20年返本落空，腦溢血理賠被拒：合眾保險(xiǎn)如何打贏信任翻身仗？

最近，合眾保險(xiǎn)（包括合眾人壽、合眾財(cái)險(xiǎn)）頻繁被輿論關(guān)注，但并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)上的突破或者模式創(chuàng)新，而是由于其接連陷入消費(fèi)者糾紛。

從江蘇鹽城以“20年返本”為噱頭進(jìn)行的銷售誤導(dǎo)，到長沙因“腦溢血拒賠”而產(chǎn)生的爭(zhēng)議，這些消費(fèi)糾紛反映出合眾保險(xiǎn)在銷售、理賠以及合規(guī)等方面存在諸多問題，也暴露出銷售不規(guī)范、理賠體驗(yàn)差等行業(yè)頑疾。

銷售誤導(dǎo)與理賠爭(zhēng)議

“保險(xiǎn)的本質(zhì)是契約，信任是其基礎(chǔ)”這是業(yè)內(nèi)人所共知的行業(yè)生存之道。近期，合眾保險(xiǎn)連續(xù)出現(xiàn)的兩起典型案例，動(dòng)搖了這個(gè)基礎(chǔ)。

第一個(gè)典型案例是“返本”承諾未能兌現(xiàn)。

據(jù)江蘇鹽城常先生講述，2017年，朋友徐先生夫婦推薦給他的一個(gè)合眾保險(xiǎn)的產(chǎn)品，承諾二十年后可以返還本金。于是他購買了兩份保險(xiǎn)，連續(xù)8年每年繳納53000元保費(fèi)。到2025年的時(shí)候，常先生查看合同才發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)其實(shí)就是重疾險(xiǎn)加上意外險(xiǎn)，并沒有返本的條款。

圖源：荔枝新聞

常先生到保險(xiǎn)公司維權(quán)的時(shí)候，原業(yè)務(wù)員徐先生已經(jīng)離職。徐先生說自己當(dāng)時(shí)剛?cè)胄械臅r(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉，自己也買過同一種保險(xiǎn)，同樣不能退保。銷售人員自己都不清楚產(chǎn)品的具體內(nèi)容，自然就無法把風(fēng)險(xiǎn)告知給消費(fèi)者，這也說明合眾人壽在代理人的培訓(xùn)以及管理上存在明顯的問題。

第二個(gè)典型案例就是因?yàn)閲?yán)格條款而產(chǎn)生的糾紛。

長沙的張先生在合眾人壽湖南分公司買了重疾險(xiǎn)，連續(xù)交了十年。2025年3月，他因腦溢血被送醫(yī)，經(jīng)過幾次康復(fù)治療后于9月出院。之后向保險(xiǎn)公司提出理賠申請(qǐng)，但是收到了不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的拒賠通知。

拒賠理由是張先生雖然因腦溢血致殘，但是沒有達(dá)到合同中所規(guī)定的“完全喪失生活自理能力”的條件。

圖源：紅星新聞

從法律角度來說，保險(xiǎn)公司按照合同規(guī)定進(jìn)行操作是合理的，但是公眾普遍認(rèn)為這是對(duì)困境中客戶的一種“二次傷害”，保險(xiǎn)條款的復(fù)雜性與普通消費(fèi)者的理解能力之間的差距較大。

兩個(gè)案例中一個(gè)屬于銷售誤導(dǎo)，一個(gè)屬于理賠爭(zhēng)議，都反映出同一個(gè)問題：保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)復(fù)雜性與銷售環(huán)節(jié)的信息不對(duì)稱以及理賠標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)苛之間的沖突，會(huì)動(dòng)搖消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。合眾保險(xiǎn)必須正視并解決的問題就在這里。

合規(guī)罰單與經(jīng)營壓力

輿論風(fēng)波背后其實(shí)是合眾保險(xiǎn)公司公司治理、經(jīng)營管理方面存在的深層次問題。

在保險(xiǎn)業(yè)邁入高質(zhì)量發(fā)展階段之后，合規(guī)經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展成為了保險(xiǎn)公司存續(xù)的基礎(chǔ)。合眾保險(xiǎn)各地分公司近年來多次被監(jiān)管處罰，而且2025年出現(xiàn)了信息披露的“真空期”，償付能力報(bào)告和年報(bào)均未及時(shí)公布，外界對(duì)它的財(cái)務(wù)狀況愈發(fā)擔(dān)心。

從以往的處罰情況看，合眾保險(xiǎn)很長一段時(shí)間內(nèi)存在違規(guī)行為，而且這種行為很普遍、也很多樣。

2023年4月，湖北銀保監(jiān)局對(duì)合眾人壽湖北分公司編造虛假資料的違法行為進(jìn)行了查處，并對(duì)該公司處以12萬元罰款，相關(guān)責(zé)任人也受到了警告和罰款處理。

圖源：銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)

