這種航班延誤，大家都很倒霉

昨天朋友的一個(gè)航班，旅客上齊，艙門(mén)關(guān)閉，這時(shí)有位旅客突然說(shuō)自己電腦落在機(jī)場(chǎng)了，堅(jiān)持要下去。

我們都知道這種事看似很離譜其實(shí)一點(diǎn)也沒(méi)少發(fā)生過(guò)——然后艙門(mén)重新打開(kāi)，旅客下飛機(jī)，可對(duì)于民航來(lái)說(shuō)，一整套安保與運(yùn)行邏輯要重新開(kāi)始。

他人不在了，那他的托運(yùn)行李還在不在？他的隨身物品有沒(méi)有遺留？他有沒(méi)有把某些東西留在座位上、行李架里、洗手間里？客艙里有沒(méi)有留下危險(xiǎn)物品？

所以機(jī)長(zhǎng)按照規(guī)定要求客艙機(jī)組進(jìn)行局部清艙。

在這個(gè)清艙過(guò)程中，有兩位旅客質(zhì)疑我們的安全流程，情緒很激動(dòng)，并打電話(huà)報(bào)警。警方來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)取其訴求后，也請(qǐng)這兩位旅客一起下機(jī)去溝通。

（然后第二輪清艙開(kāi)始了）

就在這時(shí)，戲劇性的一幕又發(fā)生了，又有一位旅客看著這一連串的環(huán)節(jié)，覺(jué)得太像《死神來(lái)了》，也要終止行程，選擇下飛機(jī)。

可想而知的，客艙又要進(jìn)行第三輪的清艙。最終，這個(gè)航班延誤了兩個(gè)小時(shí)才起飛。

你看，這就是我說(shuō)的“這種航班延誤，大家都很倒霉”。

倒霉的不只是航空公司，倒霉的也不只是旅客。倒霉的是一整架飛機(jī)的人，被幾個(gè)“臨時(shí)起意”拖進(jìn)了一個(gè)必須極度謹(jǐn)慎的系統(tǒng)流程里。

很多人不理解清艙，總覺(jué)得你們是不是把事情搞大了，“不都過(guò)了安檢了嗎？”

為此我專(zhuān)門(mén)請(qǐng)教了一下@民航大腦殼，他提到《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航空安全保衛(wèi)規(guī)則》里的條例寫(xiě)的很清楚：

第五十四條 公共航空運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止旅客下機(jī)時(shí)將物品遺留在航空器上。

類(lèi)似情況還有：

第六十二條公共航空運(yùn)輸企業(yè)對(duì)已經(jīng)辦理乘機(jī)手續(xù)而未登機(jī)旅客的行李，不得裝入或者留在航空器上。旅客在航空器飛行中途中止旅行時(shí)，必須將其行李卸下。
第六十三條對(duì)非旅客本人原因產(chǎn)生的無(wú)人陪伴行李經(jīng)過(guò)安全檢查后，承運(yùn)人可以運(yùn)輸。
第六十四條因安保原因或因拒絕接受安全檢查而不準(zhǔn)登機(jī)的旅客，其托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)從航空器上卸下。

換句話(huà)說(shuō)，清艙不是“想不想”的問(wèn)題，是“必須做”的問(wèn)題。區(qū)別只在于：在合法合規(guī)的前提下，怎么做最合適。

這里就出現(xiàn)了很多公眾看不到、也最容易誤會(huì)的一層：各家航司的處置標(biāo)準(zhǔn)可能不一樣。

局方給了航司制定措施的空間，于是就會(huì)出現(xiàn)一些差異：在不同的時(shí)間、地點(diǎn)背景下，各個(gè)公司有時(shí)會(huì)要求全部清艙，有時(shí)會(huì)要求局部清艙。

從專(zhuān)業(yè)角度講，這些差異不是什么“誰(shuí)更認(rèn)真誰(shuí)更擺爛”，而是各家在歷史經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、保障能力上的不同選擇。

