佳文回溯｜管理型中介：家政勞動力市場的中介控制研究

肖索未

北京師范大學

社會學院

副教授

陳宗仕

浙江大學

社會學系

教授

楊伊萌

北京師范大學

社會學院

碩士畢業(yè)生

管理型中介：家政勞動力市場的中介控制研究

來源 | 《社會學研究》2023年第4期

作者 | 肖索未、陳宗仕、楊伊萌

責任編輯 |黃燕華

通過對北京大型家政公司的案例研究，本文探討了家政管理型中介的形成背景和運作機制。作為管理型中介，家政公司在與勞動者保持市場關系的基礎上對其進行組織控制，通過“會員制”的制度設計、“制造匹配”的利益調節(jié)和“打造娘家”的情感整合三重機制建構自身在勞動力市場中的主導權，形塑市場結構，介入對勞動力供給和勞動過程的控制。家政行業(yè)的內在屬性和外部環(huán)境構成管理型家政中介運作的重要背景。本文揭示了高度私人化、女性化的非正規(guī)就業(yè)勞動力市場的中介控制機制，深化了對非正規(guī)就業(yè)勞動力市場控制的學術探索。

一、問題的提出

20世紀70年代以來，全球經(jīng)濟非正規(guī)化、生產(chǎn)彈性化、就業(yè)靈活化、工作不穩(wěn)定化對社會經(jīng)濟政治產(chǎn)生了深遠影響（Kalleberg, 2009）。這與全球化下競爭加劇、技術革新使得雇主轉向靈活積累，以及新自由主義改革帶來監(jiān)管放松等政治經(jīng)濟背景密切相關。雇主追求更靈活的勞動力和更低廉的勞動力成本，推動后福特主義和外包等生產(chǎn)方式向全球蔓延，非正規(guī)就業(yè)規(guī)模不斷擴大（Kalleberg，2009；Harvey，1989；Vallas，1999；蘇熠慧、姚建華，2019）。在我國，非正規(guī)就業(yè)規(guī)模已經(jīng)超過正規(guī)就業(yè)規(guī)模（黃宗智，2009）。

非正規(guī)經(jīng)濟的興起帶來了勞動力組織與控制方式的變遷和勞動力中介的增長，催生了中介介入的勞動關系，在服務行業(yè)（Brennan et al., 2012; Farris, 2020）和信息科技行業(yè)（Benner，2002；項飚，2012）尤其如此。中介管理的勞動關系對員工既可能有益，也可能有害，關鍵是厘清其具體機制（Benner，2002）。

國內關于非正規(guī)就業(yè)勞動中介的研究主要聚焦于制造業(yè)等工業(yè)行業(yè)，從勞動力市場控制的理論視角切入，討論中介如何“經(jīng)營靈活性”，組織和管理勞動力以滿足資本彈性生產(chǎn)以及穩(wěn)定有序上工的要求，指出中介為市場進行勞動力匹配，緩解了勞動力緊張，維持了低成本的靈活用工體系，但也進一步造成了去技能化的問題，削弱了工人的社會保障（劉東旭，2016；賈文娟，2015；劉子曦、朱江華峰，2019；汪建華、張書婉，2019；朱江華峰，2021）。

與工業(yè)行業(yè)中非正規(guī)就業(yè)逐漸擴大的趨勢不同，自20世紀90年代以來，我國家政行業(yè)逐漸由原來的自發(fā)、分散、非正規(guī)轉向管理正式化和公司化。中介制是我國市場改革以來家政公司的主要經(jīng)營形式，其運營方式不斷演化。近二十年來出現(xiàn)了不少規(guī)模較大、設立連鎖門店和統(tǒng)一管理制度的家政公司。這些公司依然是中介，與家政工及家庭雇主簽署三方服務協(xié)議，但提供家政工培訓、售后管理等服務，構成了一類特殊的“管理型中介”?？梢越栌眉艺袠I(yè)從業(yè)者的說法來描述此類中介：“中介制性質，員工式管理”。

以往研究將勞動力市場中介劃分為信息提供者、匹配者和管理者三種類型。信息提供者僅為勞動者提供招募信息；匹配者進一步承擔了對應聘者的招募、遴選和晉升等職能；管理者則一般作為名義雇主直接雇傭工人，再提供給簽訂合約的客戶，承擔從人員的招募到培訓、激勵和監(jiān)管等管理職能（Bonet et al.， 2013）。換言之，信息提供者和匹配者與勞動者保持市場關系，幫助用工方解決勞動力供給的問題，而管理者則以法律雇主的形式與勞動者建立組織關系，幫助用工方處理勞動力供給和效用的問題。我國的家政公司是一種特殊的管理型中介，在與勞動者保持市場關系的基礎上，對勞動者進行一定的組織控制，介入對勞動力供給和控制的雙重管理。作為我國家政勞動力市場的重要參與者，這種特殊的管理型中介如何形成和運作，是特別值得研究的問題。

本文聚焦于北京家政服務中介，結合對大型家政公司的個案研究以及相關利益方的深度訪談、調查問卷和檔案資料，探討家政市場中管理型中介的運作機制和形成背景，剖析勞動力中介的運作方式與行業(yè)特點、政策環(huán)境的緊密關聯(lián)，揭示高度私人化、女性化的非正規(guī)工作中勞動力中介控制的特點。本研究將在現(xiàn)實層面深化對快速發(fā)展的家政服務的市場環(huán)境、勞動力組織模式及其后果的認識，并在理論層面推進對非正規(guī)就業(yè)勞動力市場中介控制的學術探討。

二、非正規(guī)就業(yè)與勞動力市場的中介控制

經(jīng)濟學側重于市場效率視角，討論勞動力中介如何減少交易成本、建構社交與商業(yè)網(wǎng)絡、培養(yǎng)企業(yè)家冒險文化，幫助勞動力市場適應靈活就業(yè)變化（Benner, 2003）；而社會學更多從勞動關系控制視角出發(fā)，揭示勞動力中介帶來的社會后果。已有文獻指出，以傳統(tǒng)的勞動過程理論來分析勞動力中介對勞動者的控制忽略了第三方組織、勞動力購買的復雜性以及勞動力市場對工人的控制，由此提出了勞動力市場控制的概念，重點關注經(jīng)由勞動力中介對非正規(guī)就業(yè)的勞動力市場控制（汪建華、張書婉，2019；朱江華峰，2021）。勞動力中介從多個面向形塑市場和控制勞動力，包括以“領工制”為核心的中介體系，包工頭引入外協(xié)工人以實現(xiàn)勞動力置換，中介鏈條“返現(xiàn)”機制，勞動力中介控制市場的定價邏輯、制度邏輯和差異政治，中介對勞工移民身份的利用和控制，以及勞動力中介對職業(yè)化、收入差距、工人技能和福利的影響，等等（劉東旭，2016；賈文娟，2015；劉子曦、朱江華峰，2019；朱江華峰，2021；Benner，2002；Bonet et al.， 2013）。

國際上對于家政中介的研究大多從跨國遷移的角度切入，這是因為近幾十年來發(fā)達國家和地區(qū)的家政工越來越多地由來自第三世界的女性移民構成。不少學者透過“遷移基礎設施”的視角（Xiang & Lindquist, 2014），探討中介如何利用移民政策、嵌入移民網(wǎng)絡、搭建運輸通道為家政工提供情感支持，但切斷勞工與工作地的連接（藍佩嘉，2011；Brennan et al., 2012；Farris, 2020）。研究者還指出，盡管西方家政行業(yè)在中介推動下越來越市場化，但家政依然被視為低技能、低收入和低地位的職業(yè)，家政中介的繁榮并沒有增加以移民為主體的家政工的福利（Farris，2020）。國內學者探討了家政中介對家政勞動的互聯(lián)網(wǎng)控制、職業(yè)化的推動以及突破勞動力市場分割的作用（馬丹，2011；梁萌，2017；錢俊月，2022），但尚未系統(tǒng)研究家政中介對勞動力的組織和控制。

