網(wǎng)經(jīng)社：《2025年度中國(guó)移動(dòng)出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布

商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，2025年線上服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)22%，其中線上購(gòu)票線下體驗(yàn)的體育賽事，旅游產(chǎn)品和到店餐飲網(wǎng)零額分別增長(zhǎng)63.3%、40.6%和23.7%。市場(chǎng)呈現(xiàn)品質(zhì)化與多元化趨勢(shì)，暑期精品小團(tuán)訂單占比達(dá)40%，新型內(nèi)容平臺(tái)快速崛起。但消費(fèi)問題依然突出，退款問題在投訴中占比最高，大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注。

9月15日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》。其中明確提到，督促在線旅游平臺(tái)與旅游經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。

具體糾紛主要包括以下幾類：一是價(jià)格欺詐與大數(shù)據(jù)殺熟，部分平臺(tái)利用算法對(duì)老用戶抬高價(jià)格，或出現(xiàn)票價(jià)短時(shí)內(nèi)劇烈波動(dòng)的情況；二是虛假宣傳與訂單違約，直播間宣傳的“高端定制游”實(shí)際服務(wù)嚴(yán)重縮水，甚至出現(xiàn)“虛假出票”導(dǎo)致乘客到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無票；三是售后服務(wù)缺失，客服推諉、處理不力成為常態(tài)，消費(fèi)者維權(quán)困難；四是出行安全問題，如網(wǎng)約車司機(jī)疲勞駕駛等隱患也被曝光。

就在一個(gè)月前的8月12日，“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，直指霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等亂象，并發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益監(jiān)測(cè)報(bào)告》。該《報(bào)告》被刊登在國(guó)家級(jí)文旅行業(yè)權(quán)威觀察平臺(tái)《新華文旅觀察》上，受到國(guó)家文旅系統(tǒng)高層的關(guān)注。

315來臨之際，中消協(xié)公布2026年消費(fèi)維權(quán)主題：提升消費(fèi)品質(zhì)。在此背景下，2026年3月9日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2025年全年受理的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心連續(xù)第七年例行發(fā)布《2025年度中國(guó)移動(dòng)出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，即將發(fā)起 “2026第十五屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。這已是連續(xù)第15年開展此項(xiàng)專項(xiàng)活動(dòng)，旨在通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與典型案例曝光，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的持續(xù)凈化。

一、2025移動(dòng)出行&在線旅游投訴榜 評(píng)級(jí)榜出爐

根據(jù)“電訴寶”2025年受理的中國(guó)移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、嘀嗒出行、青桔。

此外，2025年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

在“2025年移動(dòng)出行消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，智行獲“謹(jǐn)慎下單”；高德獲“不予評(píng)級(jí)”。

在“2025年在線旅游消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，同程旅行、去哪兒獲“建議下單”；攜程獲“謹(jǐn)慎下單”；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”。

二、退款問題占比最高 “北上廣”投訴最盛

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年全國(guó)移動(dòng)出行用戶投訴問題類型TOP10包括：退款問題（37.23%）、訂單問題（11.70%）、霸王條款（11.70%）、售后服務(wù)（7.45%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐（6.38%）、高額退票費(fèi)（4.25%）、商品質(zhì)量（3.19%）、發(fā)票問題（2.13%）、虛假促銷（2.13%）、出票不及時(shí)（1.06%）。

2025年全國(guó)在線旅游用戶投訴問題類型TOP10包括：退款問題（45.66%），霸王條款（10.19%），網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.17%），訂單問題（6.04%），售后服務(wù)（5.28%），虛假促銷（4.15%），網(wǎng)絡(luò)售假（3.40%），客服問題（2.26%），退換貨難（1.89%），惡意罰款（1.51%）。

同時(shí)，“電訴寶”受理投訴移動(dòng)出行用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東?。?9.15%）、北京市（10.64%）、上海市（8.51%）、山東?。?.45%）、江蘇?。?.38%）、浙江省（5.32%）、湖北?。?.32%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（4.25%）、天津市（4.25%）、湖南?。?.19%）、福建省（3.19%）。

