被指拿數億用戶人身安全牟利后，攜程終于發“聲明”了，但沒有道歉

撰文：畢峰；編輯：李力

如果不是這次柬埔寨旅游推廣風波，很多人可能并未意識到，一個早已深度嵌入日常生活的旅游平臺，究竟在多大程度上影響自己的出行選擇與風險承擔。表面看，這是一次OTA與海外旅游機構的普通營銷合作；但現實中，它發生在一個電詐風險、戰亂風險頻頻被提醒、保險機構明確回避承保的敏感區域。攜程選擇在這個節骨眼上推進合作，問題已不再只是“合不合適”，而是“該不該”。當一家OTA的商業貪婪超過了基本責任和道德底線時，它可以拿數億用戶的生命安全做交易。在這一事件中，大量用戶的憤怒、卸載與注銷，并非情緒失控，而是一種對平臺責任邊界的本能反應。攜程此次危機再次向互聯網時代的巨頭們提出一個繞不開的問題：當商業利益與用戶安全發生沖突時，平臺究竟要站在哪一邊？

一紙“聲明”背后，攜程“踩雷”為何不冤

12月25日，攜程終于對近期的“柬埔寨旅游推廣”爭議作出公開回應。

在這份并不算長、卻被反復轉發的聲明中，攜程表達了幾個主要觀點：首先，攜程承認今年9月1日與柬埔寨國家旅游局簽署了營銷合作協議，合作周期覆蓋2025年9月至2026年3月；其次，該合作屬于廣告與營銷層面的委托，“不涉及任何用戶數據合作”；最后，基于中國駐柬埔寨大使館近期發布的安全提醒，原計劃中的相關投放已經暫停，“合作未曾正式啟動”。攜程還在聲明中強調，公司已通過ISO 27001、ISO 27701等多項信息安全與隱私保護認證，并已將協議提交有關部門核查。

從聲明看，攜程確實回應了近期大量用戶投訴或不滿的主要問題，但致命點在于，攜程發的是一份“鄭重聲明”，而不是一份“道歉”，全文并沒有見到攜程表達任何歉意，僅僅提到“深感責任在肩，也真切理解每一位用戶的擔憂與顧慮”。而聲明主要內容也更像是攜程在撇清責任，為平臺辯解，絲毫沒有對其決策失誤以及對大量用戶可能帶來的安全風險進行反思。

實際上，在此次危機中，攜程因為自身的商業貪婪付出了巨大代價，但其迄今為止可能還沒有意識到這一事件的嚴重性。

在攜程發聲之前，圍繞“攜程推廣柬埔寨旅游”的討論，早已在社交平臺發酵了近一個月。12月初，多家媒體與自媒體賬號披露，攜程與柬埔寨國家旅游局在上海簽署合作協議，計劃通過平臺資源和數字化營銷方式推廣柬埔寨旅游目的地。相關消息被轉發后，迅速引發爭議。原因并不復雜—在過去一年里，柬埔寨在中文互聯網語境中，早已與“電詐高發”、“人身安全風險”等關鍵詞高度綁定。更何況，今年5月開始，泰國與柬埔寨在邊境地區發生沖突，12月以后，雙方的軍事沖突加劇，讓這一地區的安全形勢極其嚴峻。

值得注意的是，中國駐柬埔寨大使館12月份連續發布了5條柬埔寨安全提醒，包括電詐風險。但攜程卻一直無動于衷。

在安全風險高度公開、官方多次提醒的情況下，攜程依然不考慮用戶安全，選擇為柬埔寨旅游“站臺”，這不是商業貪婪是什么？

攜程在聲明中反復強調“合作未啟動”，但輿論更關心的其實是另一個問題：柬埔寨今年的安全風險如此明確，攜程為什么還要簽這份協議？這個問題，恰恰是聲明中回避的。

從商業常識看，頭部平臺在簽署跨國旅游推廣協議時，通常都會進行多輪風險評估，包括政治環境、社會治安、保險覆蓋情況以及輿情風險等。而在此次合作中，一個無法回避的事實是：早在合作簽署前后，多家國內外保險機構已將柬埔寨列為高風險地區。支付寶海外旅游險將柬埔寨明確列入“不承保或限制承保”國家名單，這意味著一旦發生安全事件，普通游客將難以獲得商業保險理賠支持。保險行業對風險的判斷，往往基于大量精算模型和歷史賠付數據，其結論本身就具有高度參考價值。