目前勞動力中介研究從組織形式、制度環(huán)境等角度比較了不同形式、地區(qū)中介的組織運行模式及結果，指出中介的介入程度和方式與行業(yè)特點以及市場、制度環(huán)境密切相關（朱江華峰，2021；Benner, 2003; Bonet et al.， 2013; Brennan et al.， 2012），但總體而言，對于行業(yè)屬性如何影響勞動力中介的運作及勞動力市場的形塑和控制，學界尚缺乏深入研究和理論梳理。

本文通過對我國家政中介的案例研究以及與工業(yè)中介進行比較，揭示高度私人化、女性化的非正規(guī)就業(yè)勞動力市場中介控制的特性，概括行業(yè)屬性及政策環(huán)境對勞動力市場組織和中介控制的影響。分析聚焦于住家家政服務，出于兩方面考慮：一是住家服務是家政服務的傳統(tǒng)形式，也最能體現(xiàn)照料勞動私人化、女性化的特點；二是盡管白班和小時工等服務形式快速發(fā)展，但住家服務仍是當下家政服務的主要形式，在以流動人口為服務者主體的一二線城市尤其如此。表1從勞動性質、雇傭關系、勞動者主體和政策環(huán)境四個方面對我國工業(yè)和家政行業(yè)的內外部條件進行比較，凸顯管理型家政中介運作的特點。

首先，在勞動性質方面，工業(yè)行業(yè)中的勞動具有“公共性”,勞動在公共場所進行，便于外界監(jiān)管；生產(chǎn)標準化程度高，工人可替代性強；工作與生活相區(qū)隔（賈文娟，2015；劉子曦、朱江華峰，2019）。家政服務則具有“私人性”，勞動者在私人家庭工作，外界監(jiān)管不易，高度依賴勞動者的能動性；家政服務的個性化和情感程度較高，勞動者（尤其是住家家政工）又與雇主家庭共同生活，其生活習慣、為人處世等方面構成了服務維系的基礎（劉育婷、肖索未，2020）。因此，生活和情感管理是家政工作的顯著特點，是家政服務順利進行的前提。

其次，在雇傭關系方面，工業(yè)行業(yè)經(jīng)由機構批量雇傭，通過勞動力中介降低招工成本和風險，滿足彈性生產(chǎn)需要；雇主—勞動中介—勞動者之間的關系相對簡單，中介通常作為雇主代理，以滿足雇主需求為導向，如果中介履行管理勞動者的職責，往往具有法律意義上的雇主身份（Benner, 2003）。在家政行業(yè)中，通常是家庭單個雇傭，其雇主身份具有模糊性，這一方面是因為家政勞動不直接為家庭生產(chǎn)利潤，另一方面也與法律框架有關。在我國的勞動法規(guī)框架下，私人家庭不能成為勞動法規(guī)意義上的雇主，而是被界定為消費者。而家政公司為了降低成本、規(guī)避風險，也沒有成為法律雇主，大多與家庭和家政工簽訂三方服務合同。因此，家政工名義上屬于自雇者，雇主與家政工私下協(xié)議的自發(fā)市場也長期存在，這意味著家政中介不僅是雇主的代理，也是勞動力的競爭者。為了爭取三者關系中的優(yōu)勢位置，中介對勞動者的控制不只是“約束/壓制”，而同時具有“支持/拉攏”的面向。

再次，在勞動者方面，在工業(yè)行業(yè)中，勞動者的性別不是研究關注的重點，勞動者身份與家庭身份之間的張力并不凸顯，現(xiàn)有的社會關系（比如家族、同鄉(xiāng)或族裔關系）起到一定的勞動控制的作用（賈文娟，2015；劉東旭，2016；項飚，2012）。而在目前北京的家政行業(yè)中，勞動者絕大部分是中年流動婦女，需要兼顧養(yǎng)家和顧家，其勞動穩(wěn)定性受到家庭責任的約制（肖索未、湯超萍；2021）。此外，她們自行來京，來源經(jīng)歷各異，分散在不同家庭工作領域，傳統(tǒng)的“同鄉(xiāng)控制”力量明顯減弱。勞動者的性別身份既挑戰(zhàn)了勞動穩(wěn)定性，也影響了家政中介的策略選擇，促成了性別化的情感關系結構被“移植”到勞動力市場的控制中。

最后，在政策環(huán)境方面，工業(yè)行業(yè)從較為正規(guī)的就業(yè)轉向越來越靈活、非正規(guī)的就業(yè)，地方政府出于經(jīng)濟考量，往往默許去正規(guī)化的勞動實踐（劉子曦、朱江華峰，2019；朱江華峰，2021）。與工業(yè)不同，家政勞動力市場的變遷則從“非正規(guī)”轉向“半正規(guī)”。但與發(fā)達國家?guī)缀跬耆墒袌鐾苿硬煌?，在我國，政府出于民生和社會穩(wěn)定的考量，通過政策和資金支持等推動家政行業(yè)正規(guī)化。這些政策產(chǎn)生了復雜后果，賦予了家政公司在家政服務市場中更為核心的位置。

由此，我國家政中介呈現(xiàn)不同于工業(yè)中介的勞動力市場的控制方式?？傮w而言，工業(yè)中介以配合用工企業(yè)彈性生產(chǎn)為導向“經(jīng)營靈活性”，在現(xiàn)有的市場結構下對勞動力市場進行過程控制，以壟斷就業(yè)機會和利益控制為主要手段，輔以利用現(xiàn)有社會關系進行關系控制。而管理型家政中介則以獲取市場主導權為導向，形塑市場結構，將自身打造成市場中的中心角色，同時采取利益調節(jié)與情感整合相結合的手段進行過程控制，對勞動者既約束又支持。

三、研究方法和資料來源

本文的分析資料來自作者和研究團隊自2018年以來在北京開展的家政行業(yè)調查。在北京，家政公司是家政工找工作的重要渠道。2019年家政工問卷調查發(fā)現(xiàn)，北京有三分之二的家政工在公司注冊，其中僅有1.6%與公司簽訂了正式勞動合同，其他大多為三方服務協(xié)議（薩支紅等，2020）。

本文研究主要基于對北京一家大型家政公司J的田野調查。J公司是一家成立于2007年的大型家政公司，在全國共有近百家線下門店，登記在冊的客戶和家政工均有二三十萬，公司內部設置了較為正式的家政工培訓與管理制度。在北京工商登記的4000多家家政企業(yè)中，J公司屬于十余家頭部企業(yè)之一。公司主要提供住家家政工服務，包括母嬰、育兒、家務、養(yǎng)老等類別。J公司的架構主要包括總部和門店?？偛课挥谝粭潓懽謽莾?，共有大約80名工作人員，下設客服部、人力資源部、財務部、行政部、市場部、培訓部等。門店從屬于公司，接受總部的指導和管理，對家政工進行日常維護和管理。

J公司在北京有三十多家門店，覆蓋北京所有行政區(qū)。大部分門店位于小區(qū)底商或住宅樓內，少量設置在商圈附近。每間門店配備包含店長和門店助理在內的4~10名經(jīng)紀人。J公司在北京共有將近200名經(jīng)紀人，都是公司正式員工，簽訂勞動合同，享受公司為其繳納的五險，薪資主要采取業(yè)績提成的方式。家政經(jīng)紀人的工作內容包括家政工招募審核、崗前培訓、客戶需求評估、篩選匹配、面試撮合、合同簽署、入戶跟蹤、輔導督導、矛盾調解、后續(xù)換人，等等。

