山西
因“霸王條款”剛被約談完成后，華住集團疑似因旗下酒店“恐嚇顧客”的極端事件，登上了熱搜。
近日，有網友投訴稱，自己在取消此前預定的南京地區(qū)桔子酒店房間后，于凌晨收到店方發(fā)來的恐嚇信息，直言“我可以去你方間強賤你”。
據該事件涉事門店回應《BUG》欄目，目前警方已介入調查此事，前述恐嚇言論并非工作人員發(fā)出。另有華住集團相關人員回應《BUG》欄目：“會反饋并派專員跟進處理此事，預計72小時內會有結果”。
目前在黑貓投訴等平臺上，桔子酒店疑似“恐嚇”入住的投訴情況也曾發(fā)生。這背后，究竟是管理失守還是系統(tǒng)漏洞？
被指恐嚇退單顧客，華住集團回應
據前述投訴用戶提供的聊天截圖信息，其在預訂并取消了桔子酒店（南京新街口金陵中環(huán)店）2月18日-19日的房間后，于取消訂單5小時后凌晨1:18收到該酒店發(fā)來的消息，直言“我可以去你方間強賤你”。
據該取消訂單的顧客表示，其訂房后被告知酒店剛裝修完，房間需要前臺打開，考慮到安全問題最后取消了這個訂單，沒想到收到了恐嚇。
雖然，目前涉事酒店已在回應中表示：“已報警處理，‘恐嚇言論’并非工作人員發(fā)出，IP地址非酒店前臺?！绷碛腥A住集團相關工作人員回應《BUG》欄目稱將派專員跟進處理此事，預計72小時內會有結果。
在微博等平臺上，目前有關“桔子酒店回應顧客凌晨收到恐嚇短信”的消息已引發(fā)超2289條討論、2351.8萬閱讀，大量顧客對涉事門店給出的說辭深表質疑。
有用戶質疑道：“酒店方肯定嫌疑最大，系統(tǒng)可以用手機或其他設備登錄?！睂τ谟懻撟疃嗟暮诳鸵徽f，很多人認為所謂的黑客沒有理由入侵桔子酒店，其反而可能是“替罪羊”。
與此同時，此次事件也引發(fā)了一些消費者的擔憂，即使非工作人員發(fā)出，也反映了桔子酒店“系統(tǒng)不咋樣”，且有可能“泄露顧客信息”。
整起事件背后，誰向退訂單用戶發(fā)出恐嚇內容成為了輿論發(fā)酵的關鍵。有在線旅游平臺IT人士指出，雖然酒店回應IP非酒店前臺也不能擺脫，但若有酒店員工或管理人員在家或其他地點通過系統(tǒng)后臺發(fā)送信息，IP地址自然也不會是前臺的?！逼溥M一步指出，“雖然發(fā)送信息的人也有可能是酒店預定平臺的第三方客服或酒店攬客代理人眼，但酒店因選擇平臺或代理客服不慎導致用戶遭遇“恐嚇”，也有其失職處，“但一切要等待警方的處理結果”。
頻現“恐嚇”顧客，安全問題不斷
事實上，類似疑似恐嚇的行為，對桔子酒店乃至其上的華住集團并不少見。
《BUG》欄目注意到，在黑貓投訴上，今年1月28日，便曾發(fā)生過一起桔子酒店安保人員恐嚇入住顧客的投訴。據投訴人反映，其于今年1月22日—26日入住了位于開封清明上河園的桔子酒店，因酒店隔音效果差影響作息，遂致電前臺投訴處理，結果卻遭到該酒店安保人員“大力敲門”質問，最終該安保人員非但拒絕處理問題還指責其“態(tài)度差”，并用手指其“厲聲呵斥”。
對于前述“恐嚇”投訴，《BUG》欄目致電桔子酒店開封清明上河園店問詢，相關工作人員回應稱：“系顧客言辭激烈致產生爭執(zhí)，因安保人員年齡較大受不了言語沖撞導致糾紛，事后門店也為顧客進行了房間升級?！钡珡耐对V人反饋情況來看，其對酒店處理結果并不滿意。對此，《BUG》欄目多次致電投訴人員問詢，但均未能接通電話。
恐嚇顧客外，房門頻頻被陌生人刷開等安全問題，也屢次將桔子酒店和華住集團帶入風波中。
去年12月27日，有女網友反映稱，自己與男友入住青島市香港中路一家“桔子水晶酒店”期間，房門3次被陌生人刷卡打開，影響惡劣。同年9月，另有網友爆料稱，自己入住某地桔子酒店時，房門忽然被對面客房的房卡打開，當時自己已經脫了衣服，至今后怕不已。
超12702家酒店，如何“高質量”？
公開資料顯示，截至2025年第三季度末，華住集團在全球在營酒店總數已達12702家，客房數量超過124.6萬間。華住集團已成為僅次于萬豪、希爾頓、洲際的亞洲酒店巨頭。然而，隨著規(guī)模的擴增，華住集團的“質量”問題，也正成為制約其發(fā)展的關鍵。
2月11日，華住集團旗下會員服務和酒店預訂平臺華住會，還因“霸王條款”遭北京市消費者協(xié)會約談。據華住會在2025年7月18日生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》規(guī)定：當用戶與華住會產生糾紛——不管是訂房被無故取消、會員權益不兌現，還是消費時被坑，都不能按照國家《民事訴訟法》的規(guī)定，去你所在地的法院起訴它，只能千里迢迢跑到上海，找其指定的上海仲裁委員會（仲裁費或高達3000余元）解決。
對于多數入住費用僅花費數百元的非上海本地顧客而言，要求異地仲裁且需要支付高昂的仲裁費等限制，無異于直接勸其放棄“維權”。而這樣的條款，也被北京市消協(xié)在調查后認定為涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者的合法權益，并要求其進行全面自查并限期10日整改。
而今，被約談并要求整改的10天限定期限未過，華住集團又一次因旗下酒店問題遭遇質疑，站到風口浪尖。隨著旗下酒店規(guī)模的不斷提升，如何有效提升加盟商門店管理水平及相關服務人員服務素養(yǎng)，進而保持華住集團自身的企業(yè)信譽與口碑，正成為其需要嚴肅對待的新課題。
來源：新浪財經
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