這也正是公眾最難以理解的地方：當保險公司選擇后退，當外交系統不斷加碼風險提示，作為流量和交易入口的旅游平臺，卻仍然在推進目的地營銷合作。即便攜程事后強調“合作未上線”，但簽約本身已經釋放了一個清晰信號——商業利益被優先考慮，而用戶風險被放在了末尾。

“殺熟”、壟斷指責不斷

如果只是一次普通的輿情爭議，用戶大多停留在吐槽和差評層面。但這一次，事情明顯走得更遠。

在微博、小紅書、朋友圈等平臺，大量用戶曬出“賬號注銷成功”、“卸載攜程”的截圖，并明確寫下理由——“不想和高風險目的地扯上關系”、“擔心信息安全”、“不想接到詐騙電話”。也有自媒體報道稱，攜程與柬埔寨旅游局簽約后48小時內，卸載量激增，注銷按鈕被點擊300萬次。但這一數據來源未得到任何官方或權威渠道驗證。雖然過于夸張，但從社交媒體用戶的反應看，攜程此次確實激起了眾怒，消費者的情緒已經越過了臨界點。

追根究底，大量用戶“直接斷聯”的行為，并不是單一事件造成的。柬埔寨事件可能是最后一根稻草。

更深層的原因在于，攜程這些年在用戶心中積累的信任，本就不算牢固。圍繞大數據“殺熟”爭議、價格不透明、默認勾選服務等問題的討論長期存在；更早之前，攜程也曾因系統漏洞問題被媒體報道存在用戶信息安全隱患。雖然這些事件彼此之間并不存在直接因果關系，但它們共同塑造了一種印象——這是一家在效率和商業利益上極其強勢、但在用戶感受上并不總是站在第一位的平臺。

12月10日，著名黑客、安全技術專家、微博大V@開心鴨發博稱，自己在攜程APP下單上海-西雙版納公務艙機票，支付時訂單被無故取消，價格從3804元跳漲至10424元，直接漲價6620塊。作為攜程黑鉆會員的他隨后在吉祥航空官方APP以原價3804元成功購票。開心鴨稱，攜程根本不想當人，拿他當日本人耍。

連微博上最知名的黑客都敢“痛宰”，可想而知，普通用戶在攜程購買機票、酒店會受到何種“禮遇”。

除了面向個人消費者殺熟外，攜程還被多地監管部門、旅游民宿行業協會抨擊存在壟斷、不正當競爭行為。

2025 年 8 月至 9 月，攜程連續收到監管部門 “整改通知”。8 月 5 日，貴州省市場監督管理局集中約談攜程等五大酒旅平臺，直指行業普遍存在的 “二選一”、技術干預定價、價格欺詐等亂象；9 月 17 日，鄭州市市場監管局精準約談攜程，查實其違反《電子商務法》《網絡反不正當競爭暫行規定》，通過 “調價助手” 工具未經商家同意擅自改價、強制參與折扣活動，若商家拒絕則將店鋪設為 “不可預定”，嚴重剝奪商家定價自主權。

12月8日，發布《關于啟動OTA不正當競爭反壟斷維權工作的決定》，直接點名批評攜程存在多項不正當競爭行為。公告顯示，近年來接到大量會員投訴，反映攜程等OTA平臺利用市場支配地位，實施“二選一”強制獨家入駐、單方面隨意漲傭、設置不公平交易條件、屏蔽非獨家房源流量等行為。有數據顯示，攜程平臺的傭金比例已從2020年的8%-10%攀升至如今的12%-18%，疊加各類隱性推廣費用后，部分商家的綜合傭金率甚至突破40%，嚴重侵蝕了民宿僅20%左右的毛利率。

