一筆誤觸扣款 一份守護初心 濟寧建行暖心助客戶追回資金獲錦旗

“李老師，多虧了你！要不是你幫忙，我這冤枉錢可就真打水漂了！”近日，一名客戶專程來到建行營業部營業室，將一面印有“盡職盡責服務好，暖心服務品德高”的錦旗送到大堂經理李楠手中，言語間滿是感激。

事情源于幾天前的一個上午。一位客戶神色焦急地走進網點，拿著手機徑直找到大堂經理：“你快幫我看看，這手機上我也沒操作什么，怎么莫名其妙扣了好幾百塊錢？”大堂經理連忙安撫客戶的情緒，將它引導至休息區坐下，一邊遞上溫水，一邊仔細詢問情況。

經查看手機記錄，大堂經理發現扣款來自某第三方短視頻平臺。原來，客戶前段時間在刷視頻時，無意中點擊了某個彈窗廣告，在不知情的情況下開通了連續包月會員，且該平臺已連續扣費數月。客戶急得直跺腳：“我一個老年人哪懂這些啊，這錢還能要回來嗎？”

“大爺您別急，這種誤觸扣款我們可以幫您申訴。”客戶經理當即用自己的手機幫客戶查詢了該平臺的客服渠道，并指導他一步步提交退費申請。由于平臺流程繁瑣，客戶經理一邊耐心安撫客戶情緒，一邊反復與客服溝通、上傳證明材料。經過近一個小時的協調跟進，平臺最終將誤扣的款項全額退回客戶的賬戶。“我以為這錢肯定打水漂了，沒想到你們比我還上心！”收到退款到賬提醒的那一刻，客戶懸著的心終于放下，拉著大堂經理的手久久不愿松開。

這面錦旗，不僅是對大堂經理熱心服務的肯定，更是對營業部營業室踐行“金融為民”初心的生動寫照。在網點一線，這樣看似“小事”的突發狀況幾乎每天都在發生。從幫助老人操作智能手機，到耐心解釋一筆賬單；從提醒防范各類陷阱，到協助追回誤扣款項——每一位員工都用耐心和細致，守護著客戶的“錢袋子”。

“客戶的事再小也是大事。”這是大堂經理李楠常掛在嘴邊的話。在數字化時代，面對部分老年客戶對手機操作不熟悉的痛點，網點員工多一份細心、多一份主動，就可能幫客戶挽回一份損失、贏得一份信任。

錦旗雖輕，情意深重。它承載著客戶對建行服務的認可，也激勵著營業部營業室全體員工繼續立足崗位，用更真摯的初心、更專業的素養，解決好每一位客戶的“急難愁盼”，讓建行的服務不僅有速度、有力度，更有直抵人心的溫度。（劉奕欣）