而對(duì)民航來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)必須假設(shè)最壞情況，然后用流程把最壞情況排除掉。

最倒霉的，就是夾在中間的那群人。乘務(wù)員、地服、機(jī)組，要執(zhí)行流程、解釋流程、承受情緒，還得確保每一步都不出錯(cuò)。

同機(jī)的其他旅客，更不用說(shuō)。你買(mǎi)了一張票，結(jié)果坐在座位上看著別人的人生小劇場(chǎng)一幕接一幕上演，航班延誤，行程受阻，誰(shuí)都煩。

可煩歸煩，系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)闊┚头胚^(guò)風(fēng)險(xiǎn)。所以這種延誤，其實(shí)規(guī)則在為最壞情況負(fù)責(zé)，而每個(gè)人都在為一個(gè)人的臨時(shí)決定買(mǎi)單。

寫(xiě)到這兒，肯定有人會(huì)說(shuō)：

“應(yīng)該讓第一位下機(jī)的旅客負(fù)責(zé)啊，延誤兩小時(shí)，損失誰(shuí)賠？”

這個(gè)想法很本能也很痛快。可現(xiàn)實(shí)是，他付不起這個(gè)責(zé)。

兩小時(shí)延誤背后不是一杯咖啡錢(qián)，也不是幾百塊誤工費(fèi)那么簡(jiǎn)單。機(jī)組、地服、廊橋、機(jī)位、時(shí)刻、后續(xù)航班的聯(lián)動(dòng)調(diào)整，甚至還有旅客改簽退票、衍生投訴、保障成本……這些賬一旦算起來(lái)，是個(gè)普通人根本無(wú)法承受的數(shù)字。

更關(guān)鍵的是，民航也不能把“系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)”外包給某一個(gè)旅客。

安全規(guī)則的設(shè)計(jì)，從來(lái)不是為了讓誰(shuí)賠錢(qián)，而是為了讓飛機(jī)能安全起飛，讓每個(gè)人都能平安到達(dá)。

所以對(duì)這種倒霉事，真正可行的方向，是讓機(jī)制盡可能把“臨時(shí)起意”的概率壓下去，把“必須清艙”的時(shí)間成本降下來(lái)。

我覺(jué)得至少有三件事值得行業(yè)長(zhǎng)期去做：

第一，機(jī)場(chǎng)和航司在旅客上機(jī)前對(duì)“關(guān)鍵物品檢查”的提醒要更強(qiáng)一點(diǎn)，尤其是手機(jī)、電腦、證件、藥品這種，一旦落下，大家都很麻煩。

第二，航司可以把“關(guān)艙門(mén)后下機(jī)”的規(guī)則說(shuō)得更透明，把后果說(shuō)得更具體。很多旅客是真的不知道自己一句“我要下去”，意味著多少程序要重來(lái)。

第三，清艙的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，至少在同一時(shí)間地點(diǎn)、同一航司內(nèi)部要更統(tǒng)一、信息呈現(xiàn)更一致。你不能讓旅客在不同航線(xiàn)、不同基地看到完全不同的處置節(jié)奏，這可能會(huì)放大不信任與對(duì)立。

當(dāng)然，這篇文章最想說(shuō)的，不是批評(píng)那位拿電腦的旅客，也不是指責(zé)報(bào)警的母女，更不是嘲笑那個(gè)“死神來(lái)了”的旅客。

人都會(huì)粗心大意，人都會(huì)害怕，人都會(huì)不安，人都會(huì)在某個(gè)瞬間只顧自己的感受，可我們真的需要知道：

可當(dāng)一架飛機(jī)關(guān)上艙門(mén)，它就不再只是一群人的行程，而是一套系統(tǒng)的運(yùn)行，你隨口的一次改變，系統(tǒng)要用兩小時(shí)來(lái)把風(fēng)險(xiǎn)重新歸零。

長(zhǎng)點(diǎn)心吧！