2018年11月—2019年6月，三位調研員以實習生身份進入J公司進行田野調查。她們分別在總部的銷售部、人力部和市場部工作了數(shù)月，并以實習經(jīng)紀人等身份到不同門店調研。其中本文第三作者在一家門店做了四個月的實習經(jīng)紀人，另一調研員在另一家門店實習了三個月，作為助理負責家政工招募和培訓，第三名調研員在總部實習結束后于2019年11月—2020年1月到第三家門店調研。此外，研究團隊還走訪了J公司的另兩家門店，參與了J公司組織的雇主見面會、情感疏導會以及年度大會等活動。

除了對J公司的參與觀察研究，研究團隊對在京的46名家政工（主要來自J公司，包含母嬰護理、育兒、家務和養(yǎng)老等不同工種）和45名家政雇主進行了不少于1小時的深度訪談，并與22位北京家政企業(yè)管理者（包括8家家政公司的12位負責人或高層管理人員、10位J公司門店經(jīng)紀人）進行了訪談或小型座談，還對3位北京的政府部門和家政協(xié)會官員進行了訪談。下文以J公司為案例闡述的管理型家政中介的運作機制在北京大型家政公司中具有典型性。

四、管理型家政中介的興起及其市場和政策背景

保姆在我國是一個古老的行當。在解放前，大戶人家請傭人打掃居所、照顧孩子。解放以后，等級化的家傭關系被清理，但保姆行當仍然存續(xù)，除了國家為高級干部和高級知識分子配備保姆處理家務外 (Yan，2006)，一些城市地區(qū)也存在小規(guī)模的依賴熟人關系介紹的自發(fā)保姆市場，并延續(xù)到市場改革后（中國社會科學院社會學研究所“農(nóng)村外出務工女性”課題組，1996）。1983年底，由北京市婦聯(lián)和朝陽區(qū)人民政府成立的北京首家家政服務公司——北京三八家務服務中心（簡稱“三八家政”），開創(chuàng)了國內保姆市場的“中介”模式，為城市家庭介紹保姆，并收取少量中介費。之后北京婦聯(lián)、街道以及總工會都開辦家政公司，帶有官方支持和公益的性質。20世紀90年代中期—21世紀初，北京也出現(xiàn)了一些關注流動婦女、促進低收入人群發(fā)展的非官方非營利組織。例如成立于1996年的打工妹之家和成立于2002年的北京富平學校，對從事家政服務的流動女工進行上崗前的城市適應、法律權益了解和勞動技能培訓，并結合家政女工的現(xiàn)實需要，提供待工期間的住宿、業(yè)余活動組織、經(jīng)驗交流、法律維權等服務。

在北京，私營家政中介公司在20世紀90年代中期開始涌現(xiàn)，大多為中小規(guī)模，提供信息、人員匹配的中介服務。進入21世紀以來，家政服務進一步市場化。三八家政以及其他公益性質組織的市場占有率逐漸降低，私營機構快速發(fā)展。一批更大規(guī)模的家政公司開始出現(xiàn)，在不同區(qū)域設立連鎖門店，實行統(tǒng)一的管理制度。這些大型家政公司保留了中介的身份，與雇主和家政工簽訂三方服務協(xié)議，自我定位為“依法成立的具有相關資質的，以居間人身份為雇主和家政服務員提供家庭服務信息及撮合服務的家庭服務組織”。但與傳統(tǒng)家政中介相比，他們更多地對家政工進行管理，包括培訓和售后管理（入戶探訪、輔導督導、糾紛調解、人員更換、解約）等。

管理型家政中介的興起與市場環(huán)境的變化有很大關系。從需求一方來看，20世紀80、90年代的家政雇主多為社會精英和知識分子群體，對市場抱有一定的警惕，偏好剛從農(nóng)村出來，未經(jīng)市場污染、“一張白紙”般的保姆，便于自己調教（嚴海蓉，2010）。隨著市場改革的推進，城市家庭收入增加，工作和消費模式轉變，生活要求更為精細化，這帶來了家政雇主規(guī)模的擴大和對家政服務要求的提升。當代的家政雇主工作忙碌、時間緊張，更習慣和擁抱市場化服務，期待相對現(xiàn)成、規(guī)范、專業(yè)的家政服務。一些受訪者表示自己請家政工的原因是“花錢買省心”“專業(yè)的事情交給專業(yè)的人做”，還有受訪者用“我每天上班這么累了，還需要我去教她”的說法來表達對家政服務“產(chǎn)品化”的期待。此外，很多受訪者是“新手雇主”，階段性地密集使用家政服務。他們相對缺乏尋找家政工的非正式渠道，更依賴中介的信息資源，也更看重機構的知名度和正規(guī)性。

在勞動者方面，農(nóng)村外出務工女性是北京家政服務員的主要來源。在20世紀80、90年代，因為政策性限制等原因，年輕未婚打工妹是勞動者主體，她們主要通過政府組織或者老鄉(xiāng)幫帶來到城市。保姆是她們的第一份工作，也是“開闊眼界、學些知識”的機會，一些人也以此為跳板謀求更好的城市發(fā)展機會（中國社會科學院社會學研究所“農(nóng)村外出務工女性”課題組，1996）。隨著政策性限制的減弱和大規(guī)模人口流動的興起，已婚已育的中年婦女逐漸成為北京家政勞動力市場的主力。調查發(fā)現(xiàn)，在京的家政工98.6%為女性，99.6%為外地人口，79.3%為農(nóng)村戶口，平均年齡49.6歲，76.9%為初中及以下文化程度，86.4%已婚，平均子女數(shù)為1.7個（薩支紅等，2020）。家政工作是她們?yōu)榱粼卩l(xiāng)村的子女和家庭獲得經(jīng)濟資源的主要路徑。由于其丈夫從事的往往是高風險和不穩(wěn)定工作，家政女工的收入對家庭至關重要。與此同時，她們往往需要兼顧家庭照料職責。18.8%的家政工家中有未成年子女，另有22%的家政工家中有老人或病人需要照顧（薩支紅等，2020）。因此，很多女工既要努力掙錢，又要返鄉(xiāng)照顧家人，甚至有可能因為家庭照顧而中斷工作（肖索未、湯超萍，2021）。

這種勞動力狀況使家政中介面臨一個重大挑戰(zhàn)，即如何將來自鄉(xiāng)村、文化程度相對較低、就業(yè)較不穩(wěn)定的中年流動女性匹配給對服務質量有更高要求的城市家庭。為區(qū)別于傳統(tǒng)家政中介“小亂散”的形象，大型家政中介往往以承諾提供更優(yōu)質規(guī)范的服務為賣點，一方面為雇主提供安全可靠、訓練有素的家政服務員，另一方面也通過后續(xù)服務，維系二者間的服務關系，并將此作為重要的盈利方式。

管理型家政中介的發(fā)展壯大也嵌入于特定的政策背景中。我國的勞動法律將勞動關系建立在社會化大生產(chǎn)的基礎上，私人雇傭關系中的當事人不具有勞動法律關系的主體資格，家庭或自然人無法作為用人單位與家政服務員建立勞動關系（劉明輝，2011）。市場發(fā)展過程中出現(xiàn)了一批不甚規(guī)范的家政中介，服務過程頻頻出現(xiàn)糾紛甚至惡性事件，引發(fā)社會熱議。政府出于民生和社會穩(wěn)定的考慮，從21世紀初開始逐步推動家政行業(yè)的正規(guī)化。政府的意圖是雙重的，首先從滿足城市居民的生活需求出發(fā)提升家政服務安全性和質量，同時以機構雇傭為前提確立勞動關系，推動勞動者的權益保障工作。因此，政府將家政企業(yè)作為推動產(chǎn)業(yè)正規(guī)發(fā)展的主體，在政策法規(guī)和資源供給方面，家政企業(yè)成為主要扶持對象，并且逐漸向大中型企業(yè)傾斜。