可見，此次柬埔寨事件不過是一個引爆點，用戶被殺熟，損失的只是金錢，但誘導用戶去高風險地區旅游，用戶面對的是人身安全風險，性質大為不同。大量用戶在網上貼出的圖片顯示，支付寶旗下的海外旅游保險，早已將包括柬埔寨在內的多個國家和地區列入“不承保或限制承保”范圍。保險公司并非道德評判者，但它們對風險的態度往往是最冷靜、也最現實的。當保險選擇回避時，普通用戶自然會反問：既然連保險都不愿覆蓋，為什么一家掌握著海量用戶的旅游平臺，卻顯得如此積極？攜程在這背后到底有多大的利益？

正是在這種強烈反差之下，用戶的不滿迅速從“這件事做得不妥”，升級為“我是否還要繼續信任這個平臺”。當問題被提升到信任層面，卸載就成了一種象征性的自我保護行為。

用戶信任遭重創

如果把視野放得更寬一些，會發現攜程這次的判斷失誤，并不只是國內輿論場的“情緒問題”。

事實上，針對柬埔寨的旅行安全風險，多個發達國家早已給出過明確提醒。美國國務院在2025年更新的旅行建議中，將柬埔寨整體列為“需要提高警惕”的目的地，并明確指出電信詐騙、治安風險以及部分地區局勢不穩定等問題，建議公民在出行前充分評估安全條件。英國外交部、日本外務省等機構，也都在近一年內多次更新對柬埔寨的安全提示，提醒公民警惕詐騙、避免前往部分高風險區域。

這些風險提示并不意味著“禁止旅游”，但它們清楚劃出了一條底線：當安全風險顯著高于平均水平時，信息披露與風險提醒必須走在商業推廣之前。

而這，恰恰是攜程此次最受質疑的地方。作為行業頭部平臺，它當然有能力評估風險，也不可能對這些國際與官方信息一無所知。但從最終呈現出來的結果看，風險并沒有成為決策中的首要變量。

當一家平臺體量足夠大、市場地位足夠穩固時，誘惑也會隨之而來—每一個新目的地，都是新增供給、潛在收入和增長空間。但商業社會反復驗證過一個樸素的道理：如果收益是平臺的，而風險被轉嫁給用戶，那么信任遲早會反噬回來。

這也是為什么，很多用戶在這次事件中使用了一個極端卻形象的比喻—“惡龍”。它并不是指某一家企業突然變壞，而是指當平臺在一次次看似合理的選擇中，持續忽視用戶感受和安全底線時，原本建立的信任關系會悄然逆轉。

柬埔寨風波，或許只是攜程商業版圖中的一個小插曲。但它留下的問題卻并不小：在增長放緩、競爭加劇的當下，平臺究竟是選擇更謹慎地守住信任，還是繼續在風險邊緣測試用戶的容忍度？

答案，很可能不只決定一次輿情的走向，而是決定攜程未來在用戶心中的位置。

放眼整個在線旅游行業，這起事件也具有某種警示意義。疫情后，旅游需求復蘇，但用戶的風險意識顯著增強。目的地是否便宜、是否小眾，已經不再是唯一賣點，“是否安全、是否有保障”正在成為越來越多家庭做出出行決策時的首要考量。在這樣的環境下，平臺如果仍然沿用過去單純以供給擴張和營銷驅動的增長邏輯，勢必會與用戶預期產生更頻繁的沖突。

歸根結底，這并不是一次簡單的公關失誤，而是一場關于平臺責任的現實拷問。攜程是否真的忽視了風險，還是低估了用戶對安全問題的敏感度？答案或許只有攜程內部最清楚。

在流量紅利逐漸見頂、用戶耐心不斷下降的當下，平臺能否守住安全與信任的底線，已經不再是一個抽象的“形象問題”，而是事關長期生存的現實選擇。對攜程來說，柬埔寨風波最終必然會散去，但它留下的疑問不會輕易消失：當下一次類似的商業機會再次出現時，平臺是否真的會把用戶安全放在收益之前？這一次，很多用戶選擇用卸載作答。下一次，市場未必還會給攜程第二次機會。

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