保險的核心價值,不僅在于為客戶提供風(fēng)險抵御的支持,更在于確保客戶在權(quán)益到期時,能夠順利享受到應(yīng)有的保障。但在實際生活中,因各種原因?qū)е卤伪贿z忘、權(quán)益“沉睡”的情況時有發(fā)生。面對這類情況,光大永明人壽始終秉持主動服務(wù)的理念,積極開展“睡眠保單”喚醒工作,大連分公司為孫阿姨服務(wù)的案例,便是這一理念的生動實踐。
故事的起點,是光大永明人壽大連分公司客服團隊的一次常規(guī)保單信息梳理。在整理到期未領(lǐng)取權(quán)益的保單時,一份屬于孫阿姨的分紅保險保單進入了工作人員的視線。經(jīng)核實,這份保單已到期許久,累計16萬多元的滿期金與紅利一直無人申領(lǐng)。結(jié)合保單投保時間較長的情況,工作人員判斷,孫阿姨極有可能是因時間久遠而遺忘了這份保單,當(dāng)務(wù)之急是盡快與孫阿姨取得聯(lián)系,幫助她領(lǐng)取應(yīng)得的權(quán)益。
工作人員首先選擇通過電話與孫阿姨溝通,按照保單上留存的號碼開始撥打電話。然而,溝通過程遠超預(yù)期的艱難。由于公眾對電信詐騙的防范意識不斷提高,不少人對陌生來電,尤其是涉及“保險”“錢款”內(nèi)容的來電存在天然警惕,孫阿姨及其家人也不例外。工作人員撥出的17通電話中,僅有4次成功接通,即便在有限的接通次數(shù)里,工作人員也始終無法充分說明來意,難以獲得孫阿姨的信任。
多次電話溝通無果后,光大永明人壽大連分公司的工作人員意識到,僅靠電話溝通無法消除孫阿姨的疑慮,必須采取更直接、更具說服力的方式——上門拜訪。工作人員提前準(zhǔn)備好孫阿姨的保單資料、個人工作證件等材料,按照保單上登記的地址前往孫阿姨家中。
見到孫阿姨后,工作人員首先禮貌地表明身份,隨后出示了工作證件。起初,孫阿姨依舊保持著戒備,與工作人員保持距離,眼神中帶著遲疑,直到看到工作人員胸前佩戴的黨徽后,態(tài)度逐漸軟化,警惕心也慢慢放下。此時,工作人員詳細說明保單到期情況、滿期金與紅利金額以及領(lǐng)取手續(xù)的辦理方式,孫阿姨這才恍然大悟,回憶起自己多年前投保的這份分紅保險,對遺忘此事表示懊悔。
在孫阿姨確認(rèn)情況后,工作人員立即協(xié)助她辦理領(lǐng)取手續(xù)。考慮到孫阿姨可能對相關(guān)流程不熟悉,工作人員全程耐心指導(dǎo),從核對銀行賬戶信息到填寫領(lǐng)取申請表,每一個步驟都細致講解,確保信息準(zhǔn)確無誤。當(dāng)16.3萬元的滿期金與紅利成功轉(zhuǎn)入孫阿姨的賬戶后,孫阿姨對光大永明人壽大連分公司的服務(wù)充滿感激,直言這筆錢款解決了自己看病的資金壓力,讓自己的生活更有保障。
從17通電話的堅持,到3次登門的執(zhí)著,光大永明人壽大連分公司用行動詮釋了“客戶至上”的服務(wù)宗旨。這次“睡眠保單”喚醒服務(wù),不僅幫助孫阿姨找回了應(yīng)得的權(quán)益,更讓客戶感受到了保險服務(wù)的溫暖與可靠。
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