家政行業(yè)正規(guī)化在實施上主要包括兩方面，一方面是通過推動職業(yè)化來提升“服務正規(guī)化”。例如，將“家政服務員”納入國家職業(yè)目錄，修訂頒布《家政服務員職業(yè)技能標準》《育嬰員國家職業(yè)技能標準》等職業(yè)技能等級標準，這些標準很大程度上成為家政企業(yè)形塑家政市場的官方依據(jù)。此外，通過政府項目投入資金開展家政工培訓。培訓款項來自扶貧、就業(yè)、養(yǎng)老等專項資金，而實施主體是具備一定規(guī)模的家政公司。另一方面，通過發(fā)展“員工制”來推動“雇傭管理正規(guī)化”，倡導家政企業(yè)與服務員簽訂正式勞動合同，繳納城鎮(zhèn)職工社會保險，提供培訓和管理，以類似勞務派遣的形式進入家庭服務。這樣既加強了對家政工的管理，又將家政服務納入勞動法規(guī)之中，提升了對家政工的勞動保障。同時，政策還要求“以中介名義介紹家政服務員但定期收取管理費等費用的機構，執(zhí)行員工制家政服務機構的勞動管理規(guī)定”。

職業(yè)化的倡導得到家政企業(yè)的積極響應，但員工制的推行阻力重重，其主要原因是簽訂勞動合同和繳納勞動保險會增加企業(yè)的成本和風險，政府支持的可行性與可持續(xù)性不強，且勞動法規(guī)的要求與家政行業(yè)的特點之間存在張力。在此過程中，家政企業(yè)對政策進行了選擇性實施，“簽訂勞動合同”“繳納社會保險”和“支付勞動報酬”未被有效貫徹，而“簽訂正式協(xié)議”和“提供培訓和管理”則得到較為廣泛的推廣。企業(yè)在不承擔家政工勞動保障的前提下強化了自身的管理者角色，并最終促成員工制在政策層面的意義轉折。2019年《國務院辦公廳關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》拓寬了2010年《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》所界定的員工制的范圍，包括“與其簽訂服務協(xié)議，家政服務人員可作為靈活就業(yè)人員按規(guī)定自愿參加城鎮(zhèn)職工社會保險或城鄉(xiāng)居民社會保險”。由此，員工制很大程度上失去了對家政工勞動保障的意義，演變成“用組織管理替代制度保障”的模式（錢俊月，2022）。在此模式下，家政公司在不承擔雇主責任義務的情況下，獲得了管理家政工的政策許可。

五、管理型中介的運作機制

在上述市場和政策環(huán)境下，家政公司轉變成管理型中介，建構自身在家政市場中的主導權，控制勞動力的市場交易和勞動過程，一方面提升服務穩(wěn)定性和用戶滿意度，另一方面增強勞動者的粘性和依從性。管理型中介的運作機制包括三個部分：首先，“會員制”的制度設計賦予雇主“消費者”定位和自身“家政工管理者”的角色，中介置身于雇傭關系的中心環(huán)節(jié)；其次，通過“制造匹配”作為利益調節(jié)機制，家政公司形塑差異化市場，提升服務價格，創(chuàng)造議價空間，同時把控定價權和議價資格，干預家政工和雇主協(xié)議的過程，影響家政工的工作獲得，從而激勵并約束家政工通過公司獲取更好的工作機會；最后，以“打造娘家”為情感整合機制，家政公司移植和轉化性別化的家庭結構與功能，安頓并規(guī)訓家政工的生活與情感，一方面幫助雇主生產(chǎn)和維系合格的服務者，另一方面獲得家政工的認同與依賴，盡量在與雇主的競爭中保持優(yōu)勢。這三重機制相互關聯(lián)，在制度設計的基礎上，利益調節(jié)和情感整合相互配合。雇主—中介—家政工之間的復雜三角關系是家政中介勞動控制的基本背景，使之兼具支持與約束的雙重性，而家政勞動的私人化、女性化特質也促使家政中介不僅需要進行利益調節(jié)，而且高度依賴情感整合。圖1呈現(xiàn)了本文的分析框架。

（一）制度設計：會員制

與傳統(tǒng)家政中介只收取一次性介紹費不同，會員制向客戶和家政工雙向收取服務費。通常的情況是，一旦簽署三方服務協(xié)議，雇主和家政工就自動成為家政公司的會員，繳納會員服務費。公司承諾在合同服務期內提供培訓、調解、調換、再培訓等服務。服務期滿后，如有意繼續(xù)使用，則需續(xù)約。

家政工和雇主都被叫作“會員”，但無論在三方協(xié)議還是具體操作中，家政公司都對二者區(qū)別對待。來自雇主的服務費是公司收入的主要來源， 因此家政公司為雇主提供“代理管理”，將其定位成“消費者”，提供“打包服務”，既包括傳統(tǒng)中介的勞動力招募、匹配，又加入了服務質量控制。

對于家政工，會員服務則是“委托管理”，家政公司成為家政工的管理者，實施所謂的“員工式管理”。服務協(xié)議里強調公司對家政工的勞動內容、過程、方式的監(jiān)管，并要求雇主配合家政公司，讓家政工接受監(jiān)管。例如，J公司三方服務協(xié)議規(guī)定公司“有權向雇主詢問、了解家政工的工作、生活情況”，要求雇主“支持家政工參加公司組織的文化、技能培訓，以提高服務質量”。公司有權召回家政工或解除合同，相關情況既包括家政工勞動權益受到侵犯（如雇主未按時支付費用、要求的工作內容損害家政工身心健康等），也包括對公司的管理權的強調（如雇主教唆家政工脫離家政公司的監(jiān)督指導）。

會員制意味著家政公司轉變經(jīng)營策略，擴大盈利規(guī)模。首先，在服務模式上，家政公司從提供信息、撮合關系為主轉變?yōu)橐陨a(chǎn)維護家政服務穩(wěn)定性為主。收費從傳統(tǒng)中介制中固定數(shù)額的中介費（通常占家政工月度服務費的10%~20%），轉變?yōu)楣芾硇椭薪橹谐Ｒ姷呐c家政工傭金掛鉤的年度服務費（占家政工月度服務費的100%~120%），服務費收入顯著增長。其次，家政公司在原先的依靠增量（即新成交的服務關系）盈利的基礎上，增加了從存量（即已經(jīng)存在的服務關系）盈利的途徑，從而提升家政公司收入的穩(wěn)定性與持久性。換言之，會員制改變了傳統(tǒng)家政中介按次收費、短期交易所存在的利潤較低、高度依賴市場拓展等問題，以按服務時間、長期交易的形式提升了利潤和穩(wěn)定性。

從雇傭關系上來講，會員制維持了雇主—家政公司—家政工三者之間的市場關系，免去了家政公司作為法律雇主所需承擔的用工成本與風險，但又增加了其管理勞動者的合法性。與傳統(tǒng)中介相比，會員制提升了家政公司在三角關系中的地位，使其處于持續(xù)介入家政服務關系的中心位置，但家政公司與二者的關系也進一步復雜化。家政公司作為雇主代理人的角色得到擴展，不僅招募、篩選勞動者，而且介入對勞動過程的管控。家政公司需要維系雇主與勞動者之間的良好關系，保障服務順利進行；但如果二者建立了足夠信任的私人關系，就可能擺脫公司私下達成協(xié)議，那么家政公司就失去了獲利機會。因此，家政公司需要盡力確保勞動者的忠誠，讓他們愿意長期通過公司與雇主建立服務關系。表2概括了傳統(tǒng)家政中介與管理型家政中介的差異。