“電訴寶”受理投訴在線旅游用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東?。?6.98%）、上海市（9.43%）、北京市（9.06%）、江蘇?。?.92%）、四川?。?.79%）、湖北省（5.28%）、湖南?。?.53%）、山東省（3.77%）、浙江?。?.77%）、云南省（3.40%）、福建?。?.40%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，移動(dòng)出行2025年男性用戶投訴比例為56.38%，女性用戶投訴比例為43.62%。

在線旅游2025年男性用戶投訴比例為56.60%，女性用戶投訴比例為43.40%。

據(jù)“電訴寶”顯示，移動(dòng)出行投訴金額主要分布為：100-500元（27.66%）、0-100元（25.53%）、500-1000元（11.70%）、1000元-5000元（9.57%）、0-5萬（3.19%）、5000-10000元以上（2.13%）及10000元以上（1.06%）。

在線旅游投訴金額分布比例為：1000-5000元（26.75%）、500-1000元（13.21%）、100-500元（13.96%）、5000-10000元（6.04%）、0-100元（5.66%）、10000元以上（4.53%）、0-5萬（0.38%）、未選擇金額（26.41%）。

三、十大典型投訴案例披露 飛豬 聯(lián)聯(lián)周邊游等入選

在2025年移動(dòng)出行&在線旅游領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及T3出行、走著瞧旅行、飛豬、途家民宿、騎驢游、蝌蚪、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、去哪兒、智行。

1.“智行”獲“謹(jǐn)慎下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“智行”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

2025年“智行”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)、商品質(zhì)量、出票不及時(shí)、發(fā)票問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、0-5萬元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。

2.“高德”獲“不予評(píng)級(jí)”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“高德”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。

3.“去哪兒”獲“建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“去哪兒”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“建議下單”，2025年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。

2025年“去哪兒”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、出票不及時(shí)、客服問題、退換貨難、高額退票費(fèi)等問題。

用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5萬元區(qū)間。

4.“飛豬”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“飛豬”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”。

2025年“飛豬”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)、客服問題、信息泄露、虛假促銷、高額退票費(fèi)、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題。

用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、0-5萬元區(qū)間。

5.“走著瞧旅行”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“走著瞧旅行”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”。

2025年“走著瞧旅行”涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-5萬元區(qū)間。

6.“聯(lián)聯(lián)周邊游”獲“不建議下單”

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”。

2025年“聯(lián)聯(lián)周邊游”涉嫌存在網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。

其中，“智行”涉嫌存在問題最多，包括退款問題、霸王條款、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)、商品質(zhì)量、出票不及時(shí)、發(fā)票問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷等問題。

浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，無論是移動(dòng)出行還是在線旅游，“退款問題”都是用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”，占比遠(yuǎn)超其他類別。不過，在線旅游的退款問題（45.66%）比移動(dòng)出行（37.23%）高出近8.5個(gè)百分點(diǎn)?；蛟S是因?yàn)?strong>在線旅游涉及復(fù)雜的供應(yīng)鏈（航司、酒店、地接社），退改規(guī)則往往由第三方制定，平臺(tái)協(xié)調(diào)難度大，導(dǎo)致退款周期長(zhǎng)、手續(xù)費(fèi)爭(zhēng)議多。移動(dòng)出行雖然頻次高，但單筆金額小，退款爭(zhēng)議占比雖高，但嚴(yán)重程度略低于旅游產(chǎn)品。

曹磊進(jìn)而說到，移動(dòng)出行問題集中在“履約質(zhì)量”，用戶需要的是“車來、路準(zhǔn)、錢對(duì)”，投訴高發(fā)區(qū)在于動(dòng)態(tài)加價(jià)、司機(jī)違規(guī)、以及計(jì)費(fèi)精準(zhǔn)度。在線旅游問題集中在“契約精神”，用戶需要的是“所見即所得、退改無障礙”，投訴高發(fā)區(qū)在于退費(fèi)扯皮、產(chǎn)品貨不對(duì)板、以及預(yù)付資金安全。

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【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”及開放型電商智庫(kù)平臺(tái)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會(huì)議、監(jiān)管調(diào)研、專項(xiàng)報(bào)告六大方式，在推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺(tái)合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。