“半夜候補成功1700元車票作廢”,成網絡熱點,12306的回應完整復盤了該客戶的購票過程。該車票2月23日凌晨2時53分候補成功,該車次將于8時50分開出。系統及時發出了候補成功通知。
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客戶設置的“截止兌現時間為開車前1小時”,該票符合條件。
該客戶又在2月22日購買了23日(與候補車票同日)的G1656次二等座車票,購票區段為廈門北至南京南,在宜興下車。G1656和G1654行駛路段不同,方向相同,均從廈門出發終到南京,途徑宜興,且宜興離終點南京不遠。
G1656和G1654運行時段有重疊,但并未候補全程,僅候補到宜興。G1654次15:04到宜興,15:53到南京南,而G1656次,15:43從廈門北發出。所購車票時段無重疊,未能觸發同乘車人同時段不能分乘不同車次的限制條款。如果該客戶候補到終點是南京,則不會候補成功。
由于該客戶已成功購買下午時段的G1656,放松警惕,未能在凌晨三人均未能發現候補成功。開車后發現,只適用于車票改簽規則。改簽需收取較高的改簽費,導致客戶已無合理選擇。
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流程審計:
①僅從該候補流程看,購票系統沒問題,漏乘責任也與鐵道部門無關。但是,鐵路部門提供了非常強大的候補功能,給予用戶充分選擇。過于靈活的候補設置,可能會導致選擇困難或失誤。例如,可以設置“截止開車前1小時”,這種車票候補,除非人就在候車室候著,否則很難及時趕上(因為可以同時候補不同時段的多次列車,且不知道哪次能候補成功)。
②在車票候補過程中,成功新購車票。在12306購票時,12306應提醒該乘車人有日期相近的候補車票,不知道有沒有。客戶很可能是通過第三方平臺購買的車票,而購票平臺又不支持該功能。
③鐵道部門提供了漏乘后的補救措施,但我很奇怪,為什么設定為該乘車日24時前。如果是上午的車票,這沒問題,當日還可能有同向車票,而晚8點后的車票,當天很可能已沒有同向車次,尤其是春節國慶這樣的出行尖峰時刻,很可能同向車次車票已全售空,應該提供不少于12小時的改乘時間。
④從用戶角度看,應做到兩點,一是理性設置候補車次和候補條件,二是購票成功后及時取消多余候補。
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