（二）利益調節(jié)：“制造匹配”

家政公司通過“會員制”的制度設計賦予自身在非雇主的身份下進行管理的合法性，但家政服務協(xié)議的法律模糊性大，違約成本低，制度化約束力量弱，往往只起到底線震懾的作用。在實際運作中，利益調節(jié)是家政公司進行勞動力控制的重要機制，但不同于工業(yè)勞動力中介常用的“返現(xiàn)”等手段，家政中介采取了包含結構和過程兩方面、兼具支持與約束作用的利益調節(jié)機制，我們概括為“制造匹配”。具體分為兩個部分：一是在結構方面形塑差異化市場，通過將家政工技能顯性化來提升服務價格，并且實行差異化定價，打造議價空間；二是在過程方面干預工作獲得，把控定價權和議價資格，干預家政工和雇主的協(xié)議過程，影響家政工的工作機會和條件。下面分別詳述之。

1.形塑差異化市場結構

大型家政公司重新打造了家政市場的結構，原先價格扁平的保姆市場轉變?yōu)榉诸惙旨壍牟町惢艺帐袌?。家政公司制定了不同類別、不同等級的服務內容和標準，作為定價的依據(jù)。原先模糊的保姆行當被分為四大工種：母嬰護理（月嫂）、育兒、養(yǎng)老、家務，不同工種價格不同。2019年，J公司提供的住家服務中，母嬰護理的起步價為每月9800元，育兒的起步價為每月5000元，家務的起步價為每月4500元，養(yǎng)老的起步價為每月4000元。不同工種內部還區(qū)分不同等級，對應不同的薪資水平。表3顯示了2019年J公司住家育兒嫂的定級標準。

從表3可以看出，在育兒嫂中，最低（一星）和最高（四星）等級的價格相差一倍。從制度設置來講，定級的依據(jù)是知識和技能，操作中一般轉化為簡單直觀的依據(jù)——證書和工作經(jīng)驗（年限）。例如，J公司育兒嫂起步價為每月5000元，若擁有職業(yè)資格證書（育嬰師證），可增加500元，在此基礎上再根據(jù)工作經(jīng)驗及技能定級增加。如有五年經(jīng)驗、有證書的育兒嫂可定價為每月7000元。

由此，家政公司改造了家政市場的結構，并提升了自身的地位。鑒于照料勞動往往因技能“自然化”和“女性本質化”而被市場貶值（England, 2005），大型家政公司所實行的“分類分級”定價具有兩方面的作用：一來通過“技能顯性化”提升了家政服務的市場價格，二來形成了差異化的市場，為服務議價提供了結構性可能。在這個過程中，家政公司作為服務標準和價格的制定者，高度影響了原先由供需關系主導的定價方式。換言之，家政公司成為制定家政服務“行情價”、影響實際交易價格的重要主體。此外，家政公司將中介服務費與家政工的服務費直接掛鉤，建立起二者之間的利益共同體。差異化的家政服務市場的建立為家政公司干預家政工的工作獲得提供了結構性可能。

2.干預工作獲得

在“標準化”生產(chǎn)勞動的行業(yè)中，中介招募工人往往只計人數(shù)，而不在意工人的技能和個人情況（劉子曦、朱江華峰，2019）。但在家政服務業(yè)中，雇主的需求具有私人化特點，需要進行匹配。匹配過程主要由經(jīng)紀人把控，是家政公司干預控制家政工工作獲得的重要環(huán)節(jié)。下文先簡要介紹J公司的匹配工作，再分析匹配過程的“約束”和“支持”面向。

首先是家政工的招募，分為兩種。一種是無訂單狀態(tài)下的“儲備招募”，家政公司通過宣傳推廣、老鄉(xiāng)介紹等方式吸引待工者到門店注冊登記，等待派單。另一種更為常見，即在有訂單的情況下“定向招募”。J公司規(guī)定，經(jīng)紀人在有訂單的情況下，可以聯(lián)系在公司登記的任一阿姨。為了快速匹配，經(jīng)紀人廣泛撒網(wǎng)，一邊聯(lián)系公司資料庫里的阿姨，另一邊通過微信群、朋友圈等擴散信息，吸引有興趣的家政工主動聯(lián)系，包括之前未在公司注冊的家政工。經(jīng)紀人查看應聘者發(fā)送的簡歷進行初步篩選。

通過初篩后進入面試考核，主要分為兩部分。一是個人情況核實，包括身份和身體狀況核實。經(jīng)紀人復印留存家政工身份證，把身份信息錄入與公安機關聯(lián)網(wǎng)的公司后臺，核查家政工的案底情況，同時查驗家政工的體檢證明。二是技能考核，考核內容因工種而異。針對家務員，經(jīng)紀人會讓其演示或描述擦桌擦地，詢問紅燒肉、清蒸魚等常見菜品的做法；針對育兒嫂，經(jīng)紀人會詢問如何給小孩子洗澡、撫觸、添加輔食等。為確定工作經(jīng)驗的真實性，經(jīng)紀人還經(jīng)常追問細節(jié)，比如前客戶家的小區(qū)、寶寶名字、喝什么奶粉，等等。經(jīng)紀人還會詢問阿姨的家庭情況、父母健康狀況、丈夫工作狀況、孩子年齡及結婚打算等，以此考察面試者的工作穩(wěn)定性。家政工的非言語行為（例如著裝打扮、行為舉止）也會被留意，作為評價的一部分。根據(jù)考核情況，經(jīng)紀人對家政工進行“定價”。

在考核定價后，雇主面試前，經(jīng)紀人會對家政工進行培訓，指導其如何在雇主面試中表現(xiàn)得當。培訓包括三方面，一是外表整飾，讓家政工換上整潔干凈的衣服，不能太暴露，不需太時髦，簡單樸素最好；頭發(fā)、指甲打理干凈，不能化妝。二是面試禮儀，訓練家政工坐在凳子的三分之一處，不能靠椅背或蹺二郎腿，與雇主要有眼神互動，不能死盯也不能游離；三是語言表達，督促家政工練習自我介紹，直到能夠流利說出姓名、年齡、籍貫、學歷、工作經(jīng)歷和特長。之后，經(jīng)紀人安排雇主和家政工面試，如雙方滿意，則簽訂三方協(xié)議。

在匹配過程中，家政公司對女工的約束性集中體現(xiàn)在對服務價格的控制上。在自發(fā)或傳統(tǒng)中介的家政市場中，價格主要由雇主和家政工自行商議。但在管理型中介的介入下，定價權很大程度上掌握在公司手里。經(jīng)紀人根據(jù)對家政工經(jīng)驗技能的考察，結合對其市場競爭力的判斷（例如年齡、籍貫、外貌、性格等）進行定價。即便有工作經(jīng)驗的家政工，再次上戶前也會被重新考核定價，與家政工的預期（依據(jù)上一戶的價格）往往不完全一致。

此外，家政公司壟斷了議價機會。經(jīng)紀人全程參與面試，雇主和家政工的談話內容限于工作內容和要求，價格只能經(jīng)紀人談。公司禁止簽約前家政工與雇主交換聯(lián)系方式，私下溝通，并取消了之前常見的“試工”做法。