三個(gè)月后，合眾人壽臨沂中心支公司又違反規(guī)定，唆使、誘導(dǎo)代理人違背誠信義務(wù)，培訓(xùn)課件中存在誤導(dǎo)性內(nèi)容，并制作虛假財(cái)務(wù)資料騙取資金，被山東監(jiān)管局警告并處以15萬元罰款。

2024年12月，東營中心支公司由于違反了多項(xiàng)規(guī)定被處以27.5萬元罰款，銀保部經(jīng)理李宏偉也受到了警告并被罰款5萬元。

2025年1月，南陽中心支公司因個(gè)人代理人代收保費(fèi)、自媒體宣傳不規(guī)范、客戶信息虛假等行為再次被罰款12萬元。

合規(guī)失范的背后，其實(shí)反映的是合眾保險(xiǎn)所承受的經(jīng)營壓力，而這種壓力又與整個(gè)行業(yè)的變化、自身的投資決策失誤等有著密切的關(guān)系。

合眾保險(xiǎn)有地產(chǎn)背景，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展黃金期大量投資于房地產(chǎn)。2021年底，合眾保險(xiǎn)與恒大地產(chǎn)有關(guān)的投資項(xiàng)目余額為141.6億元，占當(dāng)年總資產(chǎn)的約10%。房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入調(diào)整期之后，相關(guān)投資項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)也逐漸顯現(xiàn)出來，對(duì)合眾保險(xiǎn)的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生了影響。

為了緩解現(xiàn)金流緊張的情況，合眾保險(xiǎn)選擇了收縮戰(zhàn)略，大量關(guān)閉了分支機(jī)構(gòu)，這是在經(jīng)營困難時(shí)期不得已而為之。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2025年起就有15個(gè)以上的分支機(jī)構(gòu)被撤銷。比如，珠海中心支公司拱北營銷服務(wù)部、東莞支公司樟木頭營銷服務(wù)部、青島分公司即墨支公司、泉州中心支公司惠安營銷服務(wù)部申請(qǐng)了撤銷。

合眾保險(xiǎn)的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了大規(guī)模的合并，在短期內(nèi)可以降低成本、緩解資金壓力，但是也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的下降。

在轉(zhuǎn)型中重塑價(jià)值

盡管面臨諸多挑戰(zhàn)，合眾保險(xiǎn)仍然積極尋找破局之道，并繼續(xù)推進(jìn)“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在武漢、沈陽、南寧等地，合眾已經(jīng)逐步布局養(yǎng)老社區(qū)和護(hù)理機(jī)構(gòu)，開拓新的增長點(diǎn)。

中國人口與發(fā)展研究中心預(yù)計(jì)，老年人口的數(shù)量將從2025年底的3.1億增長到2030年的3.9億。

在這樣的背景下，合眾保險(xiǎn)實(shí)施“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，既是對(duì)國家應(yīng)對(duì)老齡化政策導(dǎo)向的積極響應(yīng)，也是緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、打造差異化競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略部署。

只不過轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是重建信任。對(duì)合眾保險(xiǎn)來說，重塑信任、加強(qiáng)合規(guī)不是一句空話，而是要落實(shí)到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、代理人的管理以及理賠服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。

在代理人管理上要加大專業(yè)培訓(xùn)力度，加強(qiáng)嚴(yán)格管控，適應(yīng)行業(yè)代理人專業(yè)化、精英化發(fā)展的趨勢(shì)，提高代理人的養(yǎng)老知識(shí)、合規(guī)意識(shí)和服務(wù)水平，防止銷售誤導(dǎo)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面要摒棄晦澀難懂的“文字游戲”，做到條款通俗易懂，明確保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)范圍。特別是養(yǎng)老、健康類保險(xiǎn)，要明確告知客戶保障內(nèi)容、領(lǐng)取方式、服務(wù)范圍，使消費(fèi)者能清楚地了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體情況。

在理賠服務(wù)中要兼顧契約精神與人文關(guān)懷。可以依托“合眾保險(xiǎn)理賠不難”服務(wù)承諾，不斷優(yōu)化理賠流程、提高處理效率，在合規(guī)的前提下為老年人、重病患者等群體提供更有人情味的服務(wù)支持。

保險(xiǎn)業(yè)的“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入下半場(chǎng)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，合眾保險(xiǎn)要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)。

結(jié)語

合眾保險(xiǎn)的現(xiàn)狀，反映出中國保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)過快速的發(fā)展之后所普遍面臨的挑戰(zhàn)。

它警告所有的市場(chǎng)參與者，不管大小都要在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的同時(shí)注意保持專業(yè)水平。人情推薦不能建立信任的時(shí)候，合同文本也不能作為推脫責(zé)任的借口，保險(xiǎn)行業(yè)才能真正回歸到保障這個(gè)根本的任務(wù)上。

對(duì)于合眾保險(xiǎn)而言，每一次危機(jī)都是轉(zhuǎn)型的良機(jī)。只有通過更加開放的交流來重建公眾的信任，用更實(shí)在的服務(wù)去贏得客戶的認(rèn)可，才能走出困境，實(shí)現(xiàn)真正的可持續(xù)發(fā)展。