙方都有過錯

為明確責任劃分，羅江區消委會查閱相關法規并咨詢專業人士，厘清了消費者湯先生所在小區供電流程和維保責任邊界：小區供電流程為供電企業—配電房—用戶電能表—入戶配電箱，按照2024年修訂版《供電營業規則》第五十條規定，供電設施的運行維護管理范圍按產權歸屬確定，公用低壓線路供電的，以電能表前的供電接戶線用戶端最后支持物為分界點，供電企業負責電能表（含）前的設施維護，電能表后至入戶配電箱及以后的設施，由消費者自行維護，物業承擔巡查職責。

也就是說，入戶配電箱及其中的空氣開關，維保責任應由湯先生自行承擔。

但羅江區消委會進一步調查發現，此次糾紛的產生，供電企業存在明顯履職短板，即供電企業一直未與湯先生簽訂正式的供用電合同，也未履行責任分界點的明確告知義務，導致湯先生對自身的維保責任毫不知情。

羅江區消委會同時指出，湯先生對家中出現停電情況未及時進行處理，導致損失擴大。根據《民法典》第五百九十一條“防止損失擴大”的相關規定，湯先生自身也需承擔相應責任。

調解成果

個案和解促整改，惠及更多居民

在厘清事實和明晰責任后，羅江區消委會組織雙方開展多輪溝通協調，結合《消費者權益保護法》《電力法》《電力供應與使用條例》等相關規定，向雙方闡明各自的法律責任與義務。

最終，供電企業認識到自身在合同簽訂和信息告知上的疏漏，湯先生也認可自己未及時止損的過錯，雙方達成一致調解協議——

由涉事供電企業向湯先生賠償1860元（約為索賠金額的50%），并進行口頭道歉；

供電企業與湯先生補簽正式的供用電合同，明確雙方的權利義務和設施維保責任。

此次調解并未止步于“解決個案問題”，羅江區消委會向供電企業指出，作為提供公共電力服務的企業，其在供用電合同簽訂、權責告知等方面的疏漏，極有可能是老舊小區電力服務中的共性問題，存在極大的糾紛隱患，建議企業立即排查整改。

供電企業高度重視該問題，立即啟動全區范圍內的供用電合同排查補漏工作，對因歷史遺留問題未簽訂合同的居民戶進行全面梳理。截至本案調解結束時，已與近700戶居民補簽了供用電合同，從源頭上減少了此類消費糾紛發生的可能。

案例啟示

以基層維權促民生服務提質升級

在德陽市消委會秘書長范曉芬看來，這起因冰箱斷電引發的電力消費糾紛，其調解過程和后續成效，充分彰顯了消委組織“解民憂、促規范、惠民生”的工作價值，實現了消費者維權有果、企業規范提質、民生權益保障增效的多方共贏。

本案的核心爭議，在于電力供用雙方對設施維保責任的認知分歧，而分歧的根源是供電企業未履行合同簽訂和信息告知的法定義務。對于“表前表后”的責任劃分，屬于專業性較強的行業規定，普通消費者難以準確知曉，供電企業作為專業機構和公共服務提供者，不僅要遵守行業規則，更要履行充分、清晰的告知義務，通過簽訂書面合同明確權責邊界，這是保障消費者知情權、減少糾紛的基本前提。本案中，供電企業以“行業規定”為由規避賠償，卻無法舉證已履行告知義務，其主張自然難以完全成立。

同時，本案也提醒廣大消費者，在享受公共服務的同時，也應知曉自身對相關設施的維護責任，在遇到突發情況時，應及時采取措施防止損失擴大，否則將為自身的疏忽承擔相應責任。

范曉芬認為，本案的關鍵價值在于羅江區消委會未止步于“一調了之”，而是以個案為契機，精準發現電力消費領域的共性問題，推動供電企業開展全域性整改規范，實現了從“解決一戶問題”到“完善一城服務”的升級。這種以個案調解撬動行業規范、以基層維權推動民生服務提質的實踐，為基層消委會化解公共服務領域消費糾紛提供了可復制、可推廣的經驗，更凸顯了消費維權工作在基層社會治理中的重要支撐作用。

全媒體記者 高楊曦

來源 | 消費質量報

編輯 | 李星彤

責編 | 眭實

審核 | 李曉龍

終審 | 羅婕

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