家政公司對家政工的支持首先體現(xiàn)在各種培訓上。J公司提供免費的面試培訓，幫助家政工擺脫農(nóng)村婦女的形象，使其看上去“像”經(jīng)過職業(yè)訓練的勞動者，貼近城市審美，又有“干活的樣子”，從而營造出一種感覺——J公司的家政工“素質高”，配得上高價格。在免費培訓之外，家政公司也組織收費的技能培訓，幫助家政工獲得制度化認證，提升價格。J公司開設了母嬰護理師、高級育嬰師、家庭早教師、養(yǎng)老護理員及家務員等培訓課程。培訓時長一周左右，提供食宿，收費在2500~5000元。培訓結束后，公司對學員進行面試和實操考核。盡管家政工的考試表現(xiàn)參差不齊，但基本都會被授予相關證書。

其次，支持也體現(xiàn)在簽單過程中的積極撮合。為了促成簽單，經(jīng)紀人常為家政工美言，游說雇主，甚至打破規(guī)定以便利雙方。例如，劉經(jīng)紀人在育兒嫂與雇主視頻面試后，注意到雇主的一些顧慮，她特意給雇主留言介紹阿姨上戶經(jīng)驗和客戶好評，并且不惜違反公司規(guī)定讓阿姨去試工。這種竭力撮合大多發(fā)生在相熟的經(jīng)紀人和家政工之間（田野觀察資料，20191102）。經(jīng)紀人還會隱瞞或謊報非關鍵細節(jié)（例如年齡和婚姻狀況）以促成交易。例如，嚴經(jīng)紀人有個家務訂單，但符合條件的孟阿姨年齡超標。嚴經(jīng)紀人跟雇主解釋：孟阿姨為了方便上戶口把年齡改大了5歲。解釋從經(jīng)紀人口中給出，獲得了雇主的認可。簽約之后，嚴經(jīng)紀人不斷叮囑阿姨“千萬別說漏嘴”（田野觀察資料，20190518）。

（三）情感整合：“打造娘家”

家政工作具有私人性的特點，勞動者往往與雇主家庭共同生活，二者之間需要建立信任、依賴等情感關系，這既是家政工作開展的前提， 也影響著雇主—家政公司—家政工之間的三角關系。因此，如何管理家政工的生活和情感，使其既能順利進行服務，又能保證公司與家政工關系的優(yōu)先性，是管理型中介運作的另一重點。家政公司利用勞動者的女性身份和經(jīng)驗，通過“打造娘家”來進行情感整合，移植轉化傳統(tǒng)父權制中“娘家—婆家”的二元結構，重新打造三者間的情感關系，把公司塑造成與家政工情感一體的“娘家”，而雇主則被置于文化想象里“婆家”的位置，不管相處得多好，永遠是外人。

一方面，公司高度介入雇主與家政工之間的關系建構，強調二者之間的界限，家政工既是雇傭關系中的勞動者，從親疏關系來看也是“外人”。J公司家政工職業(yè)規(guī)范中的第一條即是“雇主永遠是雇主，不要忘記自己是外人，不要忘記自己是阿姨”，要求家政工“與雇主分餐吃飯”“不要參與雇主的私事和家庭矛盾”。在日常交流中，經(jīng)紀人也提醒家政工：“別聽雇主在你們面前都說好，你們不知道他們是怎么跟我們說的，不然怎么有阿姨莫名其妙就下戶了？”（田野觀察資料，20220806）另一方面，J公司宣稱自己是家政工的“娘家”，把上戶叫做“嫁出去”，來門店休息叫“回娘家”，與雇主產(chǎn)生矛盾先“找娘家”，資深的經(jīng)紀人還把家政工稱為“孩子們”。

公司作為“娘家”兼具管束和庇護的雙重面向，一方面安排和管束家政工的日常生活和情感表達，使其符合“公司/娘家的規(guī)矩”和“雇主/婆家的要求”，另一方面為家政工提供應對雇主/婆家所需的支持和庇護，從而獲得家政工的認同和依賴。“娘家”的運作高度滲透到家政工的生活和情感中。下文將從“宿舍與生活監(jiān)管”“情感疏解與引導”和“關系調解與庇護”三部分展開論述。

1. 宿舍與生活監(jiān)管

J公司一般在門店設置宿舍，成為會員的家政工繳納少量費用便可住宿。大部分門店是在居民小區(qū)里租用的兩居或三居公寓，客廳作為日常辦公和會客區(qū)，房間作為住宿休息區(qū)。每家門店安排1—2名住店經(jīng)紀人。J公司的經(jīng)紀人絕大部分是女性，平均年齡在40歲以上，不少也是北漂。經(jīng)紀人和家政工的宿舍分設在不同房間，經(jīng)紀人的宿舍有上下鋪和衣柜等。家政工的宿舍或安排上下鋪，或直接用防潮墊打地鋪，儲藏室設有貨架存放大件行李。

門店宿舍解決了以流動婦女為主的家政工在待工及休息日的住宿需求，也一定程度上成為限制勞動力流動的手段。例如，當經(jīng)紀人面試時發(fā)現(xiàn)家政工有簽約意向，會盡力留其在門店住宿，避免被其他公司搶走或與雇主私簽。但相比于工廠宿舍的“壓制式”管理（任焰、潘毅，2006），家政公司刻意將宿舍“家庭化”。J 公司鼓勵家政工?！盎啬锛摇薄谏蠎粜菹⑷栈虼龒徠陂g回門店，強調住公司宿舍比在外租房或借住老鄉(xiāng)家更安全、實惠和方便。門店經(jīng)紀人會組織在店的家政工一起做飯聚餐，并常在吃飯前表示關心: “我今天特意多買了點菜，加了肉，好讓你們回娘家補補身子”（田野觀察資料，20190526）。

門店嚴格管束家政工住宿期間的私人生活。宿舍規(guī)定晚上9點后不能外出，10點熄燈；不能喝酒、抽煙；不能交流“偷奸?；钡募總z。對于違規(guī)者，店長往往予以家長式的管教。例如，有著十余年從業(yè)經(jīng)驗、年過50歲的門店店長鄭經(jīng)紀人經(jīng)常自詡為“大家長”，對阿姨們很嚴厲，因為“得有人鎮(zhèn)得住她們”。一天晚上，一位阿姨以倒垃圾為由下樓。鄭經(jīng)紀人多次電話叫回未果，便鎖了門，“其實也沒睡著，擔心她呢”。半夜阿姨回來敲門，鄭經(jīng)紀人故意不理會，以示懲罰。直到阿姨用力砸門，鄭經(jīng)紀人才開門將醉酒的她拽入宿舍，喝令“不許說話，趕緊睡覺！”（鄭經(jīng)紀人訪談資料，20211120）

如果說工廠宿舍是勞動控制從生產(chǎn)領域滲透到生活領域，使工人的再生產(chǎn)活動從屬于生產(chǎn)活動，那么家政服務本身就圍繞再生產(chǎn)勞動，勞動者的生產(chǎn)與生活高度重合，這使得公司有理由以考察和培訓的名義監(jiān)管家政工的生活。家政工在門店期間被要求打掃衛(wèi)生、做飯收拾等，這被視為持續(xù)的實操練習。經(jīng)紀人會觀察家政工的衛(wèi)生習慣、個人品行、勞動技能和態(tài)度等，彼此口耳相傳，甚至寫入公司資料庫。來訂單時，規(guī)矩、勤快、不惹事、能吃苦的阿姨會被優(yōu)先推薦；而如果家政工在經(jīng)紀人中造成負面印象，例如挑剔、脾氣大，則會處于較長的待工期。

經(jīng)紀人雖以雇主的眼光來考察，但日常相處中會以自己人的身份跟阿姨結盟，通過觀察和拉家常來了解后者的“底牌”，常見的說辭是：“我了解了你的情況，才能幫你找到合適的雇主”，同時提供有針對性的建議和幫助。例如，有些阿姨有口臭，經(jīng)紀人會推薦有效的藥物；有些南方阿姨不會做面食，經(jīng)紀人會安排擅長面食的阿姨教大家；有些離異的阿姨發(fā)愁如何應對雇主詢問，經(jīng)紀人會教委婉轉移話題的方法。一些阿姨曾抱怨公司對住宿生活的嚴格安排，“我們回來是來休息的，不是來干活的”，資歷深的阿姨則會安撫：“如果你不干活，經(jīng)紀人怎么了解你，怎么幫助你，給你推薦用戶呢？”（田野觀察資料，20220806）

2.情感疏導與規(guī)訓

家政工作包含大量的情感勞動，尤其住家家政工長期處于精神緊張狀態(tài)。2019年北京家政工中32.1%需要經(jīng)常情緒調適，16.4%存在抑郁癥狀（薩支紅等，2020）。家政公司高度介入家政工的情感再生產(chǎn)。為了維護服務關系，公司將忍耐作為家政服務意識的基礎。J公司的會訓強調“忍耐、忍受、堅持、百忍成金”，經(jīng)紀人也直言：“阿姨賣的就是受氣的錢”（田野觀察資料，20181222）。因此公司所給予的娘家支持，核心在于安撫轉化勞動者因忍耐產(chǎn)生的負面情緒。

家政公司會充當情緒調節(jié)閥，疏解家政工的情緒。門店宿舍為家政工提供相聚的空間，公司也鼓勵她們彼此傾訴，“把心里的苦發(fā)泄出來”。因為相似的工作經(jīng)歷和母親身份，家政工之間很容易“破冰”，即便不甚熟稔也會聚在一起閑聊，話題大多涉及工作和家里的煩惱，尤其是在雇主家受的委屈，“沒法跟家人說”，而阿姨之間能“互相理解、互相安慰、抱團取暖”（田野觀察資料，20181110）。

經(jīng)紀人也會參與聊天，引導家政工按照公司希望的方式處理情緒問題。門店不定期開展崗中培訓，內容之一就是讓阿姨分享工作遭遇，進行集體討論。經(jīng)紀人也會單獨跟阿姨談心，在理解的基礎上引導阿姨為了掙錢而忍耐。一次，育兒嫂楊阿姨抱怨雇主挑剔她，心理壓力太大，經(jīng)紀人安慰說：“你就是太敏感、太脆弱了，你想想你去人家家里是干嘛的，誰干活掙錢不受點委屈啊，只要他每個月按時給你發(fā)工資，你甭管別人說什么”（田野觀察資料，20181223）。

除了門店日常疏導，公司還會安排儀式化的疏導活動。J公司基本每季度都組織幾百人的服務者大會，安排認同公司理念、表達能力強的家政工上臺發(fā)言，分享工作中的“感恩時刻”和“自我成長”。最能引發(fā)共鳴的是訴苦環(huán)節(jié)。一次大會上，孔阿姨上臺繪聲繪色地講述春節(jié)替班10天的經(jīng)歷，雇主家孩子姥姥百般刁難，暗示不可能付春節(jié)三倍工資。孔阿姨說道：

我忍到最后一天，我必須忍。我要拿到錢我才能成功。就是那一剎那，我給她跪下了（哽咽）。我說“大過年的，來了認識一次也不容易，我給您跪下磕仨頭吧”（聽眾哄笑）。我這一跪，她感動了（全體鼓掌）。當我下樓來那一剎那，再也忍不住了，就是那種嚎啕大哭，你知道嗎?。耷唬┪尹c的這一份錢，直接打到我老公卡里了，這個錢是我磕了三個頭掙回來的，給孩子，我過年沒回家，我虧欠孩子的。姐妹們，記住這句話，我要百忍成金，我為錢而來的，總有一天我要站起來……我現(xiàn)在，其實已經(jīng)不太想家了（笑）。因為我想家的時候，我到店里去，我見到一個姐妹，我把她抱起來。我覺得她就是我的家人。

孔阿姨面帶微笑，眼含淚水，在座的阿姨也低頭抹淚。這時公司高管引導全場高呼“孔霞，我愛你！”接著，在神秘園的音樂中，高管引導大家回想受過的傷害，阿姨們泣不成聲。然后高管緩緩說道：“我們的客戶讓你們受盡了委屈，但他是我們的金主，我們要吞得下這個委屈，我們才能掙到這份錢！原諒別人，放過自己，拍拍身邊的姐妹，告訴她，就讓她對一次吧。一個真正的偉人，能放得下對錯，原諒別人，我們的阿姨都是偉人”（田野觀察資料，20190309）。

在這樣帶著集體歡騰感的訴苦儀式中，家政女工對個人經(jīng)歷的動情分享——在雇主家遭受的刁難、忍受的屈辱以及對家庭的責任和虧欠，轉向對未來的期許和對公司大家庭的體認，讓聽眾感同身受、百感交集。公司管理層又在情緒醞釀下采取集體表達、相互鼓勵、價值提升等方式進一步疏導情緒，將忍耐的工作原則轉化成自我成長的機會，并且營造起公司與女工之間的情感連接。

3.關系調解與庇護

公司娘家還體現(xiàn)在對家政工與雇主之間的糾紛處理。如前所言，針對家政服務，我國法律對相關方的責權規(guī)定模糊，且以消費者定位來界定家庭雇主的責任。家政公司擬定的三方服務協(xié)議以契約形式約定了各方的權責底線。但家政服務在私人家庭進行，當發(fā)生糾紛時，一方面取證困難，訴諸法律成本高且結果不確定，另一方面很多糾紛與生活瑣事相關，情境性強，正所謂“清官難斷家務事”。因此，在實際操作中，家政公司往往將契約關系轉化為人情關系，以“娘家人”身份來干預處理。

當家政工與雇主之間發(fā)生矛盾糾紛時，公司要求家政工第一時間“找娘家”，聯(lián)系經(jīng)紀人去調解處理。公司調解的出發(fā)點是維系服務關系，在安撫雙方情緒的同時，更多從雇主角度出發(fā)，要求家政工忍耐或改變。例如劉經(jīng)紀人處理的這一起糾紛：阿姨因為宗教信仰沒按雇主要求給孩子生日做長壽面，雇主打電話投訴。劉經(jīng)紀人一邊順著雇主吐槽阿姨，“不就讓她做碗面條，這有什么的？”一邊安撫雇主，“阿姨這邊我去協(xié)調，你多擔待”。第二天，阿姨也找劉經(jīng)紀人抱怨。劉經(jīng)紀人則是關心地問：“最近是不是工作太累啦，要不有空回來休息一天？”之后劉經(jīng)紀人在門店安排集體培訓，將個人問題轉化為普遍問題來討論（劉經(jīng)紀人訪談資料，20211120）。

在家政工遇到雇主刁難時，一些經(jīng)紀人會出面交涉，維護女工的底線利益。例如，鄭經(jīng)紀人有個老太太雇主經(jīng)常找阿姨麻煩，頻繁換人。一次，阿姨干了快一個月，老太太各種指責，約定4000元的工資只肯給1800元。鄭經(jīng)紀人專程上門，列舉她無理辭退阿姨的過往，抓住她“好面子”的心理，說：“要是傳出去，阿姨在您家都干不過一個月，您也沒面子啊”（鄭經(jīng)紀人訪談資料，20211120）。雇主最終妥協(xié)。

在特殊情況下，家政公司還會“護犢子”，幫家政工“擋事兒”。例如，一次雇主投訴阿姨偷東西，要求賠償，并揚言報警。相關經(jīng)紀人把阿姨叫到門店，仔細盤問后，選擇相信阿姨沒偷，讓阿姨先躲起來。第二天，經(jīng)紀人打電話給雇主，表示阿姨不見了，“你說我們阿姨偷東西了，現(xiàn)在阿姨想不開了，說不定尋短見了……回頭阿姨家里人來找，怎么辦？我還得找你要人呢！”雇主聽聞退縮，事情不了了之。經(jīng)紀人此舉是基于對雙方的了解，阿姨在她手下好幾年，她相信阿姨的為人，而與雇主的交往讓她覺得對方并非通情達理，因此判斷雇主錯怪阿姨甚至可能為了賴工資“污蔑找茬”（李經(jīng)理訪談資料，20211210）。

在家政服務中，由于訴諸正式渠道解決糾紛難度大，公司、雇主和家政工往往傾向于“私了”，介入調解的家政公司需要自行判斷進行干預。公司庇護的前提是經(jīng)紀人對涉事女工的充分了解、信任以及基于姐妹情誼的道義感。這種基于私人信任的保護盡管不常發(fā)生，但對于來自鄉(xiāng)村、較為缺乏文化和社會資本的家政女工來說，具有重要的意義，會在家政女工之間口耳相傳，成為公司庇護的重要象征。這也激勵她們依靠公司，并與經(jīng)紀人發(fā)展出私人情誼。

六、結論與討論

本文通過對北京大型家政公司的案例研究，探討了在高度私人化、女性化的非正規(guī)勞動力市場中管理型中介的形成背景和運作機制。家政中介在與勞動者保持市場關系的基礎上，對勞動者進行組織控制，介入對勞動力供給和勞動過程的雙重管理。家政公司通過“會員制”的制度安排，賦予自身“家政工管理者”的角色和持續(xù)介入服務關系的合法性；通過“制造匹配”進行利益調節(jié)，形塑差異化市場，創(chuàng)造議價空間，同時把控定價權和議價資格，促使家政工通過公司來獲得更好的工作機會；通過“打造娘家”進行情感整合，移植轉化性別化的家庭關系，規(guī)訓家政工的生活與情感，生產(chǎn)和維系服務者的同時獲得家政工的認同與依賴。三重機制互相配合，其微妙之處在于對家政工實現(xiàn)管理的同時，以服務之名、人情之義等手段擺脫雇主責任。

家政中介的管理化發(fā)展對勞動者產(chǎn)生了重要影響。從積極的方面來講，管理型家政中介通過將照料技能顯性化和推動培訓等舉措，提升了勞動者的市場位置，尤其體現(xiàn)在技能、收入和相對雇主的權力方面。此外，大型家政公司的介入也更有利于為勞動者提供權益保障。但另一方面，管理型中介是家政企業(yè)在現(xiàn)有市場和政策背景下出于自身利益的轉型，在不承擔雇主責任的前提下對勞動者的管理，總體而言“重”組織控制而“輕”制度保障，對家政工的保護僅限于人身安全和底線經(jīng)濟利益，并且高度依賴經(jīng)紀人的個人意愿、能力及其與勞動者的私人關系，缺乏推動系統(tǒng)性保障的動力。此外，管理型家政中介形塑的差異化市場迎合甚至強化了家庭的消費偏好和“向下傾斜”的照顧傾向，帶來了家政工內部的嚴重分化，尤其體現(xiàn)為不同工種、年齡之間的不平等，使得部分家政女工（例如養(yǎng)老護理員和50歲以上的勞動者）處于極其弱勢的位置。

本文深入分析了管理型家政中介的運作機制，為深化非正規(guī)就業(yè)勞動力市場控制的研究帶來一些啟示。首先，文章闡明了行業(yè)屬性與非正規(guī)就業(yè)勞動力中介控制方式的密切關系。不同于工業(yè)中介，管理型家政中介對勞動力控制的核心在于獲取市場主導權，進而控制勞動力的市場交易和勞動過程，由此發(fā)展出更為復雜的控制機制：采取市場“結構改造”與“過程控制”兩種手段，兼顧利益和情感兩個面向，兼有支持與約束雙重作用。究其原因，這與家政服務的勞動特點、雇傭關系、勞動者主體以及政策環(huán)境密切相關。私人家庭作為雇主，勞動要求非標準化，加之我國政策中對家政雇主的消費者定位并以企業(yè)為主體進行行業(yè)正規(guī)化倡導，形成了雇主—中介—家政工的復雜三角關系，促使企業(yè)以建構市場主導權為導向，積極形塑家政服務市場；而以流動婦女為主體的勞動者和家政勞動私人化、情感化的特點，影響了中介的策略選擇，高度介入對勞動者生活與情感的管理控制。

其次，本文凸顯了性別化的社會關系如何被移植轉化到非正規(guī)就業(yè)勞動力市場控制中。不少學者注意到關系控制已成為非正規(guī)就業(yè)勞動力市場的重要控制手段之一。本文進一步指出，不僅現(xiàn)成、具體的社會關系（例如同鄉(xiāng)關系）可以被轉化到非正規(guī)就業(yè)的勞動控制中，具有文化共識性的社會關系也可以被用于對勞動者的管理。將“娘家—婆家”二元結構中的娘家進行運作、移植、改造，應用到異質性的女工群體中，從而獲得情感認同，是管理型家政中介進行勞動力市場控制的一個重要機制。這種機制調用了以中年流動婦女為主體的女性勞動者的生活經(jīng)驗、情感記憶和文化認知。

最后，本研究推進了對“生活”在非正規(guī)就業(yè)勞動控制中的重要性的思考。以往研究通常在“生產(chǎn)—再生產(chǎn)”二元框架下進行探討，將生活場域控制視為生產(chǎn)場域控制的補充（劉東旭，2016；朱江華峰，2021）。隨著服務業(yè)的興起，大量再生產(chǎn)活動從家庭轉向市場，原先私人領域的無酬勞動變成公共領域中的有酬勞動。女性主義者批評了勞動研究中存在的“生產(chǎn)—再生產(chǎn)”二元對立的預設，指出了公私領域的重疊性，并深入探討了再生產(chǎn)勞動的市場化帶來的勞動內涵、形態(tài)、控制方式以及后果等方面的變化（李潔，2021；蘇熠慧，2021）。本文進一步指出勞動者的生活具有生產(chǎn)性，并以多種路徑被機構納入勞動控制。家政工的工作與生活緊密關聯(lián)，這刺激了機構對勞動者的生活場域進行全面控制，使其既成為家政公司利益調節(jié)的重要基礎，也為公司進行情感整合提供了可能。

近十年來，互聯(lián)網(wǎng)平臺進入家政行業(yè)，不僅互聯(lián)網(wǎng)起家的公司開始涉獵家政服務，而且傳統(tǒng)的大型家政公司也都搭建了互聯(lián)網(wǎng)平臺，用于形象宣傳、家政工和經(jīng)紀人展示、視頻面試、雇主下單預約、評價反饋等。根據(jù)我們的觀察，互聯(lián)網(wǎng)平臺的算法控制以“派單”“評價反饋”等形式對家政服務市場產(chǎn)生了一定影響，主要體現(xiàn)在勞動標準化程度較高、互動性和情感性較低的工種上，比如小時工（梁萌，2017）。對于住家家政工而言，互聯(lián)網(wǎng)技術主要是對傳統(tǒng)線下控制方式的輔助，尚未構成新的實質性的控制方式，這很大程度上也與家政服務的私人性、情感性特質對于私人信任的高要求有關。但近年來，一些資本高度介入、主打母嬰服務、針對中高端市場的家政平臺開始出現(xiàn)，平臺經(jīng)濟在“技術化”和“金融化”等層面對家政勞動力市場的影響值得后續(xù)深入研究。